Fiche de révision : Techniques de vente

📋 Plan du Cours

1. Processus global de vente
2. Découverte du client
3. Besoins motivations et freins
4. Typologie SONCAS
5. Plan de questionnement EVE
6. Écoute active et synchronisation
7. Construction de l'argumentaire
8. Méthode SIMAC
9. Règles d'argumentation
10. Présentation et négociation du prix
11. Méthodes de présentation du prix
12. Compensation des concessions

📖 1. Processus global de vente

📝 Points essentiels

• Le processus de vente comprend dix étapes:
  • préparation
  • prise de contact
  • découverte du client
  • argumentaire commercial
  • traitement des objections
  • négociation commerciale
  • conclusion de la vente
  • prise de congé
  • prospection
  • fidélisation

💡 Astuce mémo

Préparer, contacter, découvrir, argumenter, négocier, conclure, fidéliser

📖 2. Découverte du client

📝 Points essentiels

• La découverte du client consiste à confirmer les informations connues, identifier ses problèmes, besoins, motivations et barrières d'achat, puis évaluer ses ressources financières.

📌 La découverte du client doit occuper environ 50 % de l'entretien et encourager progressivement le prospect à parler, plutôt que prendre la forme d'un interrogatoire.

• Le vendeur doit écouter, poser des questions, analyser les réponses, faire preuve d'empathie et reformuler les propos du prospect afin de clarifier ses besoins et ses insatisfactions.

• Une mauvaise découverte entraîne une mauvaise compréhension du client, un argumentaire ou une offre mal adaptés, de nombreuses objections et éventuellement un refus d'achat.

💡 Astuce mémo

Découverte superficielle → offre mal adaptée → objections ou refus

📖 3. Besoins motivations et freins

🔑 Notions clés & Définitions

• Besoin : Sentiment de manque ou d'inconfort accompagné du désir de le faire disparaître.
• Motivation : Force consciente ou inconsciente qui pousse le consommateur à acheter afin de satisfaire un besoin.
• Barrière d'achat : Force négative qui empêche ou retarde l'acte d'achat et constitue l'opposé d'une motivation.

★ À maîtriser

📌 Un besoin devient un désir lorsqu'il se focalise sur un objet disponible sur le marché ; le désir constitue alors le moyen de satisfaire le besoin.

Compléments

• Les principales barrières d'achat sont:
  • l'inhibition liée aux valeurs morales
  • le risque social, physique ou financier
  • la peur réelle ou imaginaire

💡 Astuce mémo

Motivation rapproche de l'achat, frein l'éloigne

📖 4. Typologie SONCAS

★ À maîtriser

• La typologie SONCAS classe les motivations d'achat en six catégories:
  • Sécurité
  • Orgueil
  • Nouveauté
  • Confort
  • Argent
  • Sympathie

📌 Les motivations techniques ou rationnelles relèvent de la réflexion et du raisonnement, tandis que les motivations psychologiques ou émotionnelles relèvent des instincts, des impulsions et des sentiments.

• La motivation de nouveauté valorise l'innovation et les produits récents, la motivation de confort recherche la simplicité et les solutions pratiques, la motivation d'argent vise l'économie et le rapport qualité-prix, et la motivation de sympathie privilégie la relation, l'entraide ou les causes sociales et environnementales.

Compléments

• La motivation de sécurité recherche la fiabilité, la robustesse, les garanties et la réduction des risques ; la motivation d'orgueil recherche l'estime de soi, la performance, l'exclusivité et l'expression de la personnalité.

💡 Astuce mémo

SONCAS : Sécurité, Orgueil, Nouveauté, Confort, Argent, Sympathie

📖 5. Plan de questionnement EVE

★ À maîtriser

• 🔄 La méthode EVE suit trois étapes:

  1. explorer la situation et les insatisfactions
  2. valider le problème et le désir de l'améliorer
  3. engager le client vers une solution adaptée

• Les questions d'exploration portent sur:

  • l'identité du client
  • son usage actuel
  • les conséquences de sa situation
  • les améliorations souhaitées

📌 Le vendeur ne doit pas commencer l'argumentaire dès qu'un problème est détecté, car l'existence d'un manque ne prouve pas encore que le client est prêt à payer pour le résoudre.

Compléments

• Les questions d'engagement demandent au client s'il serait prêt à travailler avec le vendeur ou à souscrire si une solution répondait précisément à ses attentes.

💡 Astuce mémo

Explorer → valider → engager

📖 6. Écoute active et synchronisation

🔑 Notions clés & Définitions

• Écoute active : Technique de vente qui combine une attitude bienveillante et un état d'esprit attentif afin d'encourager le client à s'exprimer pendant la découverte de ses besoins.
• Synchronisation : La synchronisation consiste à reproduire consciemment et subtilement certains comportements de l'interlocuteur afin d'établir une communication harmonieuse et un climat de confiance.

★ À maîtriser

• L'écoute active repose notamment sur:
  • l'empathie
  • l'absence de jugement
  • l'acceptation des silences
  • les signes d'attention
  • les hochements de tête
  • la reformulation
  • la disponibilité

Compléments

• La synchronisation agit sur trois niveaux:
  • la posture
  • la voix
  • le vocabulaire

💡 Astuce mémo

Un miroir discret : posture, voix et vocabulaire s'accordent

📖 7. Construction de l'argumentaire

★ À maîtriser

📌 Le pitch rassemble tout ce qui peut être dit sur le produit, tandis que l'argumentation est le raisonnement qui relie l'offre aux besoins du client.

• La méthode CAP transforme une caractéristique en avantage ou bénéfice pour le client, puis apporte une preuve de sa réalité.

Compléments

• Pour un aspirateur sans fil, la caractéristique de l'absence de câble devient l'avantage de se déplacer facilement, et une démonstration de la batterie utilisable pendant 30 minutes constitue la preuve.

💡 Astuce mémo

CAP : Caractéristique, Avantage, Preuve

📖 8. Méthode SIMAC

★ À maîtriser

• 🔄 La méthode SIMAC structure l'argumentation en cinq étapes:

  1. Situation
  2. Idée
  3. Mécanisme
  4. Avantages
  5. Conclusion

• Dans SIMAC, le vendeur résume la situation du client, présente une idée de solution, explique son fonctionnement, relie la solution aux avantages attendus, puis invite le client à réagir et à décider.

Compléments

• L'explication du mécanisme doit répondre aux questions: combien, qui, quand, comment, où, quoi, pourquoi

💡 Astuce mémo

SIMAC : Situation, Idée, Mécanisme, Avantages, Conclusion

📖 9. Règles d'argumentation

★ À maîtriser

📌 Le vendeur doit présenter les bénéfices plutôt que les caractéristiques seules, car le client achète surtout la satisfaction et l'usage qu'il retirera du produit ou du service.

• Les preuves peuvent prendre la forme:
  • d'une démonstration
  • d'un test
  • de chiffres ou statistiques
  • de caractéristiques techniques
  • de faits
  • de témoignages
  • de certifications
  • d'un article de presse

📌 Le vendeur doit relier chaque avantage à la motivation SONCAS identifiée chez le client et éviter de présenter des arguments sans rapport avec ses besoins.

Compléments

📌 Le vendeur doit commencer par le bénéfice, limiter son argumentaire à trois ou quatre arguments différenciants, vérifier régulièrement l'adhésion du client et éviter les termes techniques inutiles.

💡 Astuce mémo

Besoin identifié → bénéfice pertinent → preuve crédible

📖 10. Présentation et négociation du prix

★ À maîtriser

📌 Le prix doit généralement être annoncé naturellement après l'argumentaire, puis le vendeur doit laisser au client le temps de réagir avant de rappeler les bénéfices de l'offre.

📐 Formule - Pour maintenir une marge de 20 %, une remise systématique de 5 % sur un prix de vente de 100 avec un coût de 80 exige 33,33 % de ventes supplémentaires : $\frac{100-80}{95-80}-1=33{,}33\%$.

Compléments

• Le vendeur doit tenir compte des connaissances financières de son interlocuteur, de sa marge de manœuvre et de son système de rémunération avant de présenter ou négocier le prix.

💡 Astuce mémo

Une concession sur le prix exige une compensation

📖 11. Méthodes de présentation du prix

★ À maîtriser

• Les méthodes de présentation du prix comprennent: la facturation détaillée des bénéfices, la soustraction de ce que le client perd, la multiplication des économies, la division du prix par la durée d'utilisation, l'approche ascendante, l'approche descendante, le détail par poste, la présentation globale de la solution

Compléments

• La méthode de division peut présenter un crédit comme un coût de 1 euro par jour afin de minimiser la dépense perçue.

📖 12. Compensation des concessions

★ À maîtriser

📌 Toute concession sur le prix doit avoir une compensation négociée avec le client.

• Les compensations possibles sont:
  • une commande en quantité supplémentaire
  • un paiement plus rapide
  • une prolongation du contrat
  • la prise en charge d'une partie du service
  • un délai de livraison plus long
  • l'acceptation de produits en stock
  • un emballage plus économique
  • la simplification des spécifications
  • la recommandation à d'autres clients

Compléments

📌 Le vendeur peut demander le budget du client, annoncer un prix précis, remettre une proposition détaillée et répondre à une demande d'effort par une question sur la contrepartie proposée.

💡 Astuce mémo

Baisse du prix → baisse de marge → ventes supplémentaires ou contrepartie

📊 Tableaux de synthèse

SONCAS et attentes client