Omni-consommateur — définition ?
Consommateur utilisant plusieurs canaux simultanément ou successivement
Canal simple — caractéristique ?
Un seul canal de vente
Transformation des centres — évolution ?
De centres d’appels à centres de relation client
Centre de relation client — rôle ?
Gérer la relation à distance avec clients et prospects
Organisation CRC — critères ?
Par canaux, portefeuille ou demandes
Activités CRC — principales ?
Contact, prospection, assistance
Métiers du CRC — principaux ?
Téléopérateur, télévendeur, téléconseiller
Moyens de contact — exemples ?
Téléphone, mail, SMS, réseaux sociaux
CRM — définition ?
Système de gestion des interactions clients
Logiciel de phoning — fonction ?
Permet aux téléopérateurs de gérer leurs tâches
Teste tes connaissances avec un QCM de 10 questions sur Chap 1.
1. Quel moyen de contact permet à un client d’échanger instantanément avec un conseiller par écrit depuis un service numérique ?
2. Quel outil unifie les données de marketing, de vente, d’e-commerce et de service client afin de suivre les interactions avec les clients et prospects ?
Révisez le cours complet dans la fiche de révision de Chap 1.
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