Fiche de révision : Prendre contact avec le client

📋 Plan du Cours

1. Enjeux du premier contact
2. Facteurs d’ambiance du magasin
3. Charte d’accueil et confiance
4. Communication verbale et non verbale
5. Gestes déclencheurs et accroche
6. Outils adaptés au contexte

📖 1. Enjeux du premier contact

★ À maîtriser

📌 L’accueil est le premier contact du client avec le magasin et le vendeur, qui doivent être respectivement propres, lumineux, beaux et décorés, puis polis, souriants, soignés, dynamiques et attentifs.

• Les 20 premières secondes sont essentielles pour donner au client une première impression positive.

Compléments

• La Biscuiterie Mistral, fondée en 1954, fabrique des gâteaux inspirés de recettes traditionnelles et possède 8 boutiques en Bourgogne-Franche-Comté.

💡 Astuce mémo

Accueil soigné → confiance, image positive et fidélisation

📖 2. Facteurs d’ambiance du magasin

🔑 Notions clés & Définitions

• Image de l’enseigne : l’impression que les consommateurs se font d’une boutique ou d’une marque

📝 Points essentiels

• Les facteurs d’ambiance comprennent:

  • la décoration estivale
  • l’éclairage
  • l’espace détente
  • le tablier des vendeurs
  • l’espace vrac en libre-service
  • l’écran d’information

• La décoration anime le magasin avec un thème, l’éclairage valorise les produits, l’espace détente apporte un confort d’achat, le tablier identifie facilement le personnel, l’espace vrac laisse une liberté de choix et l’écran informe sur les nouveautés.

📖 3. Charte d’accueil et confiance

📝 Points essentiels

• 🔄 La charte d’accueil impose les comportements suivants:

  1. Porter une tenue identifiable
  2. Accueillir avec sourire et courtoisie
  3. Avancer vers le client et proposer une dégustation
  4. Personnaliser le bonjour
  5. Observer et s’adapter à la situation et au profil
  6. Laisser le client visiter seul
  7. Se rendre disponible lorsqu’il le souhaite

• Une communication soignée met le client en confiance, donne une image positive du magasin, fidélise les clients et encourage les ventes.

💡 Astuce mémo

Identifier, sourire, avancer, saluer, observer, laisser choisir, se rendre disponible

📖 4. Communication verbale et non verbale

🔑 Notions clés & Définitions

• Communication non verbale : l’ensemble des éléments qui accompagnent la parole, comme les gestes, la position du corps, les mimiques, le regard, la tenue vestimentaire et l’apparence physique
• Communication verbale : la parole, notamment les intonations, les mots utilisés et les registres de langue courant, familier et soutenu, à l’écrit comme à l’oral

📝 Points essentiels

📌 Une tenue soignée, un sourire et une attitude ouverte donnent une image professionnelle et rassurante, tandis que mâcher du chewing-gum, garder les mains dans les poches ou tenir son téléphone personnel donnent une impression négligée, peu respectueuse ou désintéressée.

💡 Astuce mémo

Verbal = voix et mots ; non verbal = gestes, tenue et attitude

📖 5. Gestes déclencheurs et accroche

🔑 Notions clés & Définitions

• Geste déclencheur : une action ou un comportement du client qui montre son intérêt pour un produit ou un service

★ À maîtriser

• 🔄 Pour engager le dialogue, le vendeur:
  1. Montre qu’il a vu le client par le regard et le sourire
  2. Le salue avec un titre de civilité
  3. Observe ses gestes déclencheurs
  4. Formule une phrase d’accroche personnalisée

Compléments

• Pour une cliente fidèle, le vendeur peut dire : « Bonjour madame Bourdan. Comment allez-vous ? Vos enfants ont-ils aimé les madeleines au caramel ? »

💡 Astuce mémo

Regarder, saluer, observer, personnaliser

📖 6. Outils adaptés au contexte

★ À maîtriser

📌 Les SMS, e-mails, réseaux sociaux et formulaires de contact servent au contact personnalisé, aux demandes et aux informations sur une commande ou un retour, tandis que le site web, les réseaux sociaux et le blog servent à annoncer les nouveautés, l’actualité commerciale, les animations et les événements.

Compléments

• En magasin, le vendeur peut dire : « Bonjour madame ! Je réponds à l’appel et je m’occupe de vous dans un instant. En attendant, je vous laisse regarder notre choix de biscuit en vrac. »

• Au téléphone, le vendeur peut dire : « Bonjour, bienvenue chez magasin Mistral, Cendy à votre écoute. Comment puis-je vous aider ? »

📊 Tableaux de synthèse

Communication du vendeur