QCM : Management de la qualité (18 questions)

Explication

Les quatre secteurs de la qualité sont l’alimentaire, la cosmétique, la pharmacie et la santé. Les autres regroupements mentionnent des secteurs économiques qui ne correspondent pas à cette classification.

Explication

Le ou la responsable qualité agit sur la satisfaction des clients, la prévention des non-conformités, la recherche de solutions et la qualité ainsi que la sécurité des produits. Réduire cette fonction au traitement des réclamations correspond davantage au rôle du service client.

Explication

Le ou la responsable qualité est placé sous la responsabilité de la Direction et participe aux décisions de l’entreprise. Le laboratoire, le marketing et la production collaborent avec cette fonction, mais ne définissent pas sa position hiérarchique.

Explication

Les services de l’entreprise sont des parties prenantes internes puisqu’ils appartiennent à l’organisation et contribuent à la qualité. Les consommateurs, les autorités et les fournisseurs sont des acteurs externes à l’entreprise.

Explication

Les clients ou consommateurs, les fournisseurs de matières premières et les organismes officiels de contrôle sont des parties prenantes externes. La production et le laboratoire appartiennent à l’entreprise et constituent donc des parties prenantes internes.

Explication

Le laboratoire analyse microbiologiquement et biochimiquement les matières premières jusqu’au produit fini, vérifie les résultats et valide les produits. La définition des attentes, la politique qualité et la gestion commerciale relèvent d’autres fonctions de l’entreprise.

Explication

La qualité désigne l’aptitude ou la capacité d’un produit à satisfaire les exigences attendues. Elle ne se réduit pas à une caractéristique plaisante, car elle concerne des exigences définies et vérifiables.

Explication

Un produit de qualité doit satisfaire les exigences des clients, notamment les exigences contractuelles. Les exigences réglementaires proviennent des textes officiels, tandis que les autres propositions concernent des acteurs ou des fonctions distincts.

Explication

Les exigences réglementaires proviennent de textes officiels tels que les lois, les règlements et les directives de l’Union européenne. Les normes qualité relèvent, elles, des exigences normatives et ne constituent pas l’origine réglementaire.

Explication

Une norme qualité décrit une manière de faire une chose et correspond donc à une exigence normative. Les attentes d’un client sont exprimées par des exigences contractuelles, tandis que les lois relèvent des exigences réglementaires.

Explication

Les contrats et les cahiers des charges expriment les exigences des clients et correspondent à des exigences contractuelles. Une norme qualité décrit une manière de faire, mais ne constitue pas le cahier des charges propre à ce client.

Explication

Un référentiel est un document contenant les exigences attendues auxquelles il faut satisfaire. Il ne désigne pas directement un contrat ni une méthode de fabrication, même si ces éléments peuvent être évalués au regard d’exigences.

Explication

La ou le responsable qualité veille à la satisfaction des attentes et à la conformité du produit face aux différents référentiels. La satisfaction concerne les attentes, tandis que la conformité consiste à vérifier le respect des référentiels.

Explication

Le système de management de la qualité organise les moyens et les méthodes nécessaires pour obtenir la qualité dès le premier coup. Un référentiel énonce les exigences à respecter, mais il n’organise pas lui-même les moyens de l’entreprise.

Explication

Le cahier des charges définit les caractéristiques et les capacités attendues d’un produit. L’organisation des méthodes relève du système de management de la qualité, tandis que les lois et directives appartiennent au domaine réglementaire.

Explication

Dans l’alimentaire, un jus d’orange peut être attendu comme biologique, savoureux, sûr et recyclable, entre autres caractéristiques. Les autres ensembles renvoient respectivement à l’analyse biologique, au sirop contre la toux ou à l’intervention chirurgicale.

Explication

Pour une analyse biologique, les attentes comprennent notamment la fiabilité, la rapidité du rendez-vous et du service, la compétence du personnel et l’hygiène. Le bon dosage et l’efficacité thérapeutique concernent plutôt un sirop, tandis que le confort et le prix du lit concernent une intervention chirurgicale.

Explication

Les attentes envers un sirop contre la toux comprennent notamment le bon dosage, l’efficacité, le goût et la sécurité pour la santé. La rapidité du rendez-vous concerne une analyse biologique, tandis que l’efficacité antipelliculaire concerne un shampooing.