Fiche de révision : Relation client omnicanale

📋 Plan du Cours

1. Définition de la relation client
2. Étapes du parcours client
3. Canaux de relation client
4. Omnicanal et multicanal
5. Bénéfices de l’approche omnicanale

📖 1. Définition de la relation client

🔑 Notions clés & Définitions

• Relation client : L’ensemble des échanges entre une entreprise ou une marque et son public, composé de clients actuels et potentiels, afin de le satisfaire et de le fidéliser dans une relation durable.

💡 Astuce mémo

Échanger pour satisfaire et fidéliser

📖 2. Étapes du parcours client

🔑 Notions clés & Définitions

• Parcours client : Regroupe toutes les actions entreprises par le client entre l’identification d’un besoin et le passage à l’acte d’achat.

📝 Points essentiels

🔄 Processus — La relation client commence avant l’achat avec le marketing, se poursuit pendant l’achat avec la vente et continue après l’achat avec le service après-vente.

💡 Astuce mémo

Avant, pendant, après l’achat

📖 3. Canaux de relation client

📝 Points essentiels

• Les canaux de relation client comprennent notamment le point de vente, le site internet, le courriel, les réseaux sociaux, le téléphone, les applications mobiles, le publipostage, le chatbot, le click to call et les SMS.

🔄 Processus — Dans une relation client omnicanale, le client peut utiliser plusieurs canaux simultanément ou successivement, par exemple commander en ligne puis retirer son achat en point de vente.

💡 Astuce mémo

Du point de vente au chatbot

📖 4. Omnicanal et multicanal

🔑 Notions clés & Définitions

• Omniconsommateur : L’omniconsommateur est le client qui utilise tous les canaux mis à sa disposition par l’entreprise pour réaliser son achat.

📝 Points essentiels

📌 La relation client omnicanale permet au client d’utiliser simultanément ou successivement plusieurs canaux proposés par l’entreprise, tandis que la relation client multicanale suppose que le client privilégie un canal particulier.

💡 Astuce mémo

Un canal privilégié ou tous les canaux

📖 5. Bénéfices de l’approche omnicanale

📝 Points essentiels

🔄 Processus — En proposant un service client sur tous les canaux et à tout moment, l’entreprise obtient une vue à 360° des actions de ses clients.

🔄 Processus — La connaissance approfondie du parcours client permet à l’entreprise de personnaliser l’expérience client, d’améliorer la satisfaction et de favoriser la fidélisation.

💡 Astuce mémo

Connaître, personnaliser, fidéliser

📊 Tableaux de synthèse

Omnicanal et multicanal

⚠️ Pièges & confusions fréquents

1. Le parcours client ne commence pas au moment de l’achat : la relation client débute dès l’identification du besoin.
2. L’utilisation de plusieurs canaux ne signifie pas nécessairement que le client les utilise de manière indépendante.
3. Multicanal signifie plusieurs canaux disponibles avec un canal privilégié, alors qu’omnicanal implique l’utilisation de tous les canaux mis à disposition.
4. La personnalisation et la fidélisation sont des conséquences de la meilleure connaissance du parcours client, et non des canaux eux-mêmes.
5. L’omniconsommateur ne se limite pas à un canal privilégié.