QCM : Techniques de vente (17 questions)

Explication

La négociation associe les parties à la décision et peut aboutir à un accord intégrant leurs éléments ou à une solution nouvelle. L’imposition est différente, car elle vise la domination d’une partie par l’autre.

Explication

La négociation repose sur l’échange de concessions et de compromis pour construire un accord entre les parties. La persuasion cherche plutôt à faire accepter un point de vue, sans impliquer nécessairement une construction commune.

Explication

Le marketing relationnel vise la satisfaction, la fidélisation et le renouvellement du portefeuille grâce à une solution adaptée au client. Le marketing transactionnel privilégie davantage l’acquisition et une vente centrée sur le produit.

Explication

Le marketing transactionnel cherche principalement à acquérir des clients par une vente centrée sur le produit, tandis que le marketing relationnel entretient la relation pour favoriser satisfaction et fidélisation. Les autres propositions inversent ces caractéristiques ou les associent au mauvais type de marketing.

Explication

L’assertivité consiste à exprimer librement son point de vue et ses sentiments sans attaquer les autres, notamment en sachant dire non. Faire pression pour dominer l’interlocuteur relève plutôt de l’agressivité.

Explication

L’efficacité du vendeur repose à la fois sur les connaissances et l’expertise, ainsi que sur l’écoute, l’empathie, l’intelligence émotionnelle, la gestion du stress, l’organisation et l’assertivité. Les autres réponses ne couvrent qu’une partie des compétences attendues et omettent plusieurs dimensions interpersonnelles.

Explication

Le processus suit les dix étapes allant de la préparation à la fidélisation, en passant par la découverte, l’argumentation, les objections, la négociation et la conclusion. Les autres séquences déplacent certaines étapes importantes, notamment la prospection, la prise de contact ou le traitement des objections.

Explication

La conclusion de la vente intervient après le traitement des objections et la négociation, puis précède la prise de congé. La découverte et la préparation se situent en amont, tandis que la prospection appartient à une autre étape du processus.

Explication

Une préparation efficace commence par la définition des objectifs et des limites, se poursuit par l’information sur l’autre partie, puis par l’organisation matérielle. Fixer les limites ne remplace pas la détermination des objectifs, car ces deux tâches répondent à des questions différentes.

Explication

L’offre plancher représente le seuil minimal acceptable dans la négociation. Elle se distingue de l’offre médiane, qui correspond à l’objectif désiré, et de l’offre de départ, qui ouvre la discussion.

Explication

Les 20 premiers mots renvoient à la présentation orale et à la manière d’ouvrir l’échange. Les 20 centimètres concernent plutôt le visage, le regard et le sourire, tandis que les gestes relèvent d’un autre volet de la règle.

Explication

Le vendeur doit éviter de commencer l’entretien lorsque le client est inattentif, afin de favoriser une écoute réelle. Présenter toute l’offre dans ce contexte risque de manquer son objectif, tandis que parler de soi ne met pas l’avantage pour le client au premier plan.

Explication

Le verbal correspond aux mots et à la syntaxe, alors que le para-verbal renvoie au ton, au rythme, au débit et aux autres caractéristiques de la voix. Les gestes et les expressions du visage relèvent du non-verbal, et non du para-verbal.

Explication

L’écoute active suit une progression fondée sur l’écoute attentive, la clarification, l’investigation par les questions et l’observation, puis la reformulation. Une démarche qui commence par argumenter ou interrompre ne permet pas de vérifier correctement la compréhension du besoin.

Explication

Une analyse objective repose sur des faits qui peuvent être observés et mesurés. Les impressions, sentiments et opinions personnelles constituent des interprétations subjectives plutôt que des éléments objectifs.

Explication

Une question ouverte laisse au client un espace d’expression et appelle une réponse libre, comme une question introduite par « comment ». Les autres formulations orientent vers une réponse limitée, souvent affirmative ou négative.

Explication

Le conseil commercial implique d’informer et d’expliquer, mais aussi de démontrer la valeur de la solution, de traiter les freins et de susciter l’envie. Une démarche qui limite les échanges ou évite les objections ne répond pas à l’ensemble de ces objectifs.