Fiche de révision : Missions de l’assistant utilisateurs

📋 Plan du Cours

1. Définition de l’assistance informatique
2. Attentes et posture professionnelle
3. Relations avec les directions
4. Qualification du métier de PAU
5. Fonctions d’un helpdesk
6. Acteurs et organisation du service
7. Niveaux d’assistance et escalade
8. Rôles et traitement des incidents
9. Installations et administration technique
10. Participation à la sécurité informatique
11. Relations avec les autres informaticiens

📖 1. Définition de l’assistance informatique

🔑 Notions clés & Définitions

• Assistance aux utilisateurs : L’assistance aux utilisateurs dans un cadre informatique regroupe les actions récurrentes réalisées par des équipes qui participent au fonctionnement du système d’information et au soutien des utilisateurs.

📝 Points essentiels

★ À maîtriser

• Les missions courantes de l’assistant utilisateurs comprennent la prise en charge des demandes, le diagnostic et le dépannage, la qualification et le suivi des incidents, l’installation et la configuration des postes et périphériques, la connexion au réseau, la gestion des sécurités, l’installation et la mise à jour des applications, les sauvegardes et restaurations, ainsi que le conseil et la formation.

Compléments

⚡ L’assistant utilisateurs contribue au fonctionnement du système d’information sans se limiter au dépannage, car ses missions couvrent également les postes, les réseaux, les applications, les données, la sécurité, les ressources techniques, le conseil et la formation.

• La généralisation des technologies Internet accélère l’évolution des fonctions traditionnelles des informaticiens et contribue à la reconnaissance de la qualification d’assistant utilisateurs.

💡 Astuce mémo

Demander, diagnostiquer, dépanner, maintenir

📖 2. Attentes et posture professionnelle

📝 Points essentiels

★ À maîtriser

• Les utilisateurs attendent notamment de l’assistant utilisateurs le paramétrage des machines, le fonctionnement des logiciels bureautiques, le dépannage, les mises à jour applicatives et l’assistance réseau.

📌 L’assistant utilisateurs doit recadrer son domaine d’intervention en expliquant à l’utilisateur qu’il est chargé de l’assister et de le former, et non de se substituer à lui.

🔄 Processus — Pour adapter son intervention, l’assistant utilisateurs doit rapidement évaluer le niveau de connaissance et de technicité de l’interlocuteur, ses attentes d’assistance et ses besoins réels.

Compléments

📌 Face à la pression, à la hiérarchie ou à une demande difficile, l’assistant utilisateurs doit combiner patience, diplomatie et fermeté, puis s’appuyer si nécessaire sur ses collègues ou sa hiérarchie.

💡 Astuce mémo

Cadrer, assister, former

📖 3. Relations avec les directions

📝 Points essentiels

★ À maîtriser

• Les directions administratives attendent des conseils méthodologiques lors des projets, déploiements et mises à jour informatiques.

• Les directions administratives attendent des remontées sur l’état du parc informatique, notamment son obsolescence, les garanties, les besoins de renouvellement, la rationalisation, l’inutilisation et les contraintes techniques ou applicatives.

• Les structures informatiques attendent de l’assistant utilisateurs qu’il déploie les projets et applique les recommandations définies par la hiérarchie technique et informatique.

🔄 Processus — L’assistant utilisateurs fait remonter vers la structure informatique les réactions des utilisateurs et des directions administratives au moyen de comptes rendus d’opérations, du suivi d’expérimentations et de listes de souhaits d’évolution.

💡 Astuce mémo

Utilisateur ↔ PAU ↔ SSI

📖 4. Qualification du métier de PAU

🔑 Notions clés & Définitions

• Pupitreur Assistant Utilisateurs : Un agent qui participe, dans le cadre d’un dispositif structuré et à temps plein, à une mission d’assistance comprenant notamment le dépannage, l’installation, la sécurité et la gestion locale du parc micro-informatique.

📝 Points essentiels

★ À maîtriser

• Le PAU assure le dépannage de premier ou second niveau, l’installation et la configuration des postes avec connexion éventuelle au réseau, la participation au réseau local, la gestion des sécurités, les applications, les bases de données et le parc micro-informatique.

• La reconnaissance de la qualification passe par un examen professionnel ouvert aux agents de catégorie B ou C, comprenant une composition écrite d’admissibilité de 3 heures et une épreuve orale d’admission de 25 minutes.

Compléments

• La qualification TAI d’accueil du PAU est pupitreur et concerne les agents des catégories B et C.

💡 Astuce mémo

Dépanner, installer, sécuriser

📖 5. Fonctions d’un helpdesk

🔑 Notions clés & Définitions

• Centre d’assistance : Un service chargé de répondre aux demandes d’assistance des utilisateurs de produits ou de services.

📝 Points essentiels

★ À maîtriser

🔄 Processus — Un helpdesk efficace doit prendre en charge les demandes, diagnostiquer les incidents, décider de la solution, agir pour la mettre en œuvre, anticiper les incidents et rendre compte aux décideurs.

Compléments

• Le diagnostic d’un helpdesk peut consister à connaître l’espace disque total disponible sur l’ordinateur à partir duquel un utilisateur ne peut plus imprimer.

• L’anticipation consiste par exemple à analyser le parc afin d’intervenir rapidement sur les ordinateurs disposant de moins d’un seuil donné d’espace disque disponible.

💡 Astuce mémo

Prendre en charge, diagnostiquer, décider, agir, anticiper, rendre compte

📖 6. Acteurs et organisation du service

📝 Points essentiels

★ À maîtriser

• Les acteurs d’un service d’assistance peuvent être les utilisateurs internes et externes, les correspondants administratifs, les équipes téléphoniques et sur site, les spécialistes métier, les experts techniques, les développeurs, les architectes, les éditeurs et les constructeurs.

⚡ Il n’existe pas de service d’assistance type, car l’organisation du helpdesk dépend des problématiques et des choix de chaque service des systèmes d’information.

• Un helpdesk peut être organisé autour d’un centre d’appel unique ou de plusieurs centres répartis selon les zones géographiques, les fonctions des utilisateurs, les applications, les domaines techniques ou les métiers, avec un recours éventuel à des prestataires externes.

Compléments

• Un centre d’appels virtuel regroupe des centres géographiquement distants qui fournissent de manière transparente un service identique, avec notamment une meilleure répartition de la charge et une gestion facilitée des pics d’appels.

💡 Astuce mémo

Un service, plusieurs acteurs

📖 7. Niveaux d’assistance et escalade

🔑 Notions clés & Définitions

• Premier niveau : Le centre d’appel qui prend en charge et enregistre l’incident, réalise généralement son diagnostic, donne des conseils et résout les incidents les plus simples.
• Second niveau : Le support technique qui traite les problèmes matériels, les incidents applicatifs complexes et les interventions sur site.

📝 Points essentiels

★ À maîtriser

• Dans les grandes entreprises, l’organisation du helpdesk comporte souvent de 2 à 4 niveaux d’assistance, les deux premiers étant indispensables et les troisième et quatrième dépendant de la complexité ou de la spécificité de l’organisation.

Compléments

• Le troisième niveau réunit des experts internes du matériel, des réseaux, des logiciels, de la sécurité et des applications, ainsi que fréquemment les équipes de maîtrise d’ouvrage et de maîtrise d’œuvre.

• Le quatrième niveau concerne notamment les éditeurs, les constructeurs et les équipes externes auxquelles certaines tâches d’assistance ont été déléguées.

💡 Astuce mémo

Du centre d’appel à l’expert

📖 8. Rôles et traitement des incidents

🔑 Notions clés & Définitions

• Dépannage de premier niveau : Consiste à identifier la cause probable d’une panne et à proposer une solution qui résout le problème ou permet au système de fonctionner en mode dégradé.
• Clôture d’un incident : En principe réalisée par un assistant utilisateurs du niveau 1, mais elle peut aussi être effectuée par le niveau ayant résolu l’incident ou par l’utilisateur lui-même selon l’organisation.

📝 Points essentiels

★ À maîtriser

🔄 Processus — Lorsque le premier niveau ne peut pas résoudre un incident, la procédure d’escalade transfère le relais à un autre niveau, dont l’assistant utilisateurs doit suivre l’évolution puisqu’il reste l’interlocuteur privilégié de l’utilisateur.

⚡ Une solution palliative fait fonctionner le système sans avoir trouvé les causes réelles de l’incident, tandis qu’une solution curative rétablit le bien matériel ou logiciel dans son état de fonctionnement initial.

💡 Astuce mémo

Résoudre, pallier, guérir, clôturer

📖 9. Installations et administration technique

📝 Points essentiels

★ À maîtriser

• L’assistant utilisateurs installe et configure les postes, les systèmes d’exploitation, les logiciels, les applications métier et les périphériques tels que les imprimantes et les scanners.

• Dans 90 % des cas, les postes de travail utilisent une version de Windows, notamment Windows 10 ou Windows 11, tandis que Linux est majoritairement utilisé à la Gendarmerie nationale selon le cours.

📌 Lorsqu’il existe, l’assistant utilisateurs doit appliquer le standard de poste de travail fourni par la direction, appelé notamment socle, master ou matrice.

• L’assistant utilisateurs peut installer et configurer les réseaux locaux et la téléphonie sur IP, collaborer aux opérations réseau, paramétrer les postes à distance et contrôler la bonne exécution des sauvegardes des serveurs.

Compléments

• L’installation et la gestion de bases de données peuvent comprendre l’installation des systèmes de gestion, le maintien de leur fonctionnement et la connexion aux bases implantées sur un serveur local.

💡 Astuce mémo

Poste, réseau, applications, bases

📖 10. Participation à la sécurité informatique

📝 Points essentiels

★ À maîtriser

• La sécurité des données concerne leur accès, leur consultation et leur modification, ainsi que les sauvegardes, le renouvellement et le test des supports, les restaurations et les opérations éventuelles de reprise.

• La sécurité de l’accès au poste de travail repose notamment sur l’authentification par nom d’utilisateur et mot de passe, le certificat numérique et le chiffrement.

• La protection contre les malwares et les virus comprend la sensibilisation, l’information, la diffusion des programmes, leur mise à jour et les opérations d’éradication.

Compléments

• La sécurité physique des supports informatiques impose notamment des règles de stockage des supports.

💡 Astuce mémo

Accès, sauvegardes, postes, malwares, supports

📖 11. Relations avec les autres informaticiens

📝 Points essentiels

★ À maîtriser

⚡ L’assistant utilisateurs constitue un maillon entre les utilisateurs et les autres informaticiens, car il recueille les besoins et difficultés des premiers et les relaie aux seconds.

• Il relaie les observations, demandes et mécontentements des utilisateurs en soumettant des évolutions d’ergonomie, des améliorations de fonctionnalités, de nouvelles fonctionnalités et des signalements de dysfonctionnements ou de corrections attendues.

• L’analyste analyse les besoins des utilisateurs, les formalise et propose les solutions adaptées, tandis que l’analyste assistant utilisateurs peut piloter une équipe d’assistance et conseiller les services du SSI.

Compléments

• Le chef de projet mène un projet informatique, participe au cahier des charges, coordonne sa mise en œuvre et pilote une équipe composée notamment de PSE, d’analystes et de programmeurs.

• Le programmeur conçoit, développe et met à jour des applications, alors que le programmeur système d’exploitation administre les systèmes d’exploitation et optimise les performances et la disponibilité des matériels et systèmes dont il a la charge.

• Le PSE expert réseaux conçoit, met en œuvre et administre les technologies réseau, tandis que le PSE concepteur réalisateur d’application réalise l’étude, la conception, la programmation, les tests et le recettage d’un logiciel.

💡 Astuce mémo

Traduire les besoins et relayer les évolutions

📊 Tableaux de synthèse

Niveaux du helpdesk

⚠️ Pièges & confusions fréquents

1. Assistance aux utilisateurs ne signifie pas uniquement réparation d’une panne.
2. Former l’utilisateur ne signifie pas réaliser durablement les tâches à sa place.
3. Le PAU intervient dans un dispositif structuré, et non nécessairement seul.
4. Helpdesk et centre d’assistance désignent ici le même service.
5. Un centre d’appels virtuel reste composé de centres distincts, même si le service paraît unique.
6. Le premier niveau exclut les interventions matérielles ou logicielles lourdes.
7. Le dépannage de premier niveau ne comprend pas une intervention lourde sur le matériel ou les logiciels.