Fiche de révision : Relation client omnicanale

📋 Plan du Cours

1. Centre de relation client
2. CRM et continuité de l’information
3. Communication unifiée
4. Parcours client continu
5. Relation client à distance
6. Du multicanal à l’omnicanal

📖 1. Centre de relation client

🔑 Notions clés & Définitions

• Centre de relation client : Structure chargée de gérer à distance les échanges entre une entreprise et ses clients ou prospects.

📝 Points essentiels

📌 Les appels entrants sont initiés par le client ou le prospect pour obtenir une information, un conseil, une assistance, passer une commande ou effectuer une réclamation, tandis que les appels sortants sont initiés par l’entreprise pour prospecter, vendre, prendre un rendez-vous ou assurer un suivi.

📌 Un CRC internalisé est géré directement par l’entreprise avec ses propres salariés, tandis qu’un CRC externalisé est confié totalement ou partiellement à un prestataire spécialisé.

• Un CRC peut gérer simultanément les canaux suivants:
  • les appels
  • les e-mails
  • les SMS
  • les chats
  • les réseaux sociaux
  • les demandes provenant du site Internet

💡 Astuce mémo

Appels entrants : le client contacte l’entreprise ; appels sortants : l’entreprise contacte le client.

📖 2. CRM et continuité de l’information

🔑 Notions clés & Définitions

• CRM : Logiciel de gestion de la relation client qui centralise les informations concernant les clients et prospects, notamment leurs coordonnées, achats, demandes, échanges, réclamations et rendez-vous.

★ À maîtriser

• Le CRM permet aux collaborateurs de disposer d’un historique de la relation client et de poursuivre un échange commencé sur un autre canal.

Compléments

• Les outils nécessitent de veiller à:
  • la sécurité des accès et des données
  • la disponibilité des services
  • le traitement rapide des incidents techniques

💡 Astuce mémo

Un dossier client centralisé que chaque collaborateur peut ouvrir.

📖 3. Communication unifiée

🔑 Notions clés & Définitions

• Communication unifiée : Consiste à regrouper ou connecter différents outils de communication, comme la téléphonie, l’e-mail, la messagerie instantanée, la visioconférence et les applications collaboratives.

📝 Points essentiels

• La communication unifiée permet aux collaborateurs d’utiliser plusieurs moyens de communication dans un environnement commun et facilite ainsi les échanges.

📖 4. Parcours client continu

📝 Points essentiels

📌 Dans une relation omnicanale, le client doit pouvoir changer de canal sans recommencer ses démarches ni répéter les mêmes informations.

• L’enjeu de l’omnicanal est de connecter les canaux pour construire une relation client simple, cohérente et continue, et non seulement de multiplier les canaux de contact.

• L’entreprise doit: conserver et partager les informations utiles dans le CRM, assurer la cohérence des réponses sur les différents canaux, orienter le client vers le canal le plus adapté à sa demande, permettre aux collaborateurs d’accéder à l’historique des interactions

💡 Astuce mémo

Canaux connectés → parcours simple, cohérent et continu.

📖 5. Relation client à distance

🔑 Notions clés & Définitions

• Relation client à distance : Ensemble des échanges entre une entreprise et ses clients ou prospects sans rencontre physique directe.

★ À maîtriser

📌 Un échange synchrone a lieu en temps réel, comme par téléphone, chat ou visioconférence, tandis qu’un échange asynchrone permet une réponse différée, comme par e-mail, formulaire en ligne ou SMS.

• Les principaux canaux de contact sont:
  • le téléphone
  • l’e-mail
  • le SMS
  • le chat et la messagerie instantanée
  • les réseaux sociaux
  • le site Internet et l’espace client
  • la visioconférence

Compléments

• Les consommateurs qui utilisent plusieurs canaux au cours de leur relation avec une entreprise sont appelés des omni-consommateurs.

💡 Astuce mémo

Synchrone : réponse immédiate ; asynchrone : réponse différée.

📖 6. Du multicanal à l’omnicanal

🔑 Notions clés & Définitions

• Cross-canal : Le cross-canal désigne des canaux qui se complètent et peuvent être utilisés successivement au cours d’un même parcours, comme une commande sur Internet suivie d’un retrait en magasin grâce au click & collect.
• Omnicanal : Désigne des canaux interconnectés entre lesquels les informations circulent afin d’offrir au client une expérience continue et personnalisée.

★ À maîtriser

📌 Le multicanal propose plusieurs canaux de contact qui fonctionnent principalement de manière indépendante, comme un achat possible en magasin ou sur un site Internet sans liaison entre les deux.

📌 L’objectif de l’omnicanal est d’assurer un parcours client fluide, sans rupture lorsque le client passe d’un canal à un autre.

Compléments

• Dans un parcours omnicanal, un client peut commencer une conversation par chat, la poursuivre par téléphone et retrouver l’historique de ses échanges auprès du conseiller.

💡 Astuce mémo

Multicanal indépendant → cross-canal complémentaire → omnicanal interconnecté.

📊 Tableaux de synthèse

Comparer les organisations des canaux