Qu'est-ce que regroupe l'assistance aux utilisateurs en informatique ?
Les actions récurrentes réalisées par des équipes soutenant le système d'information et les utilisateurs.
Quelles sont les missions courantes de l'assistant utilisateurs ?
La prise en charge des demandes, diagnostic, dépannage, installation, sécurité, sauvegarde, conseil et formation.
L'assistant utilisateurs se limite-t-il au dépannage ?
Non, il contribue aussi aux postes, réseaux, applications, données, sécurité, ressources, conseil et formation.
Quel effet a la généralisation des technologies Internet sur les fonctions des informaticiens ?
Elle accélère l'évolution des fonctions traditionnelles et reconnaît la qualification d'assistant utilisateurs.
Qu'attendent les utilisateurs de l'assistant utilisateurs concernant les machines ?
Le paramétrage des machines.
Qu'attendent les utilisateurs de l'assistant utilisateurs concernant les logiciels bureautiques ?
Le fonctionnement des logiciels bureautiques.
Qu'attendent les utilisateurs de l'assistant utilisateurs en cas de problème technique ?
Le dépannage.
Qu'impose l'assistant utilisateurs à l'utilisateur pour définir son domaine d'intervention ?
Expliquer qu'il assiste et forme, sans se substituer à lui.
Que doit évaluer rapidement l'assistant utilisateurs pour adapter son intervention ?
Le niveau de connaissance, les attentes d'assistance et les besoins réels de l'interlocuteur.
Comment doit réagir l'assistant utilisateurs face à une demande difficile ou à la pression ?
Avec patience, diplomatie et fermeté.
Sur qui peut s'appuyer l'assistant utilisateurs en cas de difficulté face à une demande ?
Sur ses collègues ou sa hiérarchie.
Qu'attendent les directions administratives lors des projets informatiques ?
Des conseils méthodologiques.
Quelles informations les directions administratives veulent-elles sur le parc informatique ?
Des remontées sur son état, notamment obsolescence et garanties.
Que doit faire l’assistant utilisateurs selon les structures informatiques ?
Déployer les projets et appliquer les recommandations techniques.
Comment l’assistant utilisateurs transmet-il les réactions des utilisateurs et directions ?
Par des comptes rendus, suivi d’expérimentations et listes de souhaits.
Qu'est-ce qu'un Pupitreur Assistant Utilisateurs (PAU) ?
Un agent participant à une mission d’assistance informatique à temps plein.
Quelle est la qualification TAI d’accueil du PAU ?
La qualification pupitreur.
Quelles catégories d'agents concerne la qualification pupitreur du PAU ?
Les agents des catégories B et C.
Quels types d'interventions le PAU assure-t-il ?
Le dépannage, l’installation, la configuration et la gestion du parc micro-informatique.
Que comprend la reconnaissance de la qualification PAU ?
Un examen professionnel avec épreuve écrite et orale.
Qui peut passer l'examen professionnel pour la qualification PAU ?
Les agents des catégories B ou C.
Qu'est-ce qu'un centre d'assistance ou helpdesk ?
Un service répondant aux demandes d'assistance des utilisateurs.
Quelles sont les étapes qu'un helpdesk efficace doit suivre ?
Prendre en charge, diagnostiquer, décider, agir, anticiper, et rendre compte.
En quoi consiste le diagnostic d’un helpdesk ?
Connaître l’espace disque disponible sur l’ordinateur d’un utilisateur.
Que signifie l’anticipation dans un helpdesk ?
Analyser le parc pour intervenir sur ordinateurs avec peu d’espace disque.
Quels sont les acteurs d’un service d’assistance ?
Les utilisateurs internes et externes, correspondants administratifs, équipes téléphoniques et sur site, spécialistes métier, experts techniques, développeurs, architectes, éditeurs et constructeurs.
Pourquoi n’existe-t-il pas de service d’assistance type ?
Parce que l’organisation du helpdesk dépend des problématiques et choix de chaque service des systèmes d’information.
Comment un helpdesk peut-il être organisé ?
Autour d’un centre d’appel unique ou plusieurs centres répartis selon zones géographiques, fonctions, applications, domaines techniques ou métiers.
Quel rôle peuvent avoir des prestataires externes dans un helpdesk ?
Ils peuvent être sollicités pour compléter l’organisation du helpdesk.
Qu’est-ce qu’un centre d’appels virtuel ?
Un regroupement de centres géographiquement distants fournissant un service identique de manière transparente.
Quels avantages offre un centre d’appels virtuel ?
Une meilleure répartition de la charge et une gestion facilitée des pics d’appels.
Combien de niveaux d’assistance comporte souvent un helpdesk en grande entreprise ?
De 2 à 4 niveaux d’assistance.
Quels sont les niveaux d’assistance indispensables dans un helpdesk ?
Les deux premiers niveaux sont indispensables.
Qu'est-ce que le premier niveau d’assistance dans un helpdesk ?
Le centre d’appel qui prend en charge et enregistre l’incident.
Que fait le premier niveau d’assistance en plus d’enregistrer l’incident ?
Il réalise généralement son diagnostic, donne des conseils et résout les incidents simples.
Quel est le rôle du second niveau d’assistance ?
Il traite les problèmes matériels, incidents applicatifs complexes et interventions sur site.
Qui compose le troisième niveau d’assistance ?
Des experts internes en matériel, réseaux, logiciels, sécurité, applications et souvent maîtrise d’ouvrage et d’œuvre.
À qui correspond le quatrième niveau d’assistance ?
Aux éditeurs, constructeurs et équipes externes déléguées.
Qu'est-ce que le dépannage de premier niveau ?
Identifier la cause probable d’une panne et proposer une solution adaptée.
Que fait la procédure d’escalade quand le premier niveau échoue ?
Elle transfère le relais à un autre niveau de support.
Quel rôle garde l’assistant utilisateurs lors de l’escalade ?
Il suit l’évolution et reste l’interlocuteur privilégié de l’utilisateur.
Quelle différence existe entre une solution palliative et une solution curative ?
La palliative fait fonctionner sans résoudre la cause, la curative rétablit l’état initial.
Qui réalise en principe la clôture d’un incident ?
Un assistant utilisateurs du niveau 1.
Qui peut aussi clôturer un incident selon l’organisation ?
Le niveau ayant résolu l’incident ou l’utilisateur lui-même.
Que fait l’assistant utilisateurs concernant les postes et logiciels ?
Il installe et configure postes, systèmes d’exploitation, logiciels, applications métier et périphériques.
Quelle version de système d’exploitation est utilisée dans 90 % des postes de travail ?
Une version de Windows, notamment Windows 10 ou Windows 11.
Quel système d’exploitation est majoritairement utilisé à la Gendarmerie nationale ?
Linux est majoritairement utilisé à la Gendarmerie nationale.
Que doit appliquer l’assistant utilisateurs lorsqu’il existe un standard de poste de travail ?
Il doit appliquer le standard appelé socle, master ou matrice fourni par la direction.
Quelles tâches réseau peut réaliser l’assistant utilisateurs ?
Il peut installer et configurer réseaux locaux, téléphonie IP, collaborer aux opérations réseau, paramétrer postes à distance et contrôler sauvegardes serveurs.
Que comprend l’installation et gestion de bases de données ?
L’installation des systèmes de gestion, le maintien de leur fonctionnement et la connexion aux bases sur serveur local.
Quelles opérations inclut la sécurité des données ?
L'accès, la consultation, la modification, les sauvegardes, le renouvellement, le test, la restauration et la reprise.
Sur quoi repose la sécurité d’accès au poste de travail ?
L'authentification par nom d’utilisateur, mot de passe, certificat numérique et chiffrement.
Quels moyens protègent contre les malwares et virus ?
La sensibilisation, l’information, la diffusion, la mise à jour et l’éradication des programmes.
Qu'impose la sécurité physique des supports informatiques ?
Des règles de stockage des supports.
Quel rôle joue l’assistant utilisateurs entre utilisateurs et informaticiens ?
Il recueille les besoins des utilisateurs et les relaie aux informaticiens.
Que relaie l’assistant utilisateurs aux informaticiens ?
Les demandes, mécontentements et propositions d’évolution des utilisateurs.
Quelles sont les responsabilités principales du chef de projet informatique ?
Mener le projet, participer au cahier des charges, coordonner et piloter l’équipe.
Que fait l’analyste dans un projet informatique ?
Il analyse les besoins, les formalise et propose des solutions adaptées.
Quel rôle peut avoir l’analyste assistant utilisateurs ?
Piloter une équipe d’assistance et conseiller les services du SSI.
Quelles tâches réalise le programmeur ?
Il conçoit, développe et met à jour des applications.
Que fait le programmeur système d’exploitation ?
Il administre les systèmes d’exploitation et optimise performances et disponibilité.
Quelles fonctions remplit le PSE expert réseaux ?
Il conçoit, met en œuvre et administre les technologies réseau.
Teste tes connaissances avec un QCM de 33 questions sur Missions de l’assistant utilisateurs.
1. Qu’appelle-t-on généralement l’assistance informatique dans un contexte de système d’information ?
2. Parmi les missions suivantes, laquelle correspond à une tâche courante de l’assistant utilisateurs ?
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