Fiche de révision : Techniques de vente

📋 Plan du Cours

1. Négociation et vente
2. Marketing transactionnel et relationnel
3. Qualités du vendeur
4. Les dix étapes de vente
5. Préparer l’entretien commercial
6. Prendre contact efficacement
7. Communiquer et écouter activement
8. Découvrir les besoins du client

📖 1. Négociation et vente

🔑 Notions clés & Définitions

• Négociation : Un échange dans lequel chaque partie participe à la décision et cherche un accord intégrant des éléments de chacune ou une solution innovante issue de leurs points de vue, selon Bellenger (2004).

📝 Points essentiels

📌 Imposer consiste à dominer l’autre pour le faire servir ses propres intérêts, persuader consiste à le convaincre que l’on a raison, tandis que négocier consiste à échanger des concessions et des compromis pour parvenir à un accord.

💡 Astuce mémo

Imposer ou persuader domine ; négocier échange et construit un accord.

📖 2. Marketing transactionnel et relationnel

📝 Points essentiels

📌 Le marketing transactionnel vise l’acquisition et l’augmentation du nombre de clients grâce à une vente centrée sur le produit, tandis que le marketing relationnel vise le renouvellement du portefeuille, la satisfaction et la fidélisation grâce à une solution adaptée au client.

💡 Astuce mémo

Transactionnel = acquisition et produit ; relationnel = fidélisation et solution.

📖 3. Qualités du vendeur

🔑 Notions clés & Définitions

• Assertivité : Consiste à défendre son point de vue sans attaquer les autres, à exprimer librement ses sentiments, à construire des relations de confiance, à savoir dire non et à se concentrer sur « je ».

📝 Points essentiels

• Les qualités du vendeur reposent sur les connaissances et l’expertise, ainsi que sur les compétences interpersonnelles comme l’écoute, l’intelligence émotionnelle, la gestion du stress, l’empathie, l’organisation et l’assertivité.

💡 Astuce mémo

Un vendeur assertif, ni hérisson ni paillasson, écoute et inspire confiance.

📖 4. Les dix étapes de vente

📝 Points essentiels

• 🔄 Le processus de vente comprend dix étapes:
  1. Préparation
  2. Prise de contact
  3. Découverte du client
  4. Argumentaire de vente
  5. Traitement des objections
  6. Négociation commerciale
  7. Conclusion de la vente
  8. Prise de congé
  9. Prospection
  10. Fidélisation du client

💡 Astuce mémo

Préparer, contacter, découvrir, argumenter, traiter, négocier, conclure, saluer, prospecter, fidéliser.

📖 5. Préparer l’entretien commercial

🔑 Notions clés & Définitions

• Connaissance du produit : Couvre l’environnement de l’entreprise, ses forces et faiblesses, les produits commercialisés, la distribution, la concurrence, le conditionnement, les tarifs, les conditions de livraison, le service après-vente et les stocks.

★ À maîtriser

• 🔄 Une préparation commerciale efficace consiste à:

  1. Déterminer les objectifs
  2. Fixer les limites
  3. S’informer sur l’autre partie
  4. S’organiser et s’équiper

• Les limites de négociation comprennent:

  • Une offre de départ
  • Une offre médiane correspondant à l’objectif désiré
  • Une offre plancher correspondant au minimum acceptable
  • Les points négociables
  • Les contreparties

Compléments

• Selon l’étude IFOP 2016, 30 % des personnes disent ne pas solliciter le vendeur en raison d’un temps d’attente trop long, 34 % pensent qu’il les oriente vers les produits à plus forte marge, 86 % estiment qu’il manque d’informations, 24 % le jugent incompétent et 55 % déclarent ne pas avoir acheté à cause d’un vendeur incompétent ou stressant.

💡 Astuce mémo

Objectifs, limites, connaissance de l’autre, organisation : O-L-C-O.

📖 6. Prendre contact efficacement

📝 Points essentiels

• La règle des 4 × 20 recommande de soigner:
  • Les 20 premières secondes
  • Les 20 gestes
  • Les 20 centimètres du visage
  • Les 20 premiers mots

📌 Le vendeur doit saluer et se présenter, remercier le client si l’entretien a été sollicité, mettre en avant l’avantage de l’offre pour lui, demander l’autorisation de prendre des notes et éviter de commencer si le client est inattentif.

💡 Astuce mémo

La règle des 4 × 20 : 20 secondes, 20 gestes, 20 centimètres, 20 mots.

📖 7. Communiquer et écouter activement

★ À maîtriser

📌 La communication commerciale comprend le verbal, c’est-à-dire les mots et la syntaxe, le para-verbal, c’est-à-dire le ton, le rythme, le débit, les silences, le timbre et le volume, et le non-verbal, c’est-à-dire les gestes, attitudes, mimiques, regard, sourire et tenue.

• 🔄 L’écoute active consiste à:
  1. Écouter sans interrompre
  2. Clarifier les termes
  3. Investiguer par des questions et l’observation
  4. Reformuler pour vérifier la compréhension

📌 En négociation, une analyse objective doit se concentrer sur les faits observables et mesurables, et non sur les opinions ou les sentiments personnels.

Compléments

• La compréhension d’un message oral est attribuée:
  • À 7 % au sens des mots
  • À 38 % à l’intonation
  • À 55 % au langage du corps

💡 Astuce mémo

Écouter, clarifier, investiguer, reformuler.

📖 8. Découvrir les besoins du client

🔑 Notions clés & Définitions

• Question ouverte : Laisse à l’interlocuteur un champ d’expression et une réponse libre ; elle s’appuie notamment sur comment, quoi, quand, combien, où, qui et pourquoi.

📝 Points essentiels

• Pour conseiller un client, le vendeur doit:
  • Informer
  • Expliquer
  • Démontrer
  • Lever les freins
  • Donner envie

💡 Astuce mémo

Un contact rassurant → une demande client exprimée clairement → une réponse adaptée.

📊 Tableaux de synthèse

Marketing transactionnel et relationnel