QCM : Prendre contact avec le client — 13 questions

Explication

L’accueil du magasin repose sur son apparence, notamment sa propreté et sa luminosité, tandis que l’accueil du vendeur dépend de son comportement, comme la politesse et l’attention. Confondre ces deux dimensions revient à attribuer au lieu des qualités attendues du vendeur.

Explication

Les vingt premières secondes jouent un rôle essentiel dans la création d’une première impression positive. Elles ne suffisent toutefois pas à entretenir cette impression, car la suite de l’échange reste importante.

Explication

L’image de l’enseigne correspond à la perception que les consommateurs ont d’une boutique ou d’une marque. Elle se distingue de l’identité du magasin, qui renvoie davantage à ce que l’enseigne cherche à présenter.

Explication

Les facteurs d’ambiance comprennent notamment l’éclairage, l’espace détente, la tenue des vendeurs et l’écran d’information. Les autres propositions mélangent des résultats commerciaux, des pratiques d’accueil ou des éléments liés à l’entreprise.

Explication

L’espace vrac en libre-service permet au client de choisir librement les produits et les quantités. L’espace détente apporte plutôt du confort, tandis que le tablier identifie le personnel et que l’écran informe sur les nouveautés.

Explication

La charte prévoit une tenue identifiable, un accueil souriant et courtois, une approche avec proposition de dégustation, un bonjour personnalisé, puis un temps laissé au client avant de se rendre disponible. Suivre le client dans les rayons ou ne pas revenir vers lui ne respecte pas cette progression.

Explication

Une communication soignée établit la confiance, contribue à une image positive, favorise la fidélisation et encourage les ventes. Elle ne se limite donc pas à l’apparence du personnel et peut agir sur plusieurs dimensions de la relation commerciale.

Explication

La communication non verbale regroupe notamment la posture, les gestes, les mimiques, le regard et l’apparence. Le registre de langue, les mots et l’intonation relèvent de la communication verbale.

Explication

La communication verbale concerne la parole, notamment les mots, les intonations et les registres de langue, à l’oral comme à l’écrit. L’orientation du corps, le sourire et la tenue appartiennent à la communication non verbale.

Explication

Prendre un produit en main manifeste un intérêt concret et constitue donc un geste déclencheur. Passer rapidement devant les produits sans s’arrêter ne révèle pas ce même intérêt.

Explication

Le vendeur établit d’abord un contact visuel et souriant, salue le client, observe ses gestes déclencheurs, puis propose une phrase d’accroche personnalisée apportant une information. Une question générale comme « Je peux vous aider ? » entraîne souvent une réponse qui met fin à l’échange.

Explication

Les e-mails, SMS, réseaux sociaux et formulaires de contact servent notamment aux demandes individuelles liées à une commande ou à un retour. Un article, une publication ou une page d’événements diffuse plutôt une actualité commerciale destinée à un public plus large.

Explication

Le vendeur peut répondre à l’appel tout en reconnaissant la présence du client, en annonçant qu’il s’occupe de lui rapidement et en lui proposant une occupation adaptée. Ignorer le client ou le faire patienter sans explication ne maintient pas une relation professionnelle rassurante.