Qu'est-ce qu'un centre de relation client (CRC) ?
Une structure qui gère à distance les échanges entre entreprise et clients.
Quels canaux un CRC peut-il gérer simultanément ?
Les appels, e-mails, SMS, chats, réseaux sociaux et demandes du site Internet.
Qui initie les appels entrants dans un CRC ?
Le client ou le prospect.
Pourquoi une entreprise initie-t-elle des appels sortants dans un CRC ?
Pour prospecter, vendre, prendre rendez-vous ou assurer un suivi.
Quelle est la différence entre un CRC internalisé et un CRC externalisé ?
L'internalisé est géré par l'entreprise, l'externalisé par un prestataire.
Qu'est-ce que le CRM ?
Un logiciel de gestion de la relation client.
Que centralise le CRM concernant les clients ?
Les informations comme coordonnées, achats, demandes, échanges, réclamations et rendez-vous.
Que permet le CRM aux collaborateurs ?
De disposer d'un historique de la relation client.
Comment le CRM facilite-t-il la continuité des échanges ?
En permettant de poursuivre un échange commencé sur un autre canal.
Quelles garanties doivent offrir les outils de relation client ?
La sécurité des accès et des données, la disponibilité des services et le traitement rapide des incidents techniques.
Qu'est-ce que la communication unifiée ?
C'est le regroupement ou la connexion de différents outils de communication.
Quels outils regroupe la communication unifiée ?
La téléphonie, l’e-mail, la messagerie instantanée, la visioconférence et les applications collaboratives.
Que permet la communication unifiée aux collaborateurs ?
D’utiliser plusieurs moyens de communication dans un environnement commun.
Quel avantage facilite la communication unifiée ?
Elle facilite les échanges entre collaborateurs.
Qu'impose une relation omnicanale au client concernant le changement de canal ?
Le client doit changer de canal sans recommencer ses démarches ni répéter les informations.
Que doit faire l'entreprise pour assurer la continuité du parcours client ?
Conserver et partager les informations utiles dans le CRM.
Quelle cohérence l'entreprise doit-elle assurer dans le parcours client ?
Assurer la cohérence des réponses.
Comment l'entreprise doit-elle orienter le client dans un parcours omnicanal ?
Orienter le client vers le canal adapté.
Quelle accessibilité doit permettre l'entreprise pour le parcours client ?
Permettre l’accès à l’historique des interactions.
Quel est l'enjeu principal de l’omnicanal dans la relation client ?
Connecter les canaux pour une relation simple, cohérente et continue.
Qu'est-ce que la relation client à distance ?
L'ensemble des échanges sans rencontre physique entre entreprise et clients.
Quels sont les principaux canaux de contact à distance ?
Téléphone, e-mail, SMS, chat, réseaux sociaux, site, espace client, visioconférence.
Comment appelle-t-on les consommateurs utilisant plusieurs canaux ?
Des omni-consommateurs.
Qu'est-ce qu'un échange synchrone ?
Un échange en temps réel comme par téléphone ou chat.
Qu'est-ce qu'un échange asynchrone ?
Un échange avec réponse différée comme par e-mail ou SMS.
Qu'est-ce que le multicanal en relation client ?
Plusieurs canaux indépendants sans liaison entre eux.
Que désigne le cross-canal ?
Des canaux complémentaires utilisés successivement dans un même parcours.
Qu'est-ce que l'omnicanal ?
Des canaux interconnectés avec circulation d'informations pour une expérience continue.
Que permet un parcours client omnicanal ?
De poursuivre une conversation sur plusieurs canaux avec historique accessible.
Quel est l'objectif principal de l'omnicanal ?
Assurer un parcours client fluide sans rupture entre les canaux.
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1. Quelle distinction caractérise les échanges synchrones et asynchrones ?
2. Comment un CRM favorise-t-il la continuité d’un échange avec un client ?
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