QCM : Missions de l’assistant utilisateurs — 33 questions

Questions et réponses du QCM

1. Qu’appelle-t-on généralement l’assistance informatique dans un contexte de système d’information ?

Des actions ponctuelles visant uniquement à réparer une panne
Un service réservé aux seuls administrateurs systèmes
Un ensemble d’actions récurrentes pour faire fonctionner le système d’information et soutenir les utilisateurs
Une activité limitée à la maintenance matérielle des équipements

Un ensemble d’actions récurrentes pour faire fonctionner le système d’information et soutenir les utilisateurs

Explication

L’assistance informatique regroupe des actions récurrentes menées par des équipes qui participent au fonctionnement du système d’information et au soutien des utilisateurs. Les autres propositions réduisent le rôle à un cas trop restreint (panne, matériel, ou seuls administrateurs).

2. Parmi les missions suivantes, laquelle correspond à une tâche courante de l’assistant utilisateurs ?

Réécriture complète des systèmes d’exploitation
Archivage juridique des décisions administratives
Qualification et suivi des incidents
Gestion exclusive des droits d’accès au SI par l’utilisateur final

Qualification et suivi des incidents

Explication

La qualification et le suivi des incidents font partie des missions courantes de l’assistant utilisateurs. Les autres choix décrivent des responsabilités hors du périmètre habituel présenté.

3. Qu’attendent notamment les utilisateurs de l’assistant utilisateurs ?

La création des politiques de sécurité au niveau du SI
Le paramétrage des machines et le fonctionnement des logiciels bureautiques
La gestion comptable des licences logicielles
La rédaction des budgets informatiques et la signature des contrats

Le paramétrage des machines et le fonctionnement des logiciels bureautiques

Explication

Les utilisateurs attendent le paramétrage des machines, le fonctionnement des logiciels bureautiques, ainsi que d’autres formes d’assistance comme le dépannage et les mises à jour. Les autres options sortent du périmètre des attentes listées.

4. Comment l’assistant utilisateurs doit-il recadrer son domaine d’intervention ?

En expliquant qu’il a pour mission d’assister et de former l’utilisateur, et non de se substituer à lui de façon durable
En transférant la responsabilité à l’utilisateur dès le premier incident sans explication
En acceptant que l’utilisateur ne soit pas impliqué et en réalisant systématiquement toute la tâche
En réduisant l’assistance à la seule réparation technique sans formation

En expliquant qu’il a pour mission d’assister et de former l’utilisateur, et non de se substituer à lui de façon durable

Explication

L’assistant utilisateurs doit recadrer en précisant qu’il assiste et forme l’utilisateur, et non qu’il se substitue à lui. Le distracteur implique une substitution durable, contrairement à la règle.

5. Avant d’adapter son intervention, que doit évaluer rapidement l’assistant utilisateurs ?

Le niveau de connaissance et de technicité de l’interlocuteur, ses attentes et ses besoins réels
Le niveau de sécurité du SI, indépendamment de la demande de l’utilisateur
La taille de l’équipe et les effectifs disponibles
Uniquement la complexité technique de la panne, sans considérer l’interlocuteur

Le niveau de connaissance et de technicité de l’interlocuteur, ses attentes et ses besoins réels

Explication

L’assistant utilisateurs doit évaluer rapidement le niveau de connaissance/technicité, les attentes d’assistance et les besoins réels. Les autres réponses introduisent des critères non mentionnés.

6. Que sont censées attendre les directions administratives lors de projets, déploiements et mises à jour informatiques ?

Des conseils méthodologiques
Un remplacement direct des équipes techniques
La suppression de tout suivi après déploiement
Une validation comptable indépendante des équipes informatiques

Des conseils méthodologiques

Explication

Les directions administratives attendent des conseils méthodologiques lors des projets, déploiements et mises à jour informatiques. Les autres propositions ne correspondent pas à cette attente.

7. Quelles remontées l’assistant utilisateurs doit-il fournir au sujet du parc informatique ?

La durée de conservation des sauvegardes, sans lien avec le parc
Uniquement le nombre d’incidents quotidiens, sans analyse
Son obsolescence, ses garanties, ses besoins de renouvellement, sa rationalisation, son inutilisation et les contraintes techniques ou applicatives
La liste des personnes formées, sans mention du parc

Son obsolescence, ses garanties, ses besoins de renouvellement, sa rationalisation, son inutilisation et les contraintes techniques ou applicatives

Explication

Les directions attendent des remontées sur l’état du parc, notamment obsolescence, garanties, besoins de renouvellement, rationalisation, inutilisation et contraintes techniques/applicatives. Les distracteurs se focalisent sur des éléments non cités ou incomplets.

8. Quelle est la responsabilité attendue de l’assistant utilisateurs vis-à-vis de la structure informatique ?

Redéfinir les recommandations uniquement à partir des retours utilisateurs
Remplacer la hiérarchie technique et informatique pour décider des recommandations
Déployer les projets et appliquer les recommandations définies par la hiérarchie technique et informatique
Refuser le déploiement si l’utilisateur signale un incident

Déployer les projets et appliquer les recommandations définies par la hiérarchie technique et informatique

Explication

Les structures informatiques attendent que l’assistant utilisateurs déploie les projets et applique les recommandations de la hiérarchie technique et informatique. Les autres choix impliquent une prise de décision ou une dérivation du cadre non mentionnée.

9. Comment l’assistant utilisateurs fait-il remonter les réactions des utilisateurs et des directions administratives ?

Via des comptes rendus d’opérations, le suivi d’expérimentations et des listes de souhaits d’évolution
Uniquement par téléphone après chaque incident, sans traçabilité
En envoyant des bilans trimestriels sans suivi d’expérimentations
En transmettant uniquement les incidents urgents, sans retours d’usage

Via des comptes rendus d’opérations, le suivi d’expérimentations et des listes de souhaits d’évolution

Explication

Le principe de remontée repose sur des comptes rendus d’opérations, le suivi d’expérimentations et des listes de souhaits d’évolution. Les distracteurs réduisent ou suppriment des éléments explicitement cités.

10. Le Pupitreur Assistant Utilisateurs (PAU) participe à une mission d’assistance dans quel cadre d’exercice ?

Seulement dans le cadre d’une mission ponctuelle
Dans un dispositif structuré et à temps plein
Dans un cadre uniquement administratif sans intervention technique
Uniquement en tant qu’expert solitaire sans dispositif organisé

Dans un dispositif structuré et à temps plein

Explication

Le PAU intervient dans un dispositif structuré et à temps plein, pour une mission d’assistance incluant notamment dépannage et sécurité. L’idée d’une intervention en solitaire contredit la notion de dispositif structuré.

11. Quelles activités relèvent de la mission du PAU en matière de postes et de connectivité ?

Dépannage de premier ou second niveau, installation et configuration des postes avec connexion éventuelle au réseau
Supervision à distance sans diagnostic ni mise en œuvre
Support uniquement applicatif sans intervention sur les postes
Gestion uniquement des bases de données sans installation ni configuration

Dépannage de premier ou second niveau, installation et configuration des postes avec connexion éventuelle au réseau

Explication

Le PAU assure le dépannage (1er ou 2e niveau) ainsi que l’installation et la configuration des postes, avec une connexion éventuelle au réseau. Les autres options omettent l’installation/configuration ou réduisent la mission à un seul aspect.

12. Comment se déroule la reconnaissance de la qualification du PAU lors de l’examen professionnel ?

Examen sur dossier uniquement : aucune épreuve écrite ni orale
Concours réservé aux agents de catégorie A : écrit de 2 h puis entretien de 10 min
Examen ouvert aux agents B ou C : composition écrite (3 h) puis épreuve orale (25 min)
Formation interne sans examen : validation uniquement par tutorat

Examen ouvert aux agents B ou C : composition écrite (3 h) puis épreuve orale (25 min)

Explication

La reconnaissance passe par un examen professionnel ouvert aux agents de catégorie B ou C, avec une composition écrite d’admissibilité de 3 heures et une épreuve orale d’admission de 25 minutes. Les autres propositions modifient catégories ou types d’épreuves.

13. Dans ce contexte, qu’est-ce qu’un helpdesk ?

Une réunion interne où l’on discute des incidents sans traitement des demandes
Un matériel informatique chargé de gérer la messagerie des utilisateurs
Une base de connaissances destinée uniquement aux utilisateurs avancés
Un service chargé de répondre aux demandes d’assistance des utilisateurs de produits ou services

Un service chargé de répondre aux demandes d’assistance des utilisateurs de produits ou services

Explication

Un helpdesk est un centre d’assistance qui répond aux demandes d’assistance des utilisateurs. Les distracteurs confondent le helpdesk avec un format de réunion, une ressource, ou un composant matériel.

14. Quelles actions un helpdesk efficace doit-il réaliser pour traiter une demande d’assistance ?

Se concentrer sur le diagnostic, sans décider de la solution ni la mettre en œuvre
Uniquement enregistrer la demande puis transférer sans diagnostic
Prendre en charge, diagnostiquer, décider, agir pour mettre en œuvre, anticiper et rendre compte
Traiter seulement les incidents urgents et ignorer les autres

Prendre en charge, diagnostiquer, décider, agir pour mettre en œuvre, anticiper et rendre compte

Explication

Un helpdesk efficace prend en charge les demandes, diagnostique, décide de la solution, l’applique, anticipe les incidents et rend compte aux décideurs. Les distracteurs omettent des étapes clés du processus.

15. Quels peuvent être des acteurs impliqués dans un service d’assistance ?

Uniquement des développeurs, sans intervention d’équipes téléphoniques ou sur site
Uniquement des éditeurs et constructeurs, sans utilisateurs
Utilisateurs internes et externes, correspondants administratifs, équipes téléphoniques et sur site, spécialistes métier et experts techniques
Uniquement des architectes, car les autres rôles ne sont pas prévus

Utilisateurs internes et externes, correspondants administratifs, équipes téléphoniques et sur site, spécialistes métier et experts techniques

Explication

Les acteurs d’un service d’assistance peuvent couvrir utilisateurs, correspondants, équipes (téléphoniques et sur site), spécialistes métier, experts techniques et plus. Les autres options réduisent indûment l’éventail des acteurs.

16. Pourquoi n’existe-t-il pas de service d’assistance « type » ?

Parce que l’organisation dépend des problématiques et des choix de chaque service des systèmes d’information
Parce que l’organisation ne concerne que la technique, pas les choix du service
Parce que tous les services doivent adopter strictement la même structure quel que soit le contexte
Parce que l’organisation est imposée uniquement par les éditeurs des applications

Parce que l’organisation dépend des problématiques et des choix de chaque service des systèmes d’information

Explication

Il n’existe pas de service d’assistance type : l’organisation du helpdesk dépend des problématiques et des choix propres à chaque service SI. Les distracteurs supposent une structure uniforme imposée.

17. Comment un helpdesk peut-il être organisé en termes de centres et de couverture ?

Uniquement selon les zones géographiques, sans tenir compte des fonctions ou applications
Autour d’un centre d’appel unique ou de plusieurs centres répartis (zones géographiques, fonctions, applications, domaines techniques), avec recours possible à des prestataires externes
Uniquement avec un centre d’appel unique, sans répartition possible
Seulement en combinant des spécialistes métier et experts techniques, sans centres d’appel

Autour d’un centre d’appel unique ou de plusieurs centres répartis (zones géographiques, fonctions, applications, domaines techniques), avec recours possible à des prestataires externes

Explication

Le helpdesk peut être organisé avec un centre d’appel unique ou plusieurs centres répartis selon zones géographiques, fonctions utilisateurs, applications, domaines techniques/métiers, et éventuellement des prestataires externes. Les autres options excluent des modalités explicitement prévues.

18. Dans les grandes entreprises, quel modèle de niveaux d’assistance est souvent rencontré pour le helpdesk ?

5 niveaux d’assistance, les quatre premiers étant indispensables
3 à 5 niveaux d’assistance, tous équivalents entre eux
2 à 4 niveaux d’assistance, les deux premiers étant indispensables
1 niveau unique couvrant tous les types d’incidents

2 à 4 niveaux d’assistance, les deux premiers étant indispensables

Explication

Le helpdesk des grandes entreprises comporte souvent de 2 à 4 niveaux, avec les deux premiers indispensables. Les niveaux 3 et 4 dépendent ensuite de la complexité de l’organisation.

19. Quel est typiquement le rôle du premier niveau d’assistance dans le helpdesk ?

Intervention sur site pour traiter les problèmes matériels uniquement
Centre d’appel recevant, enregistrant et diagnostiquant les incidents, puis conseillant et résolvant les plus simples
Traitement exclusif des incidents applicatifs complexes sans prise en charge initiale
Délégation des tâches d’assistance à des prestataires externes dès le début

Centre d’appel recevant, enregistrant et diagnostiquant les incidents, puis conseillant et résolvant les plus simples

Explication

Le premier niveau est un centre d’appel : il prend en charge et enregistre l’incident, réalise généralement un diagnostic, donne des conseils et résout les incidents les plus simples. Les interventions lourdes (matérielles/logiciels) ne relèvent pas de ce niveau.

20. Que regroupe généralement le troisième niveau d’assistance ?

Uniquement les éditeurs et constructeurs, avec intervention systématique sur site
Des experts internes couvrant matériel, réseaux, logiciels, sécurité et applications, souvent avec équipes MOA/MOE
La responsabilité exclusive des utilisateurs, qui suivent et clôturent les incidents
Un centre d’appel qui résout directement les incidents les plus simples

Des experts internes couvrant matériel, réseaux, logiciels, sécurité et applications, souvent avec équipes MOA/MOE

Explication

Le troisième niveau rassemble des experts internes (matériel, réseaux, logiciels, sécurité, applications) et inclut fréquemment les équipes de maîtrise d’ouvrage et de maîtrise d’œuvre. Les éditeurs/constructeurs relèvent plutôt du quatrième niveau.

21. Que vise le dépannage de premier niveau lors d’une panne ?

Réaliser des réparations définitives sur le matériel en atelier
Remplacer systématiquement les composants défectueux sans diagnostic
Rechercher uniquement les causes réelles, sans proposer de solution immédiate
Identifier la cause probable et proposer une solution permettant de résoudre ou de faire fonctionner en mode dégradé

Identifier la cause probable et proposer une solution permettant de résoudre ou de faire fonctionner en mode dégradé

Explication

Le premier niveau identifie la cause probable et propose une solution qui résout le problème ou permet au système de fonctionner en mode dégradé. Il ne comprend pas d’intervention lourde sur le matériel ou les logiciels.

22. Que doit faire l’assistant utilisateurs lorsqu’un incident est escaladé vers un autre niveau ?

N’intervenir que si l’utilisateur demande explicitement une relance
Suivre l’évolution de l’incident, tout en restant l’interlocuteur privilégié de l’utilisateur
Transférer l’interlocution à l’utilisateur dès la première escalade
Clore immédiatement l’incident avant transfert vers le niveau suivant

Suivre l’évolution de l’incident, tout en restant l’interlocuteur privilégié de l’utilisateur

Explication

Quand le premier niveau ne peut pas résoudre, la procédure d’escalade transfère le relais, mais l’assistant utilisateurs doit suivre l’évolution car il reste l’interlocuteur privilégié. Il ne clôt pas immédiatement avant résolution.

23. Quelle différence caractérise une solution palliative par rapport à une solution curative ?

La solution palliative rétablit l’état initial, tandis que la curative fait seulement fonctionner en mode dégradé
La solution palliative fait fonctionner le système sans avoir trouvé les causes réelles, tandis que la curative rétablit l’état initial
La solution palliative concerne uniquement les incidents de sécurité, la curative uniquement les incidents réseau
La solution palliative est une réparation matérielle lourde, tandis que la curative ne change que la configuration

La solution palliative fait fonctionner le système sans avoir trouvé les causes réelles, tandis que la curative rétablit l’état initial

Explication

Une solution palliative permet de faire fonctionner le système sans identifier les causes réelles, alors qu’une solution curative rétablit le bien matériel ou logiciel dans son état initial. « Palliative » ne correspond donc pas à une réparation définitive.

24. Quelles opérations l’assistant utilisateurs effectue-t-il typiquement pour l’environnement de travail ?

Réaliser uniquement la maintenance matérielle sur site et remplacer les composants
Gérer uniquement les licences logicielles, sans installation ni configuration
Administrer les sauvegardes serveur sans installer ni configurer les postes
Installer et configurer les postes, systèmes d’exploitation, logiciels, applications métier et périphériques

Installer et configurer les postes, systèmes d’exploitation, logiciels, applications métier et périphériques

Explication

Le rôle de l’assistant utilisateurs comprend l’installation et la configuration des postes, des systèmes d’exploitation, des logiciels, des applications métier et des périphériques (imprimantes, scanners).

25. Dans 90 % des cas, quel système d’exploitation équipe le plus souvent les postes de travail ?

Android sur terminaux mobiles, plutôt que des postes de travail
Windows, notamment Windows 10 ou Windows 11
macOS, principalement pour tous les services
Linux, avec une généralisation à l’ensemble des administrations

Windows, notamment Windows 10 ou Windows 11

Explication

Le cours indique que, dans 90 % des cas, les postes utilisent une version de Windows (souvent Windows 10 ou 11). Linux est notamment cité comme majoritaire à la Gendarmerie nationale, pas comme standard généralisé.

26. Que doit faire l’assistant utilisateurs lorsqu’un standard de poste de travail est fourni par la direction ?

Concevoir un standard propre à son service sans validation
Appliquer ce standard (socle, master ou matrice) s’il existe
Déployer ses propres configurations indépendamment du standard
Supprimer les configurations de base pour personnaliser chaque poste

Appliquer ce standard (socle, master ou matrice) s’il existe

Explication

Lorsque le standard de poste de travail existe, l’assistant utilisateurs doit l’appliquer (socle, master ou matrice, notamment). Les personnalisations doivent donc rester compatibles avec le standard fourni.

27. Quelles activités l’assistant utilisateurs peut-il réaliser concernant l’infrastructure réseau et la téléphonie ?

Gérer exclusivement les serveurs de sauvegarde, sans paramétrage des postes à distance
Assurer uniquement le déploiement de Linux, sans intervention sur le réseau
Installer uniquement les imprimantes réseau, sans configuration réseau
Installer/configurer réseaux locaux et téléphonie sur IP, collaborer aux opérations réseau, paramétrer à distance et vérifier les sauvegardes

Installer/configurer réseaux locaux et téléphonie sur IP, collaborer aux opérations réseau, paramétrer à distance et vérifier les sauvegardes

Explication

L’assistant utilisateurs peut installer et configurer les réseaux locaux et la téléphonie sur IP, collaborer aux opérations réseau, paramétrer les postes à distance et contrôler la bonne exécution des sauvegardes des serveurs.

28. Que recouvre principalement la sécurité des données dans un système informatique ?

La seule protection des sauvegardes sur un support externe
Uniquement le chiffrement des données en transit
Le blocage des attaques par pare-feu et la mise à jour des systèmes
L’accès, la consultation et la modification des données, ainsi que les sauvegardes, restaurations et opérations de reprise

L’accès, la consultation et la modification des données, ainsi que les sauvegardes, restaurations et opérations de reprise

Explication

La sécurité des données couvre l’accès, la consultation et la modification, mais aussi les sauvegardes, restaurations et opérations de reprise. Les autres options ne couvrent qu’une partie (par exemple seulement le chiffrement ou seulement le pare-feu).

29. Quels éléments sont cités comme contribuant à la sécurité de l’accès au poste de travail ?

Authentification par nom d’utilisateur et mot de passe, certificat numérique et chiffrement
Sauvegarde quotidienne automatique et compression de fichiers
Pare-feu matériel, anti-spam et filtrage web
Contrôle d’accès physique des locaux et badge nominatif uniquement

Authentification par nom d’utilisateur et mot de passe, certificat numérique et chiffrement

Explication

Le texte indique que la sécurité de l’accès au poste de travail repose notamment sur l’authentification (nom d’utilisateur et mot de passe), le certificat numérique et le chiffrement. Les distracteurs mélangent d’autres mesures (pare-feu, sauvegardes, ou sécurité physique des locaux).

30. Quelles actions permettent la protection contre les malwares et les virus ?

Chiffrement systématique de toutes les données sans autre action
Mise en conformité des mots de passe, puis installation d’un certificat numérique
Sensibilisation, information, diffusion des programmes, mise à jour et opérations d’éradication
Règles de stockage des supports et contrôles d’accès aux locaux

Sensibilisation, information, diffusion des programmes, mise à jour et opérations d’éradication

Explication

La protection contre les malwares et les virus comprend notamment la sensibilisation, l’information, la diffusion des programmes, leur mise à jour et des opérations d’éradication. Les autres propositions ne correspondent pas aux actions citées.

31. Pourquoi l’assistant utilisateurs est-il décrit comme un maillon entre les utilisateurs et les autres informaticiens ?

Parce qu’il se charge directement de développer les nouvelles fonctionnalités demandées
Parce qu’il remplace les autres informaticiens lorsqu’un problème survient
Parce qu’il recueille les besoins et difficultés des utilisateurs et les relaie aux autres informaticiens
Parce qu’il décide seul de la politique de sécurité informatique de l’organisation

Parce qu’il recueille les besoins et difficultés des utilisateurs et les relaie aux autres informaticiens

Explication

L’assistant utilisateurs sert d’intermédiaire : il recueille les besoins et difficultés des utilisateurs puis les relaie aux autres informaticiens. Les distracteurs attribuent des rôles de développement ou de décision à l’assistant.

32. Que fait l’assistant utilisateurs lorsqu’il transmet des informations aux autres informaticiens ?

Il rédige exclusivement le cahier des charges et définit l’architecture technique globale
Il pilote uniquement la politique de mise à jour des logiciels de sécurité
Il relaie les observations, demandes et mécontentements des utilisateurs, en proposant des évolutions d’ergonomie et des améliorations/fonctionnalités, ou des corrections attendues
Il administre les systèmes d’exploitation pour corriger immédiatement les dysfonctionnements

Il relaie les observations, demandes et mécontentements des utilisateurs, en proposant des évolutions d’ergonomie et des améliorations/fonctionnalités, ou des corrections attendues

Explication

Le texte précise que l’assistant utilisateurs relaie observations, demandes et mécontentements en soumettant des évolutions d’ergonomie, des améliorations/nouvelles fonctionnalités et des signalements de dysfonctionnements ou corrections attendues. Les autres options confondent avec des rôles plus techniques ou de gestion globale.

33. Selon les rôles décrits, quelle différence distingue l’analyste de l’analyste assistant utilisateurs ?

L’analyste analyse et formalise les besoins et propose des solutions adaptées, tandis que l’analyste assistant utilisateurs peut piloter une équipe d’assistance et conseiller les services du SSI
L’analyste pilote les équipes de programmeurs, tandis que l’analyste assistant utilisateurs administre les systèmes d’exploitation
L’analyste assistant utilisateurs analyse et formalise les besoins, tandis que l’analyste se limite à conseiller le SSI
Il n’y a pas de différence : les deux rôles réalisent exactement les mêmes tâches opérationnelles

L’analyste analyse et formalise les besoins et propose des solutions adaptées, tandis que l’analyste assistant utilisateurs peut piloter une équipe d’assistance et conseiller les services du SSI

Explication

Le document indique que l’analyste analyse et formalise les besoins pour proposer des solutions adaptées, alors que l’analyste assistant utilisateurs peut piloter une équipe d’assistance et conseiller les services du SSI. Le distracteur principal inverse les attributions ou nie la distinction.

Révisez avec les flashcards

Mémorisez les réponses avec 62 flashcards sur Missions de l’assistant utilisateurs.

Qu'est-ce que regroupe l'assistance aux utilisateurs en informatique ?

Les actions récurrentes réalisées par des équipes soutenant le système d'information et les utilisateurs.

Quelles sont les missions courantes de l'assistant utilisateurs ?

La prise en charge des demandes, diagnostic, dépannage, installation, sécurité, sauvegarde, conseil et formation.

L'assistant utilisateurs se limite-t-il au dépannage ?

Non, il contribue aussi aux postes, réseaux, applications, données, sécurité, ressources, conseil et formation.

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Consultez la fiche de révision complète sur Missions de l’assistant utilisateurs.

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