Fiche de révision : Management de la qualité

📋 Plan du Cours

1. Secteurs et responsabilités du RQ
2. Position et parties prenantes
3. Définition de la qualité
4. Exigences et référentiels qualité
5. Système de management de la qualité
6. Attentes selon les secteurs

📖 1. Secteurs et responsabilités du RQ

★ À maîtriser

• Les quatre secteurs de la qualité sont:

  • l’alimentaire
  • la cosmétique
  • la pharmacie
  • la santé

• Le ou la responsable qualité gère la satisfaction des clients, évite les non-conformités, trouve des solutions et garantit la qualité ainsi que la sécurité des produits.

Compléments

• Le ou la responsable qualité gère aussi les aspects environnementaux et, souvent, la sécurité des salariés.

📌 Le ou la qualiticienne, le ou la critérienne et le ou la chef de production ne sont pas des managers.

💡 Astuce mémo

ACPS : Alimentaire, Cosmétique, Pharmacie, Santé

📖 2. Position et parties prenantes

★ À maîtriser

📌 Le ou la responsable qualité est placé sous la responsabilité de la Direction et participe aux décisions de l’entreprise.

• Les services de l’entreprise interviennent dans la qualité et constituent des parties prenantes internes.

• Les principales parties prenantes externes sont: les clients ou consommateurs, les fournisseurs de matières premières, les organismes officiels de contrôle de l’État

• Le laboratoire de contrôle qualité analyse microbiologiquement et biochimiquement les matières premières jusqu’au produit fini, vérifie les résultats d’analyse et valide les produits.

Compléments

• La Direction définit la politique qualité, le marketing définit les attentes des clients et la comptabilité contribue aux moyens de production et de contrôle.

💡 Astuce mémo

Interne dans l’entreprise, externe autour du produit

📖 3. Définition de la qualité

🔑 Notions clés & Définitions

• Qualité : Aptitude ou capacité d’un produit à satisfaire les exigences attendues.

★ À maîtriser

📌 Un produit de qualité doit satisfaire les exigences des clients, notamment les exigences contractuelles.

Compléments

📌 Le terme produit désigne aussi bien un produit fabriqué qu’un service, comme un résultat d’analyse ou un compte bancaire.

• Les attentes des clients ou consommateurs peuvent concerner plusieurs aspects d’un produit, notamment sa sécurité, son prix, son efficacité, son emballage et ses quantités.

💡 Astuce mémo

Exigences satisfaites → produit de qualité

📖 4. Exigences et référentiels qualité

🔑 Notions clés & Définitions

• Normes qualité : Décrivent une manière de faire une chose et correspondent à des exigences normatives.
• Référentiels : Documents qui contiennent les exigences attendues à satisfaire.

★ À maîtriser

• Les exigences réglementaires peuvent provenir des:

  • lois
  • réformes
  • règlements
  • directives de l’Union européenne

• Les contrats et les cahiers des charges expriment les exigences des clients et correspondent à des exigences contractuelles.

Compléments

• La norme ISO 9001 est présentée comme la norme concernant la qualité d’un produit.

💡 Astuce mémo

CRNC : Contractuelles, Réglementaires, Normatives, Clients

📖 5. Système de management de la qualité

🔑 Notions clés & Définitions

• Système de management de la qualité : Organisation des moyens et des méthodes permettant d’obtenir la qualité dès le premier coup.
• Cahier des charges : Définit les caractéristiques et les capacités d’un produit.

★ À maîtriser

📌 Le travail du ou de la responsable qualité consiste à assurer la satisfaction et la conformité du produit face aux différents référentiels.

Compléments

• La ou le qualiticien met en place l’organisation nécessaire au système de management de la qualité afin de garantir la qualité des produits pour les parties prenantes.

• Un contrat est lié à un client.

💡 Astuce mémo

Organisation des moyens → qualité obtenue dès le premier coup

📖 6. Attentes selon les secteurs

★ À maîtriser

• Dans l’alimentaire, un jus d’orange peut être attendu comme biologique, bon au goût, sûr, nutritif, abordable, recyclable et disponible en bonnes quantités.

• Pour une analyse biologique, les attentes comprennent la fiabilité, un rendez-vous rapide, un service rapide, un personnel compétent et l’hygiène.

• Pour un sirop contre la toux, les attentes comprennent un bon dosage, l’efficacité, le bon goût, le prix, la sécurité, l’absence de risque pour la santé, peu de produits chimiques, un emballage recyclable et de bonnes quantités.

Compléments

• Dans la cosmétique, un shampooing peut être attendu pour ses couleurs, l’absence de produits chimiques, son effet sur les cheveux, son efficacité antipelliculaire, son prix, son emballage recyclable et ses quantités.

• Pour une intervention chirurgicale, les attentes comprennent l’absence de complication, l’hygiène, le confort, le prix du lit et la qualité de la prise en charge et de l’accueil.

💡 Astuce mémo

Un même objectif de qualité, des attentes adaptées au produit

📊 Tableaux de synthèse

Types d’exigences qualité