Fiche de révision : Chap 1

📋 Plan du Cours

1. Évolution vers l’omnicanalité
2. Transformation des centres de relation
3. Organisation d’un CRC
4. Métiers et moyens de contact
5. Outils de gestion de la relation

📖 1. Évolution vers l’omnicanalité

🔑 Notions clés & Définitions

• Omni-consommateur : Consommateur qui utilise plusieurs canaux de vente et d’échange successivement ou simultanément.

📝 Points essentiels

• Les stratégies de canal sont:
  • Canal simple : un seul canal de vente
  • Multicanal : plusieurs points de contact sans communication entre les canaux
  • Cross-canal : plusieurs canaux complémentaires reliés par des passerelles
  • Omnicanal : plusieurs canaux digitaux et physiques interconnectés

💡 Astuce mémo

Canal simple → multicanal → cross-canal → omnicanal

📖 2. Transformation des centres de relation

🔑 Notions clés & Définitions

• Centre de relation client : Structure dédiée à la gestion de la relation à distance entre une entreprise et ses clients ou prospects.

★ À maîtriser

• Les centres d’appels ont évolué en centres de contacts, puis en centres de relation client afin de traiter des demandes provenant de canaux diversifiés.

Compléments

• Un CRC traite des appels entrants et sortants et réalise notamment des missions de prospection, d’assistance et de support client.

💡 Astuce mémo

Centre d’appels → centre de contacts → CRC

📖 3. Organisation d’un CRC

★ À maîtriser

• Les équipes peuvent être organisées selon:
  • Les types de canaux
  • Les portefeuilles clients
  • Les types de demandes

Compléments

• Les activités des CRC concernent notamment le contact des clients et prospects ainsi que le travail sur leurs bases de données.

📖 4. Métiers et moyens de contact

📝 Points essentiels

• Les principaux métiers du CRC sont:

  • Téléopérateur ou téléprospecteur : structure et analyse les bases de données
  • Télévendeur : vend des offres pour des commanditaires
  • Téléconseiller : oriente les utilisateurs, répond aux questions et vend des options ou services supplémentaires

• Les clients et prospects peuvent être contactés par téléphone, mail, SMS, click to call, messagerie instantanée, site Internet ou réseaux sociaux.

📖 5. Outils de gestion de la relation

🔑 Notions clés & Définitions

• CRM : Système permettant de gérer toutes les interactions d’une entreprise avec ses clients existants et potentiels.
• Logiciel de phoning : Un logiciel de phoning permet aux téléopérateurs de réaliser l’ensemble des tâches nécessaires à leur activité depuis une seule interface et il est souvent intégré aux modules de CRM.

★ À maîtriser

• Les logiciels de CRM centralisent les informations, suivent l’historique des échanges et des actions menées auprès des clients et prospects.

Compléments

• Un système CRM peut unifier les données clients et celles de l’entreprise provenant de sources multiples, notamment les données de marketing, de vente, d’e-commerce et de service client.

💡 Astuce mémo

Centraliser les données → suivre les interactions → améliorer la relation client

📊 Tableaux de synthèse

Stratégies de canal