QCM : Prospection commerciale et clientèle — 21 questions

Questions et réponses du QCM

1. Le capital client correspond à quoi, pour une entreprise ?

Le montant des investissements marketing nécessaires pour attirer la clientèle
Uniquement le chiffre d’affaires réalisé par la clientèle, sans tenir compte de la valeur économique
La valeur économique totale apportée par la clientèle, chaque client contribuant au chiffre d’affaires
La somme des bénéfices passés, indépendamment des clients

La valeur économique totale apportée par la clientèle, chaque client contribuant au chiffre d’affaires

Explication

Le capital client représente la valeur économique de la clientèle, chaque client étant une part de l’activité. Il ne se limite pas au chiffre d’affaires réalisé : il traduit la valeur apportée.

2. Comment calcule-t-on la valeur client dans ce modèle ?

En mesurant uniquement le nombre de clients concernés
En évaluant le coût de prospection affecté à chaque client
En additionnant la marge générée par le client
En multipliant le chiffre d’affaires du client par son volume d’achat

En additionnant la marge générée par le client

Explication

La valeur client est égale à la marge générée par le client. Le chiffre d’affaires seul ne suffit pas, car la logique retenue porte sur la marge.

3. Quel apport la méthode de Pareto offre-t-elle pour l’analyse de la clientèle ?

Elle mesure uniquement la satisfaction perçue, sans lien avec le chiffre d’affaires
Elle s’appuie sur la loi 20/80 pour quantifier la répartition des clients
Elle divise les clients en segments homogènes, mais sans logique quantitative
Elle remplace la segmentation par une analyse qualitative sans mesures chiffrées

Elle s’appuie sur la loi 20/80 pour quantifier la répartition des clients

Explication

La méthode de Pareto repose sur la loi des 20/80 et permet une analyse quantitative de la clientèle. Elle ne remplace pas une segmentation et n’est pas centrée uniquement sur la satisfaction.

4. À quoi correspond la segmentation dans une stratégie d’offre ?

Attribuer un prix unique à tous les consommateurs pour simplifier l’offre
Évaluer la valeur client pour décider de supprimer les segments peu rentables
Diviser la clientèle en sous-ensembles homogènes afin de personnaliser l’offre
Regrouper uniquement les clients les plus rentables sans distinguer leurs besoins

Diviser la clientèle en sous-ensembles homogènes afin de personnaliser l’offre

Explication

La segmentation consiste à diviser la clientèle en sous-ensembles homogènes afin de proposer une offre personnalisée à chaque segment. Les autres propositions confondent segmentation avec sélection ou tarification.

5. Dans le processus de décision d’achat, quelles étapes viennent avant la décision d’achat ?

L’évaluation de l’achat et la décision d’achat
La recherche d’informations et l’étude des solutions
Le choix du produit final et la suppression des freins
La décision d’achat et seulement ensuite la recherche d’informations

La recherche d’informations et l’étude des solutions

Explication

Le processus inclut le besoin, puis la recherche d’informations et l’étude des solutions avant la décision d’achat. Une idée fréquente est d’inverser l’ordre, ce que le modèle ne fait pas.

6. Quelles motivations d’achat correspondent à une démarche de se faire plaisir, de faire plaisir à autrui ou d’exprimer sa personnalité ?

Des motivations d’achat
Des éléments de personnalité uniquement
Des freins à l’achat
Des variables environnementales

Des motivations d’achat

Explication

Ces exemples décrivent des motivations d’achat. À l’inverse, les freins regroupent peurs, risques et inhibitions, ce que ces motivations ne sont pas.

7. Que recouvrent les freins à l’achat ?

Les variables individuelles comme le style de vie
Les motivations liées au plaisir et à l’identité
Les variables environnementales comme la famille et la culture
Les peurs, les risques et les inhibitions

Les peurs, les risques et les inhibitions

Explication

Les freins à l’achat comprennent les peurs, les risques et les inhibitions. Les autres options correspondent plutôt à des motivations ou à des variables du comportement.

8. Que signifie la prospection dans le cadre du développement de l’activité ?

Une activité de fidélisation destinée à retenir les clients existants
Une étape qui remplace la vente en générant directement des commandes
Une phase après-vente visant uniquement à résoudre des réclamations
Une phase préliminaire à la vente pour développer le portefeuille clientèle

Une phase préliminaire à la vente pour développer le portefeuille clientèle

Explication

La prospection est la phase préliminaire à la vente qui développe le portefeuille clientèle et contribue au chiffre d’affaires et à la survie. Elle ne correspond pas à la fidélisation, qui intervient après l’achat.

9. Quel énoncé décrit le mieux ce qu’est un prospect dans le cadre de la prospection commerciale ?

Une personne ayant déjà acheté une fois et qui est donc fidélisée
Un client potentiel susceptible d’acheter les produits ou services de l’entreprise
Un client qui s’est désabonné des communications commerciales et n’est plus joignable
Un contact qui a manifesté un intérêt mais qui n’a pas besoin du produit

Un client potentiel susceptible d’acheter les produits ou services de l’entreprise

Explication

Un prospect correspond à un client potentiel susceptible d’acheter. À la différence du client, il n’a pas encore acheté, tandis que les autres options décrivent des situations différentes.

10. Un suspect a été identifié comme ayant un besoin, mais n’a pas encore été contacté : à quel type de contact de prospection correspond-il ?

Un prospect froid, parce qu’il n’a aucune idée du produit
Un prospect tiède, parce qu’il veut acheter maintenant
Un suspect, parce qu’il n’a pas encore été contacté
Un prospect chaud, parce qu’il a montré une forte intention d’achat

Un suspect, parce qu’il n’a pas encore été contacté

Explication

Le suspect est supposé avoir besoin du produit mais n’a pas encore été contacté. Un prospect froid est, lui, déjà contacté sans manifester d’intérêt, ce qui ne correspond pas au cas décrit.

11. En prospection active, l’entreprise cherche le client par des actions proactives et des messages adressés directement à la cible ; en prospection passive, la cible est plutôt incitée à venir vers l’entreprise : quelle caractéristique correspond à la prospection active ?

L’entreprise attire le prospect en lui permettant de consulter et chercher elle-même des informations
La cible est sollicitée uniquement par des formulaires que l’entreprise fait remplir
L’entreprise attend que le prospect la contacte spontanément avant toute action commerciale
L’entreprise va chercher le client par des actions proactives et des messages adressés directement à la cible

L’entreprise va chercher le client par des actions proactives et des messages adressés directement à la cible

Explication

La prospection active (outbound) repose sur une démarche proactive de l’entreprise vers la cible. À l’inverse, la prospection passive (inbound) incite plutôt la cible à venir vers l’entreprise.

12. Quels moyens peuvent être utilisés dans le cadre d’une prospection active ?

Affichage publicitaire statique, lettres non personnalisées et attente des contacts
Campagnes de référencement sans collecte d’adresses ni contact direct
E-mailing, mailing, téléprospection, visite, salons et foires
Forums uniquement modérés, pages sans contenu et absence d’interaction

E-mailing, mailing, téléprospection, visite, salons et foires

Explication

La prospection active peut recourir notamment à l’e-mailing, au mailing, à la téléprospection, aux visites, ainsi qu’aux salons et foires. Les autres choix décrivent des approches qui ne correspondent pas à cette démarche proactive.

13. Pour créer une base de données de prospects, quelle exigence est mentionnée en matière d’information et de conformité ?

Ne pas déclarer le fichier si les données sont issues d’un site internet
Acheter une liste de prospects sans les informer, puis diffuser leurs données directement
Informer les prospects de l’utilisation commerciale de leurs données et de leur droit d’opposition, puis déposer le fichier à la CNIL
Se limiter à informer le prospect après la prise de contact commerciale

Informer les prospects de l’utilisation commerciale de leurs données et de leur droit d’opposition, puis déposer le fichier à la CNIL

Explication

La base de données doit être conçue en informant les prospects de l’usage commercial de leurs données et de leur droit d’opposition, et le fichier doit être déposé à la CNIL. Les autres réponses omettent l’information/droit d’opposition et/ou la démarche CNIL.

14. La téléprospection consiste à contacter une cible par téléphone tout en préparant quel élément essentiel ?

Une planification de visites terrain uniquement réservée aux très gros clients
Un argumentaire et la capacité à répondre aux objections
Une stratégie d’optimisation du référencement pour augmenter les visites
Un recueil uniquement administratif d’e-mails via formulaires

Un argumentaire et la capacité à répondre aux objections

Explication

La téléprospection implique de contacter par téléphone en rédigeant un argumentaire et en sachant répondre aux objections. Les autres propositions relèvent d’autres moyens (référencement, formulaires, visites terrain).

15. Pour qu’une entreprise utilise internet pour une prospection passive, quel critère est attendu pour que les prospects puissent consulter et rechercher des informations ?

L’entreprise doit uniquement publier une page vitrine sans mise à jour
L’entreprise doit être visible, active et accessible
L’entreprise doit rester invisible pour éviter les sollicitations
L’entreprise doit envoyer un message identique à chaque prospect

L’entreprise doit être visible, active et accessible

Explication

La prospection passive via internet suppose que l’entreprise soit visible, active et accessible afin que les prospects puissent consulter ses propositions et rechercher eux-mêmes les informations. Envoyer des messages directs correspond à une logique plus proactive.

16. Quel effet principal un site internet actif est-il censé produire dans une stratégie de prospection passive ?

Il remplace totalement le référencement et ne sert qu’à stocker des documents
Il limite l’analyse des visites pour réduire la collecte de données
Il garantit des commandes immédiates sans collecte d’adresses e-mail
Il améliore le référencement et la visibilité, diffuse des informations, collecte des e-mails via formulaire et permet d’analyser les visites

Il améliore le référencement et la visibilité, diffuse des informations, collecte des e-mails via formulaire et permet d’analyser les visites

Explication

Un site actif améliore le référencement et la visibilité, permet de diffuser des informations, de collecter des e-mails par formulaire et d’analyser les visites. Les autres options ne correspondent pas aux fonctions décrites.

17. Quel énoncé décrit le mieux le Social Selling ?

Augmenter le chiffre d’affaires uniquement grâce à la publicité payante en ligne
Contacter directement les prospects par téléphone pour convaincre sans discussion
Développer sa clientèle en démontrant son expertise via des discussions interactives
Transformer automatiquement les prospects en clients sans échanges

Développer sa clientèle en démontrant son expertise via des discussions interactives

Explication

Le Social Selling consiste à développer sa clientèle en démontrant son expertise à travers des discussions interactives. Les autres choix confondent avec la publicité ou avec une prospection plus directe sans échanges.

18. Quel est l’objectif du suivi de la prospection ?

Se limiter à comptabiliser le nombre de contacts
Vérifier l’efficacité du travail réalisé
Remplacer l’évaluation par une estimation sans mesure
Mesurer uniquement la satisfaction, sans lien avec l’efficacité

Vérifier l’efficacité du travail réalisé

Explication

Le suivi de la prospection vise à vérifier l’efficacité du travail réalisé, pas seulement à compter des contacts. Les autres réponses réduisent le suivi à une mesure trop limitée ou hors objectif.

19. À quoi sert principalement un tableau de bord dans le suivi de la prospection ?

À gérer une base de données unique de prospects et clients avec module CRM
À remplacer complètement l’évaluation en comparant directement le coût au chiffre d’affaires
À regrouper le calcul d’indicateurs et leur représentation graphique, notamment via un tableur
À analyser plus finement la clientèle et ses comportements

À regrouper le calcul d’indicateurs et leur représentation graphique, notamment via un tableur

Explication

Un tableau de bord regroupe le calcul d’indicateurs et leur représentation graphique, par exemple à l’aide d’un tableur. Le CRM est présenté comme un outil d’analyse plus fine des comportements.

20. Quel outil est décrit comme permettant une analyse fine de la base de données clientèle, des comportements d’achat et un suivi individualisé ?

Un outil de dépôt CNIL pour les fichiers prospects
Un tableur utilisé uniquement pour compter les contacts
Un outil de calcul qui compare seulement le coût aux résultats sans données clients
Un logiciel de CRM

Un logiciel de CRM

Explication

Un logiciel de CRM permet une analyse fine de la base clientèle, des comportements d’achat et un suivi individualisé. Les autres options ne correspondent pas à cette fonction d’analyse client détaillée.

21. Pourquoi faut-il calculer le coût de prospection puis le comparer aux résultats obtenus ?

Pour décider d’une prospection passive plutôt qu'active sans analyse de résultats
Pour vérifier la rentabilité de la campagne
Pour remplacer l’évaluation par la seule comparaison du temps passé
Pour mesurer uniquement le volume de contacts réalisés

Pour vérifier la rentabilité de la campagne

Explication

Le coût de prospection doit être calculé puis comparé aux résultats afin de vérifier la rentabilité de la campagne. Les distracteurs détournent l’objectif vers des critères non mentionnés.

Révisez avec les flashcards

Mémorisez les réponses avec 42 flashcards sur Prospection commerciale et clientèle.

Qu'est-ce que le capital client ?

La valeur économique de la clientèle.

À quoi correspond la valeur client ?

À la marge générée par le client.

Sur quelle loi repose la méthode de Pareto ?

Sur la loi des 20/80.

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