QCM : Maîtrise de la Relation Client Digitale — 18 questions

Question 1

1. Que désigne la RCDD dans la gestion de la relation client ?

Le réseau commercial de distribution digitale

La réservation client directe et différée

La relation client à distance et digitalisation

La relation commerciale uniquement en face-à-face

Explication

La RCDD signifie Relation Client à Distance et Digitalisation : elle organise la relation client via des outils et canaux numériques. Les autres propositions ne reprennent pas cette définition.

Answer

La relation client à distance et digitalisation

Question 2

2. Quel est un objectif central de la RCDD ?

Développer et fidéliser la relation client grâce aux outils numériques

Remplacer toute forme d’échange commercial par un déplacement physique

Limiter le suivi client après l’achat

Se concentrer uniquement sur la conclusion de vente

Explication

La RCDD vise à développer, gérer et fidéliser la relation client à l’aide des canaux à distance et des outils numériques. La fidélisation fait partie de ses objectifs, pas seulement la vente.

Answer

Développer et fidéliser la relation client grâce aux outils numériques

Question 3

3. Quel canal de communication à distance est particulièrement utilisé pour la prospection, le SAV et la prise de rendez-vous ?

Le téléphone

Le chatbot

Le réseau social

La visioconférence

Explication

Le téléphone sert notamment à prospecter, vendre, assurer le SAV et prendre des rendez-vous. La visioconférence est plutôt associée aux rendez-vous commerciaux à distance.

Answer

Le téléphone

Question 4

4. Quel outil permet une assistance rapide aux demandes des clients par échange instantané ?

Le catalogue imprimé

La messagerie instantanée ou le chatbot

Le publipostage papier

Le déplacement en agence

Explication

Le chatbot et la messagerie instantanée sont des outils d’assistance qui répondent rapidement aux demandes des clients. Ils ne remplacent pas un support papier ou un rendez-vous physique.

Answer

La messagerie instantanée ou le chatbot

Question 5

5. Quelle est la bonne définition de la prospection commerciale ?

La gestion des réclamations après-vente uniquement

Le suivi des stocks disponibles

La recherche de nouveaux clients potentiels afin de créer un flux de contacts commerciaux

La clôture d’une vente déjà signée

Explication

La prospection consiste à rechercher de nouveaux clients potentiels pour alimenter le flux commercial. Elle précède la conversion et ne se limite pas à la vente déjà conclue.

Answer

La recherche de nouveaux clients potentiels afin de créer un flux de contacts commerciaux

Question 6

6. Dans quelle étape intervient le ciblage dans la prospection commerciale ?

Avant la prise de contact

Après la conclusion

Après l’argumentation

Pendant la relance finale

Explication

Le ciblage se fait avant la prise de contact afin de sélectionner les personnes à contacter. L’argumentation et le traitement des objections viennent ensuite.

Answer

Avant la prise de contact

Question 7

7. Que signifie la méthode SONCAS ?

Une grille de fidélisation après l’achat

Un système de calcul de marge commerciale

Une technique de clôture des ventes par négociation de prix

Une méthode qui aide à comprendre les motivations d’achat du client

Explication

SONCAS sert à identifier les motivations d’achat à travers six leviers. Elle ne correspond pas à un outil de calcul ou à une simple technique de clôture.

Answer

Une méthode qui aide à comprendre les motivations d’achat du client

Question 8

8. Dans CAP SONCAS, que représente le « C » de CAP ?

Clientèle

Confiance

Compétitivité

Caractéristiques

Explication

CAP correspond à Caractéristiques, Avantages, Preuves dans l’argumentation. Cette structure est ensuite adaptée aux motivations SONCAS du client.

Answer

Caractéristiques

Question 9

9. Quelle est la première action à mener face à une objection client ?

Proposer une remise sans discussion

Écouter le frein exprimé

Changer de sujet

Conclure immédiatement l’échange

Explication

Le traitement des objections commence par l’écoute afin de recueillir le frein du client. Ensuite viennent la reformulation, la réponse et la vérification.

Answer

Écouter le frein exprimé

Question 10

10. À quoi sert la vérification après avoir répondu à une objection ?

À remplacer l’argumentation

À relancer une nouvelle objection

À écourter la discussion sans validation

À s’assurer que l’objection est réellement levée

Explication

La vérification permet de confirmer que le frein du client a bien disparu. Sans cette étape, l’objection peut rester implicite ou non traitée.

Answer

À s’assurer que l’objection est réellement levée

Question 11

11. Quel est l’objectif principal de la fidélisation client ?

Remplacer le suivi client par un simple catalogue

Réduire toute communication après la vente

Trouver uniquement de nouveaux clients chaque jour

Conserver les clients existants en maintenant une relation durable

Explication

Fidéliser consiste à conserver les clients existants grâce à une relation durable après l’achat. Cela va au-delà de la seule acquisition.

Answer

Conserver les clients existants en maintenant une relation durable

Question 12

12. Quelle fonction est typiquement assurée par un CRM ?

Centraliser l’historique client et le suivi commercial

Fixer uniquement les prix de vente

Gérer uniquement la publicité extérieure

Remplacer les échanges avec les clients

Explication

Le CRM sert à gérer la relation client et permet notamment de centraliser l’historique, le suivi commercial et la segmentation. Il ne se limite pas à la publicité.

Answer

Centraliser l’historique client et le suivi commercial

Question 13

13. Quel enchaînement correspond au parcours client présenté ?

Recherche, achat, plainte, suppression, rappel

Découverte, comparaison, achat, utilisation, fidélisation

Prospection, relance, remboursement, archivage, clôture

Contact, objection, livraison, SAV, résiliation

Explication

Le parcours client suit les étapes découverte, comparaison, achat, utilisation puis fidélisation. C’est l’ordre attendu du vécu client avant et après l’achat.

Answer

Découverte, comparaison, achat, utilisation, fidélisation

Question 14

14. Que désigne l’e-réputation d’une entreprise ?

Son nombre d’employés en magasin

Sa politique de recrutement interne

Son chiffre d’affaires annuel hors ligne

Son image sur internet influencée par les avis et les interactions

Explication

L’e-réputation correspond à l’image de l’entreprise sur internet, façonnée par les avis et les interactions. Répondre aux commentaires est donc important.

Answer

Son image sur internet influencée par les avis et les interactions

Question 15

15. Quel est l’objectif des réseaux sociaux dans la relation client digitale ?

Remplacer tout service client par courrier postal

Accroître la visibilité, la notoriété et la fidélisation

Supprimer toute interaction avec les clients

Limiter la marque à une communication interne

Explication

Les réseaux sociaux servent à la visibilité, à la notoriété et à la fidélisation. Ils participent aussi à l’animation de la communauté de marque.

Answer

Accroître la visibilité, la notoriété et la fidélisation

Question 16

16. Que impose le RGPD pour traiter les données personnelles d’un client ?

Conserver toutes les données sans limite

Utiliser les données sans information préalable

Obtenir son consentement et protéger ses données

Publier librement ses coordonnées pour vendre plus

Explication

Le RGPD encadre la protection des données personnelles et exige le consentement du client. Les données ne peuvent pas être utilisées librement sans accord.

Answer

Obtenir son consentement et protéger ses données

Question 17

17. Quelle formule correspond au calcul du taux de conversion ?

Nombre de clics divisé par nombre d’achats

Clients divisés par prospects multiplié par 100

Nombre d’ouvertures divisé par nombre d’envois

Chiffre d’affaires divisé par nombre d’achats

Explication

Le taux de conversion mesure la part de prospects transformés en clients : clients/prospects × 100. Le panier moyen utilise, lui, le chiffre d’affaires et les achats.

Answer

Clients divisés par prospects multiplié par 100

Question 18

18. Que mesure le panier moyen ?

La proportion de destinataires ayant ouvert un e-mail

Le chiffre d’affaires rapporté au nombre d’achats

Le niveau de satisfaction après réclamation

Le nombre de prospects contactés

Explication

Le panier moyen se calcule par chiffre d’affaires divisé par nombre d’achats. Il ne mesure pas l’ouverture des e-mails ni le nombre de prospects.

Answer

Le chiffre d’affaires rapporté au nombre d’achats

QCM : Maîtrise de la Relation Client Digitale — 18 questions

Questions et réponses du QCM

1. Que désigne la RCDD dans la gestion de la relation client ?

2. Quel est un objectif central de la RCDD ?

3. Quel canal de communication à distance est particulièrement utilisé pour la prospection, le SAV et la prise de rendez-vous ?

4. Quel outil permet une assistance rapide aux demandes des clients par échange instantané ?

5. Quelle est la bonne définition de la prospection commerciale ?

6. Dans quelle étape intervient le ciblage dans la prospection commerciale ?

7. Que signifie la méthode SONCAS ?

8. Dans CAP SONCAS, que représente le « C » de CAP ?

9. Quelle est la première action à mener face à une objection client ?

10. À quoi sert la vérification après avoir répondu à une objection ?

11. Quel est l’objectif principal de la fidélisation client ?

12. Quelle fonction est typiquement assurée par un CRM ?

13. Quel enchaînement correspond au parcours client présenté ?

14. Que désigne l’e-réputation d’une entreprise ?

15. Quel est l’objectif des réseaux sociaux dans la relation client digitale ?

16. Que impose le RGPD pour traiter les données personnelles d’un client ?

17. Quelle formule correspond au calcul du taux de conversion ?

18. Que mesure le panier moyen ?

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