Fiche de révision : Les fondamentaux de la communication interpersonnelle

📋 Plan du Cours

1. Communiquer : un besoin vital
2. Communiquer ou informer : différence
3. Communication interpersonnelle et interaction
4. Schéma de communication émetteur récepteur
5. Obstacles de communication et éléments perturbateurs
6. Filtres de communication et différences de points de vue
7. Codes communs et vécu commun
8. Malentendus : divergence d’interprétation
9. Communication sensorielle et développement de l’enfant
10. Territoire et proxémie chez l’homme
11. Distances interindividuelles et zones de confort
12. Variations culturelles et hiérarchie des distances

📖 1. Communiquer : un besoin vital

🔑 Notions clés & Définitions

• Communication inter-individuelle : La communication inter-individuelle désigne les échanges entre personnes, qui influencent la compréhension et la relation.
• Communication professionnelle : La communication professionnelle regroupe les échanges adaptés au contexte de travail, avec un niveau de langage et d’attitudes attendus.
• Communication verbale : La communication verbale correspond aux informations transmises par la parole, avec le choix des mots et le ton.
• Communication non verbale : La communication non verbale regroupe les signaux transmis sans mots, comme la posture, le regard et l’attitude.

📝 Points essentiels

• La communication est présentée comme un besoin vital : elle conditionne la qualité des échanges et la compréhension entre interlocuteurs.
• Le module vise à développer une communication verbale et non verbale de qualité.
• L’évaluation orale finale porte sur la capacité à communiquer de façon professionnelle, à la fois avec la parole et avec le comportement.
• Les jeux de rôle servent à s’entraîner à des situations variées (par exemple clients bavards ou impolis) pour ajuster sa communication.
• Les attentes d’évaluation incluent la cohérence entre ce que l’on dit et la manière dont on se comporte face aux interlocuteurs.

💡 Astuce mémo

Parole + attitude = communication pro : si l’un manque, le message passe mal.

📖 2. Communiquer ou informer : différence

🔑 Notions clés & Définitions

• Communication : La communication consiste à mettre en commun des informations et à échanger des messages entre personnes actives.
• Informer : Informer renvoie à une attitude plus passive, où l’un transmet et l’autre reçoit sans véritable échange.
• Communication interpersonnelle : La communication interpersonnelle se fait au minimum entre deux personnes en face-à-face et reste interactive.
• Canaux de communication : Les canaux de communication sont les voies qui transmettent le message et permettent sa réception : visuel, auditif et kinesthésique.
• Information en retour : L’information en retour est le signal du récepteur vers l’émetteur pour confirmer la bonne compréhension ou demander des précisions.

📝 Points essentiels

• Communiquer implique un échange avec compréhension mutuelle, pas seulement la transmission d’un contenu.
• Informer suggère davantage une transmission unilatérale, avec moins d’attente d’interaction de la part du récepteur.
• La communication nécessite au minimum deux interlocuteurs : sans réception, le message n’est reçu par personne.
• En communication interpersonnelle, l’émetteur doit viser la compréhension et surveiller le retour du récepteur.
• Le récepteur doit vouloir comprendre et assurer à l’émetteur que le message a été compris.
• Les canaux visuel, auditif et kinesthésique servent à transmettre le message et à le rendre plus efficace selon l’interlocuteur.

💡 Astuce mémo

Communiquer = « double sens » (échange + retour) ; informer = « sens unique » (transmettre).

📖 3. Communication interpersonnelle et interaction

🔑 Notions clés & Définitions

• Interférences de communication : Ensemble des éléments extérieurs qui perturbent le message sur son canal et détournent l’attention des interlocuteurs.
• Filtres de communication : Grilles personnelles qui donnent du sens aux messages selon le vécu, la culture, l’éducation, les valeurs et l’état émotionnel.
• Code commun : Ensemble de repères partagés par une société ou un groupe (langue, vocabulaire, chiffres, gestes, règles sociales) permettant la compréhension.
• Vécu commun : Ensemble d’expériences partagées entre deux personnes qui influence l’approche affective et la manière de communiquer.
• Malentendu : Divergence d’interprétation entre personnes qui pensent se comprendre, mais n’attribuent pas le même sens au message.

📝 Points essentiels

• Les interférences peuvent venir du canal (radio, parler de dos) ou de facteurs sensoriels et environnementaux (odeurs, éléments visuels gênants, comptoir trop haut).
• Être attentif à plusieurs choses à la fois est difficile, ce qui réduit l’efficacité de la communication en présence de distractions.
• Les déficits sensoriels (âge, accident, malvoyance, surdité) perturbent une communication traditionnelle et exigent une vigilance accrue de l’émetteur.
• Les différences de points de vue viennent du fait que chacun interprète le monde avec ses filtres, influencés par le vécu et les réactions émotionnelles.
• Pour se comprendre, les interlocuteurs doivent partager des codes communs comme la langue, le vocabulaire, les chiffres et les formules de politesse.
• Un vécu commun négatif peut nuire à la communication (inattention, manque de motivation, influence d’opinions ou de sentiments).

💡 Astuce mémo

Interférences + filtres + codes + vécu + malentendu = la chaîne des causes des incompréhensions.

📖 4. Schéma de communication émetteur récepteur

🔑 Notions clés & Définitions

• Émetteur : Personne ou système qui produit le message et l’envoie vers un destinataire.
• Récepteur : Personne ou système qui reçoit le message et l’interprète à partir de ses propres repères.
• Message humain : Ensemble des composantes transmises dans la communication, incluant mots, intonations et signaux non verbaux.
• Langage verbal : Partie de la communication fondée sur les mots et le contenu linguistique du message.
• Langage non verbal : Partie de la communication transmise par le corps, le visage, la voix et la posture, indépendamment des mots.

📝 Points essentiels

• Le message humain se compose de mots (7%), d’intonations (38%) et de mimiques/gestes (55%).
• Les signaux non verbaux peuvent être plus déterminants que les mots pour comprendre l’intention réelle.
• Les conversations à forte charge affective ou trop sérieuses peuvent mettre mal à l’aise certaines personnes, selon leur style de communication.
• Les visuels ont une forte présomption d’être repérables par des paroles/gestes rapides et par des yeux dirigés vers le haut pour accéder à des images mentales.
• Les auditifs parlent en maîtrisant leurs tirades et en évitant d’interrompre, mais peuvent mal interpréter les ambiances ou sous-entendus non verbaux.
• Les kinesthésiques recherchent un contact plus personnel (physique ou attitude douce) et s’appuient souvent sur les mains pour agir ou manipuler des objets.

💡 Astuce mémo

Verbal = 7, Intonation = 38, Corps = 55 : « 7-38-55, le corps parle le plus ».

📖 5. Obstacles de communication et éléments perturbateurs

🔑 Notions clés & Définitions

• Méfiance : La méfiance est une émotion qui colore l’interprétation des paroles et rend l’échange moins fiable.
• Dégoût : Le dégoût est une émotion qui perturbe la compréhension et peut provoquer un rejet du message.
• Intonation : L’intonation est la manière d’émettre les sons et le ton utilisé, qui reflète aussi l’état émotionnel.
• Posture : La posture est l’attitude du corps qui renseigne sur le contexte et sur le niveau d’attention accordé au message.
• Territoire : Le territoire est l’espace personnel reconnu comme sien, perçu comme une extension du corps et un périmètre de sécurité.

📝 Points essentiels

• Les émotions (méfiance, dégoût, incompréhension) sont souvent plus difficiles à dissimuler que les mots prononcés, donc plus fiables.
• L’intonation traduit les émotions et influence la façon dont le message est reçu, même si les mots restent identiques.
• La posture informe sur le milieu d’origine et l’éducation, et indique aussi l’attention que l’interlocuteur porte au message.
• La notion de territoire (Edward T. Hall, années 60) fonde la proxémie et recouvre distance interindividuelle, distance sociale et distance de confort.
• Les marqueurs territoriaux (objets personnels et éléments matériels) signalent une place et un droit d’occupation même en lieu public.
• Les distances interindividuelles se structurent en 4 niveaux : intime (<40 cm), personnelle (40 cm–1,20 m), sociale (1,20 m–3,50 m), publique (>3,50 m), et au-delà de 7 m la relation interpersonnelle devient difficile.

💡 Astuce mémo

Émotions→fiabilité : ce qu’on ressent fuit plus que ce qu’on dit ; Proxémie : intime <40 cm, personnelle 40 cm–1,20 m, sociale 1,20–3,50 m, publique >3,50 m.

📖 6. Filtres de communication et différences de points de vue

🔑 Notions clés & Définitions

• Filtres de communication : Ensemble des mécanismes mentaux qui modifient l’information lors de l’émission et de la réception en la faisant interpréter.
• Encodage : Processus par lequel l’émetteur transforme une idée en message compréhensible pour le destinataire.
• Décodage : Processus par lequel le récepteur interprète le message reçu pour en construire une signification.
• Subjectivité de la communication : Idée que l’expression d’une personne est colorée par ses états, ses ressentis et ses caractéristiques personnelles.
• Objectivité en communication : Question qui consiste à savoir si le message peut être compris de façon identique malgré les interprétations humaines.

📝 Points essentiels

• Les filtres agissent à la fois sur l’émission et sur la réception du message, pas seulement à la compréhension finale.
• L’encodage correspond à l’interprétation de ce que l’émetteur pense, puis à la mise en forme du message.
• Le décodage correspond à l’interprétation de ce que le récepteur perçoit, puis à la construction du sens compris.
• La communication est influencée par la subjectivité (ou l’implication) de chaque interlocuteur, ce qui rend l’objectivité difficile.
• Les filtres de l’émetteur et du récepteur peuvent produire un malentendu même si l’intention initiale est bonne.
• Les différences de points de vue viennent notamment de la culture, de la religion/croyances, de l’éducation, du vécu, des habitudes, des représentations sociales, du registre de langue et des préjugés.

💡 Astuce mémo

Encodage = je code mon sens ; Décodage = tu décode ton sens : même message, sens différent.

📖 7. Codes communs et vécu commun

🔑 Notions clés & Définitions

• Codes sociaux : Les codes sociaux regroupent les règles implicites de politesse, de comportement et de présentation qui influencent la façon dont on est perçu et dont on communique.
• Image de la personne : L’image de la personne correspond aux signaux visibles (tenue, coiffure, esthétique, bijoux) qui orientent les attentes et les jugements des interlocuteurs.
• Registre de langue : Le registre de langue désigne le niveau de langage (soutenu, courant, familier) et le langage professionnel utilisé dans un contexte donné.
• Préjugés : Les préjugés sont des opinions préétablies qui orientent la pensée et peuvent biaiser l’interprétation de ce que dit ou fait l’autre.
• Malentendu : Le malentendu est un décalage entre l’intention de l’émetteur et l’effet perçu par le récepteur, pouvant venir de parasites ou d’une mauvaise compréhension.

📝 Points essentiels

• Les codes sociaux s’expriment notamment par la politesse, l’attention à l’image et l’ajustement au statut socio-professionnel des personnes rencontrées.
• Le registre de langue peut être soutenu, courant ou familier, et le langage professionnel peut devenir incompréhensible pour les clients.
• Les jugements positifs ou négatifs et les préjugés orientent la manière de penser et peuvent influencer la communication sans que l’on s’en rende compte.
• Le respect attendu consiste à accepter la différence de l’autre sans suppositions ni jugement hâtif, même dans un cadre collectif comme un bureau ou une salle d’attente.
• Pour un accueil efficace, on attend des marques de politesse, de la disponibilité, de l’écoute, et la capacité d’expliquer puis de réexpliquer en vérifiant la compréhension.
• Le malentendu peut être « mal perçu » (parasites) ou « mal compris » (interprétation), et l’émetteur le repère quand l’effet du message diffère de son intention.

💡 Astuce mémo

Respect = sans préjugé ; Malentendu = intention ≠ effet.

📖 8. Malentendus : divergence d’interprétation

🔑 Notions clés & Définitions

• Savoir-être professionnel : Ensemble de comportements attendus (sourire, écoute, patience, professionnalisme, assurance) pour mettre le client inquiet en confiance.
• Accueil de qualité : Moment privilégié d’écoute et d’information qui aide le client et son entourage à exprimer leurs anxiétés et à faciliter les échanges futurs.
• Espace d’accueil : Lieu physique de réception (salle d’attente et bureau) qui influence l’image du cabinet et le confort, l’accessibilité et la confidentialité.
• Attentes réciproques : Idée que chaque interlocuteur attend un comportement correspondant à son statut, ce qui peut créer des incompréhensions si les attentes divergent.
• Anticipation du client : Projection mentale du client sur la consultation et l’expertise, utilisée pour gérer le stress mais pouvant aussi amplifier l’angoisse.

📝 Points essentiels

• Le client inquiet doit se sentir entendu et compris grâce à un accueil chaleureux et une écoute active.
• La qualité de l’accueil, l’information donnée et l’écoute améliorent la communication lors des échanges ultérieurs.
• La salle d’attente doit être accessible, propre, aérée, lumineuse et à température adaptée, avec un aménagement confortable et adapté aux enfants et adultes.
• Le bureau doit être repérable, rangé, avec une zone de confidentialité et sans dossiers clients visibles.
• En accueil, les comportements clés incluent bonjour/au revoir, sourire, humeur égale, disponibilité, discrétion et reformulation pour rassurer.
• Les comportements à éviter incluent ignorer le client, parler fort, poursuivre une conversation personnelle au téléphone, quitter son poste à l’arrivée, et toute attitude agressive ou familière.

💡 Astuce mémo

Attentes ≠ attentes : si je ne dis pas ce que j’attends, l’autre interprète → malentendu → agressivité.

📖 9. Communication sensorielle et développement de l’enfant

🔑 Notions clés & Définitions

• Inconnu : L’inconnu est ce qu’on ne peut pas anticiper, ce qui laisse place à des scénarios anxiogènes dans l’esprit du client.
• SAVOIR : Le SAVOIR correspond à la capacité de comprendre et d’expliquer ce qui va se passer, ce qui rend l’inconnu plus maîtrisable et rassurant.
• Attitude : L’attitude est la disposition intérieure de l’écoutant qui influence la manière de recevoir et d’interpréter ce que dit le client.
• Comportement : Le comportement est la partie visible de la communication, observable dans les réactions et les paroles de l’écoutant ou du client.
• Iceberg communication : La métaphore de l’iceberg distingue le visible (comportement) de l’invisible (attitude intérieure) dans la communication.

📝 Points essentiels

• Quand on ne sait pas à quoi s’attendre, le doute et l’insécurité favorisent des anticipations négatives génératrices d’angoisse.
• Des attentes non exprimées peuvent parasiter la communication et créer des malentendus, puis une incompréhension persistante peut mener à l’agressivité.
• Rassurer par des phrases vagues du type « ça va bien se passer » ne réduit pas l’inquiétude si l’inconnu reste intact.
• SAVOIR rassure car il rend l’inconnu plus connu, mais SAVOIR trop peut aussi devenir anxiogène.
• L’assistant(e) juridique doit rester dans son champ d’action et manipuler les informations avec vigilance pour ne pas augmenter l’angoisse.
• Pour rassurer, la secrétaire doit couvrir deux axes : compétences administratives et savoir-être, avec des actions concrètes (procédure, documents, orientation, étapes, disponibilité).

💡 Astuce mémo

Inconnu → idées noires ; SAVOIR → repères ; trop de SAVOIR → surcharge : viser le bon niveau d’explication.

📖 10. Territoire et proxémie chez l’homme

🔑 Notions clés & Définitions

• Attitudes spontanées : En communication, ce sont des réactions automatiques de l’écoutant qui peuvent ouvrir ou au contraire perturber l’échange.
• Reformulation : La reformulation consiste à redire le message de l’autre avec ses propres mots pour favoriser une communication ouverte et respectueuse.
• Écoute active : L’écoute active est une posture de communication où l’on cherche à comprendre réellement l’autre par des réponses adaptées.
• Empathie : L’empathie est une posture qui consiste à se représenter ce que l’autre ressent pour mieux ajuster sa réponse.
• Évaluation jugement : L’évaluation jugement est une attitude où l’écoutant porte un jugement moral ou de valeur sur ce que dit l’autre.

📝 Points essentiels

• Une seule attitude est préconisée pour une communication la plus ouverte possible : la reformulation.
• Porter décrit 5 attitudes spontanées susceptibles de nuire à une communication juste et efficace.
• L’évaluation positive peut installer soumission ou dépendance si elle est répétée.
• L’évaluation négative peut rabaisser, dénigrer ou culpabiliser et déclencher angoisse ou agressivité chez l’écouté.
• L’attitude « solution » pousse vers l’action et les conseils immédiats, ce qui peut infantiliser et faire porter la responsabilité à l’écouté si l’aide échoue.
• Le « soutien » peut être perçu comme minimisation ou comme refus de prendre le problème au sérieux, et il peut aussi amener l’écouté à attendre des conseils.

💡 Astuce mémo

Reformulation = « je te renvoie ton message » pour éviter jugement, solution, soutien, questions et interprétations.

📖 11. Distances interindividuelles et zones de confort

🔑 Notions clés & Définitions

• Empathie : Capacité à se mettre à la place de l’autre pour ressentir ce qu’il ressent, tout en gardant une prise de distance.
• Identification : Mécanisme où l’on se met à la place de l’autre au point de ne plus le voir comme distinct, mais comme soi.
• Écoute active : Approche centrée sur la personne qui rend disponible à l’autre et favorise l’échange plutôt que la défense ou l’attaque.
• Reformulation : Intervention qui redit le message avec d’autres mots, de façon plus claire ou plus concise, pour faire émerger le sentiment d’être compris.

📝 Points essentiels

• L’empathie comporte un risque d’identification : on peut occulter l’autre au profit de ce qu’on ressent soi-même.
• L’empathie implique une décentration et un déplacement mental vers l’autre, pour comprendre son cadre de référence interne.
• L’écoute active repose sur la disponibilité, l’attention/concentration, le respect et la dignité, ainsi que la bienveillance et la considération positive sans jugement.
• La reformulation vise à faire émerger l’idée d’être compris et à apaiser naturellement les tensions.
• La reformulation sert à comprendre les ressentis, vérifier les informations, gérer l’agressivité, entrer dans la logique de l’autre et renvoyer le sens des propos.
• La reformulation n’est pas une répétition mécanique : la forme peut varier (synonymes, images), mais le fond (sens) doit rester inchangé.

💡 Astuce mémo

Empathie = se déplacer vers l’autre sans s’y confondre (pas d’identification) ; Écoute active = disponibilité + bienveillance ; Reformulation = autres mots, même sens.

📖 12. Variations culturelles et hiérarchie des distances

🔑 Notions clés & Définitions

• Reformulation : Technique d’écoute qui consiste à reformuler le sens de ce que l’autre vient de dire, sans répéter mot à mot, pour montrer reconnaissance et accompagnement.
• Gestion des situations difficiles : Ensemble des pratiques d’écoute et d’ajustement de la communication utilisées quand l’échange devient tendu ou agressif.
• Question individuelle : Type de question adressée à une seule personne pour obtenir une réponse ciblée.
• Question fermée : Type de question qui appelle une réponse limitée, le plus souvent oui ou non.
• Question ouverte : Type de question qui invite l’interlocuteur à donner plusieurs éléments de réponse possibles.

📝 Points essentiels

• La reformulation ne doit pas être une simple répétition : elle doit préserver le fond tout en changeant la forme pour éviter l’effet « perroquet ».
• La reformulation vise à proposer à l’autre ce qui est le plus délicat : reconnaissance, considération et accompagnement.
• Des formulations possibles en reformulation incluent « Si j’ai bien compris… », « D’après ce que vous me dites… », « Autrement dit… », « Donc… » et « C’est bien ça ? ».
• La reformulation est l’outil privilégié pour gérer les situations difficiles et/ou l’agressivité.
• Pour la forme, on peut varier avec synonymes, métaphores, images ou proverbes, mais le sens de la parole de l’autre doit rester inchangé.
• Les questions se distinguent aussi par leur cible : question individuelle pour une personne, question à la cantonade pour un groupe.

💡 Astuce mémo

Reformulation = « fond inchangé, forme différente » (reconnaître + accompagner).

📅 Repères chronologiques

📊 Tableaux de synthèse

Communiquer vs informer

Types de questions

⚠️ Pièges & confusions fréquents

1. Confondre communiquer et informer : communiquer exige un échange avec retour d’information, informer ressemble à un sens unique.
2. Croire que les mots suffisent : le message humain inclut aussi intonations (38%) et mimiques/gestes (55%), et le non verbal peut porter l’intention.
3. Poser des questions fermées uniquement : cela limite l’échange et peut renforcer un sentiment de dépersonnalisation chez certains clients.
4. Faire une reformulation “perroquet” : la forme change, mais le fond (sens) doit rester inchangé.
5. Utiliser l’empathie comme identification : se mettre à la place de l’autre sans s’y confondre, sinon on occulte l’autre.
6. Rester dans l’inconnu avec des phrases vagues (“ça va bien se passer”) : sans SAVOIR, l’inquiétude peut persister.
7. Ignorer la proxémie : un non-respect des distances peut être vécu comme envahissement/agression et déclencher agressivité.

✅ Checklist Examen

1. Définir communication inter-individuelle et communication professionnelle, et expliquer l’objectif : développer une communication verbale et non verbale de qualité.
2. Expliquer la différence entre communiquer et informer, en précisant le rôle du récepteur et l’idée d’échange/retour.
3. Décrire le schéma de communication (émetteur, récepteur, message, canaux, information en retour) et dire ce que doit faire chacun pour que le message soit compris.
4. Lister les principaux obstacles/éléments perturbateurs : interférences extérieures, difficultés d’attention, déficits sensoriels, et différences de points de vue.
5. Expliquer filtres de communication, encodage et décodage, puis relier subjectivité et difficulté d’objectivité en communication.
6. Présenter l’importance des codes communs et du vécu commun, et définir malentendu comme divergence d’interprétation.
7. Décrire les attentes et comportements clés en accueil en secrétariat juridique : salle d’attente vs bureau, marques de politesse, écoute, discrétion, reformulation et vérification de la compréhension.
8. Citer les comportements à éviter en accueil (ex : ignorer, parler fort, conversation personnelle au téléphone, quitter son poste à l’arrivée, attitude agressive/familière).
9. Expliquer comment rassurer un client : rôle du SAVOIR (et risque de SAVOIR trop), et rester dans le champ d’action avec compétences administratives + savoir-être.
10. Exposer les attitudes de Porter : évaluation-jugement, solution, soutien, questionnement-enquête, interprétation, et dire pourquoi elles sont “messages à risques”.
11. Définir empathie, écoute active et reformulation, puis donner leurs objectifs et bénéfices (apaisement, vérification, gestion de l’agressivité).
12. Choisir et justifier un type de question (fermée, précise, ouverte, alternative) selon le besoin, et donner au moins un exemple de formulation pour la reformulation et pour chaque type de question.