Relation client omnicanale

📋 Plan du Cours

1. Définition de la relation client
2. Étapes du parcours client
3. Canaux de relation client
4. Omnicanal et multicanal
5. Bénéfices de l’approche omnicanale

📖 1. Définition de la relation client

🔑 Notions clés & Définitions

• Relation client : L’ensemble des échanges entre une entreprise ou une marque et son public, composé de clients actuels et potentiels, afin de le satisfaire et de le fidéliser dans une relation durable.

💡 Astuce mémo

Échanger pour satisfaire et fidéliser

📖 2. Étapes du parcours client

🔑 Notions clés & Définitions

• Parcours client : Regroupe toutes les actions entreprises par le client entre l’identification d’un besoin et le passage à l’acte d’achat.

📝 Points essentiels

🔄 Processus — La relation client commence avant l’achat avec le marketing, se poursuit pendant l’achat avec la vente et continue après l’achat avec le service après-vente.

💡 Astuce mémo

Avant, pendant, après l’achat

📖 3. Canaux de relation client

📝 Points essentiels

• Les canaux de relation client comprennent notamment le point de vente, le site internet, le courriel, les réseaux sociaux, le téléphone, les applications mobiles, le publipostage, le chatbot, le click to call et les SMS.