QCM : Relation client omnicanale — 18 questions

Questions et réponses du QCM

1. Quelle distinction caractérise les échanges synchrones et asynchrones ?

Le synchrone concerne les entreprises, tandis que l’asynchrone concerne les prospects
Le synchrone se déroule en temps réel, tandis que l’asynchrone accepte une réponse différée
Le synchrone utilise des écrits, tandis que l’asynchrone repose sur la voix
Le synchrone exige une réponse différée, tandis que l’asynchrone se déroule en temps réel

Le synchrone se déroule en temps réel, tandis que l’asynchrone accepte une réponse différée

Explication

Un échange synchrone se déroule en temps réel, comme par téléphone, chat ou visioconférence. Un échange asynchrone permet une réponse différée, comme par e-mail, formulaire en ligne ou SMS.

2. Comment un CRM favorise-t-il la continuité d’un échange avec un client ?

Il remplace les échanges humains par des réponses automatiques identiques pour chaque client
Il impose au client de recommencer sa demande lorsqu’il change de canal de communication
Il conserve l’historique et permet de reprendre l’échange commencé sur un autre canal
Il transfère chaque demande vers un nouveau collaborateur sans conserver les échanges précédents

Il conserve l’historique et permet de reprendre l’échange commencé sur un autre canal

Explication

Grâce à l’historique de la relation client, le CRM permet aux collaborateurs de poursuivre un échange commencé sur un autre canal. Demander au client de répéter sa demande produirait l’effet inverse de la continuité recherchée.

3. Que centralise principalement un logiciel de CRM ?

Les horaires de production, stocks, machines et contrôles techniques de l’entreprise
Les campagnes médiatiques, audiences, budgets publicitaires et résultats commerciaux
Les contrats fournisseurs, factures, salaires et procédures administratives internes
Les coordonnées, achats, demandes, échanges, réclamations et rendez-vous des clients

Les coordonnées, achats, demandes, échanges, réclamations et rendez-vous des clients

Explication

Le CRM centralise les informations relatives aux clients et prospects, comme leurs coordonnées, achats, demandes, échanges, réclamations et rendez-vous. Les données de production ou de paie relèvent d’autres systèmes de gestion.

4. Quel est l’enjeu principal de l’omnicanal pour la relation client ?

Proposer un canal privilégié pour réduire les échanges avec les conseillers
Relier les canaux afin de rendre la relation simple, cohérente et continue
Remplacer les interactions humaines par des outils numériques interconnectés
Multiplier les points de contact sans modifier leur fonctionnement séparé

Relier les canaux afin de rendre la relation simple, cohérente et continue

Explication

L’omnicanal cherche à connecter les canaux pour construire une expérience simple, cohérente et continue. La multiplication des canaux ne suffit pas lorsque ceux-ci restent séparés ou incohérents.

5. Quelle organisation permet à une entreprise d’assurer la continuité du parcours client ?

Développer plusieurs canaux séparés avec des réponses propres à chacun
Demander au client de résumer son parcours à chaque nouvel interlocuteur
Conserver les données utiles dans le CRM et partager l’historique entre les canaux
Orienter le client vers un nouveau canal sans transmettre les échanges précédents

Conserver les données utiles dans le CRM et partager l’historique entre les canaux

Explication

La continuité repose notamment sur le partage des informations utiles dans le CRM, la cohérence des réponses, l’orientation adaptée et l’accès à l’historique. Des canaux séparés ou dépourvus d’historique créent des ruptures dans le parcours.

6. Dans une relation omnicanale, que doit pouvoir faire le client lorsqu’il change de canal ?

Poursuivre sa démarche sans la recommencer ni répéter ses informations
Fournir à nouveau ses coordonnées à chaque changement de canal
Choisir un canal différent pour chaque étape sans lien entre eux
Reprendre sa démarche depuis le début sur le nouveau canal

Poursuivre sa démarche sans la recommencer ni répéter ses informations

Explication

La continuité omnicanale permet au client de changer de canal sans recommencer sa démarche ni répéter les informations déjà transmises. Le fonctionnement indépendant des canaux entraîne au contraire une répétition des démarches.

7. Que désigne la communication unifiée ?

La suppression des échanges téléphoniques au profit d’une plateforme de messagerie unique
Le regroupement ou la connexion de plusieurs outils de communication dans un environnement commun
La délégation des communications professionnelles à un prestataire spécialisé externe
La centralisation des informations commerciales dans un logiciel consacré aux clients

Le regroupement ou la connexion de plusieurs outils de communication dans un environnement commun

Explication

La communication unifiée regroupe ou connecte des outils comme la téléphonie, l’e-mail, la messagerie instantanée et la visioconférence. Elle ne consiste ni à supprimer le téléphone ni à se limiter à la gestion des informations clients.

8. Quel exemple illustre le mieux le fonctionnement cross-canal ?

Acheter en magasin ou sur Internet sans lien entre les deux possibilités
Commencer par un chat puis retrouver tout l’historique lors d’un appel téléphonique
Consulter plusieurs canaux dont les informations sont synchronisées en temps réel
Commander sur Internet puis retirer l’achat en magasin grâce au click & collect

Commander sur Internet puis retirer l’achat en magasin grâce au click & collect

Explication

Le cross-canal fait coopérer plusieurs canaux successivement au cours d’un même parcours, comme une commande en ligne suivie d’un retrait en magasin. Des canaux indépendants correspondent au multicanal, tandis que la circulation globale des informations caractérise l’omnicanal.

9. Quelle caractéristique distingue principalement le multicanal de l’omnicanal ?

Le multicanal impose un parcours unique, tandis que l’omnicanal limite les points de contact
Le multicanal fonctionne en temps réel, tandis que l’omnicanal utilise des réponses différées
Le multicanal juxtapose des canaux plutôt indépendants, tandis que l’omnicanal les interconnecte
Le multicanal coordonne les données entre les canaux, tandis que l’omnicanal les sépare

Le multicanal juxtapose des canaux plutôt indépendants, tandis que l’omnicanal les interconnecte

Explication

Le multicanal propose plusieurs canaux qui fonctionnent principalement de manière indépendante, alors que l’omnicanal fait circuler les informations entre eux. La différence porte donc sur le niveau d’interconnexion et de continuité.

10. Quelle situation correspond à un appel sortant dans un centre de relation client ?

Un prospect appelle pour demander des informations sur une offre
L’entreprise contacte un prospect afin de lui proposer un rendez-vous
Un client téléphone pour signaler un problème après son achat
Un client appelle pour obtenir une assistance sur une commande

L’entreprise contacte un prospect afin de lui proposer un rendez-vous

Explication

Un appel sortant est initié par l’entreprise, notamment pour prospecter, vendre, prendre un rendez-vous ou assurer un suivi. Les demandes d’assistance, d’information ou de réclamation sont des exemples d’appels entrants.

11. Comment se définit la relation client à distance ?

Les interactions entre collaborateurs utilisant des outils de communication internes
Les opérations commerciales menées auprès de prospects après une visite en magasin
L’ensemble des échanges réalisés en présence du client dans un point de vente
L’ensemble des échanges avec des clients ou prospects sans rencontre physique directe

L’ensemble des échanges avec des clients ou prospects sans rencontre physique directe

Explication

La relation client à distance regroupe les échanges entre l’entreprise et ses clients ou prospects lorsqu’il n’y a pas de rencontre physique directe. Une interaction en face à face relève d’une autre forme de relation client.

12. Que désigne une organisation omnicanale ?

Des canaux proposés séparément sans transmission des données entre leurs services
Des canaux utilisés dans un ordre imposé pour contrôler le parcours du client
Des canaux interconnectés qui partagent les informations pour personnaliser l’expérience
Des canaux numériques réservés aux demandes nécessitant une réponse immédiate

Des canaux interconnectés qui partagent les informations pour personnaliser l’expérience

Explication

L’omnicanal repose sur des canaux interconnectés entre lesquels les informations circulent afin d’assurer une expérience continue et personnalisée. La séparation des données ou l’ordre imposé ne définit pas cette organisation.

13. Quel avantage concret la communication unifiée apporte-t-elle aux collaborateurs ?

Elle leur permet d’utiliser plusieurs moyens de communication dans un environnement commun
Elle réserve la visioconférence aux réunions et la messagerie aux demandes internes
Elle leur demande de choisir un canal différent pour chaque catégorie de correspondant
Elle sépare les outils afin que chaque équipe conserve son propre mode de communication

Elle leur permet d’utiliser plusieurs moyens de communication dans un environnement commun

Explication

La communication unifiée facilite les échanges en permettant d’utiliser plusieurs moyens de communication dans un environnement commun. La séparation stricte des outils réduirait au contraire l’intégration recherchée.

14. Quelle est la fonction principale d’un centre de relation client ?

Concevoir les campagnes publicitaires et mesurer leur impact commercial
Organiser les stocks et les livraisons destinés aux différents magasins
Gérer à distance les échanges entre l’entreprise et ses clients ou prospects
Développer les produits et contrôler leur fabrication industrielle

Gérer à distance les échanges entre l’entreprise et ses clients ou prospects

Explication

Un centre de relation client gère à distance les échanges entre une entreprise et ses clients ou prospects. Le réduire à la gestion des stocks ou au marketing confond sa mission avec celle d’autres services.

15. Quelle différence distingue un CRC internalisé d’un CRC externalisé ?

Le CRC internalisé traite les appels entrants, tandis que l’externalisé traite les appels sortants
Le CRC internalisé est géré par l’entreprise, tandis que l’externalisé est confié à un prestataire
Le CRC internalisé utilise le téléphone, tandis que l’externalisé utilise les canaux numériques
Le CRC internalisé travaille avec des clients, tandis que l’externalisé travaille avec des prospects

Le CRC internalisé est géré par l’entreprise, tandis que l’externalisé est confié à un prestataire

Explication

Un CRC internalisé est géré directement par l’entreprise avec ses propres salariés, alors qu’un CRC externalisé est confié totalement ou partiellement à un prestataire spécialisé. La distinction ne dépend donc ni du canal utilisé ni du type d’interlocuteur.

16. Lequel de ces ensembles regroupe des canaux de contact à distance ?

E-mail, rendez-vous en agence, démonstration en magasin et conférence physique
Accueil en magasin, entretien sur place, courrier interne et réunion d’équipe
Téléphone, e-mail, SMS, chat, réseaux sociaux et visioconférence
Téléphone, caisse automatique, affichage publicitaire et visite commerciale

Téléphone, e-mail, SMS, chat, réseaux sociaux et visioconférence

Explication

Les canaux à distance comprennent notamment le téléphone, l’e-mail, le SMS, le chat, les réseaux sociaux, le site Internet, l’espace client et la visioconférence. Les rencontres en magasin ou en agence impliquent une présence physique directe.

17. Quel résultat l’omnicanal cherche-t-il à garantir lorsque le client passe d’un canal à un autre ?

Un parcours fluide, sans rupture entre les différents points de contact
Une réduction des canaux disponibles pour simplifier la gestion interne
Une nouvelle procédure adaptée à chaque canal utilisé par le client
Une réponse différée après chaque changement de canal de communication

Un parcours fluide, sans rupture entre les différents points de contact

Explication

L’objectif de l’omnicanal est de préserver la fluidité du parcours lorsque le client change de canal. Une nouvelle procédure ou une rupture à chaque étape contredit cette recherche de continuité.

18. Quels canaux un centre de relation client peut-il gérer simultanément ?

Les appels, les courriers internes, les stocks, les factures et les plannings d’équipe
Les appels, les e-mails, les SMS, les chats, les réseaux sociaux et le site Internet
Les e-mails, les catalogues papier, les livraisons, les contrats et les tableaux financiers
Les SMS, les réunions physiques, les recrutements, les achats et les opérations comptables

Les appels, les e-mails, les SMS, les chats, les réseaux sociaux et le site Internet

Explication

Un CRC peut prendre en charge plusieurs canaux, notamment les appels, les e-mails, les SMS, les chats, les réseaux sociaux et les demandes du site Internet. Le limiter aux appels confond le CRC avec une conception réduite du centre d’appels.

Révisez avec les flashcards

Mémorisez les réponses avec 30 flashcards sur Relation client omnicanale.

Qu'est-ce qu'un centre de relation client (CRC) ?

Une structure qui gère à distance les échanges entre entreprise et clients.

Quels canaux un CRC peut-il gérer simultanément ?

Les appels, e-mails, SMS, chats, réseaux sociaux et demandes du site Internet.

Qui initie les appels entrants dans un CRC ?

Le client ou le prospect.

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Approfondir avec la fiche

Consultez la fiche de révision complète sur Relation client omnicanale.

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