Fiche de révision : Les fondamentaux de la communication professionnelle

📋 Plan du Cours

1. Communication interpersonnelle
2. Communication de groupe
3. Communication de masse
4. Maîtrise du français
5. Expression correcte
6. Ton clair et adapté
7. Discrétion professionnelle
8. La règle du on

📖 1. Communication interpersonnelle

🔑 Notions clés & Définitions

• Communication interpersonnelle : La communication interpersonnelle met en relation deux personnes qui échangent sous forme de dialogue, où l’une intervient et l’autre répond.
• Dialogue à deux personnes : Le dialogue à deux personnes consiste en tours de parole alternés, dans lesquels chaque message doit être compris par le suivant.
• Émetteur : L’émetteur est la personne qui initie la communication et formule le message dans le dialogue.
• Récepteur : Le récepteur est la personne qui écoute, comprend et répond en fonction du message reçu.

📝 Points essentiels

• La communication interpersonnelle se déroule entre deux personnes, avec un échange type intervention puis réponse.
• La communication échoue si un interlocuteur n’est pas attentif à ce que dit l’autre, ce qui fait perdre le fil de l’échange.
• La communication échoue aussi si aucun n’est en écoute : chacun parle de façon qui ne correspond pas à ce que l’autre entend.
• Elle apparaît lors d’une demande de renseignement, d’une prise de rendez-vous ou d’une discussion privée.

💡 Astuce mémo

Deux rôles, un fil : Émetteur formule, Récepteur écoute et répond, sinon conversation « dans le vide ».

📖 2. Communication de groupe

🔑 Notions clés & Définitions

• Communication de groupe : Type de communication verbale où plusieurs personnes participent en même temps, avec des échanges qui peuvent devenir plus difficiles à coordonner.
• Groupe à partir de trois : Un groupe commence dès que l’on passe à trois personnes, et il peut ensuite s’étendre au-delà sans limite fixée.
• Conversations croisées : Situation où plusieurs personnes parlent ou interviennent en même temps, ce qui rend la progression du message confuse.
• Rôles émetteur et récepteur : En communication de groupe, l’émetteur et le récepteur peuvent changer selon qui prend la parole et à qui les autres répondent.

📝 Points essentiels

• La communication de groupe débute à partir de trois personnes et ne se limite pas en nombre.
• Plus le groupe est grand, plus il faut gérer les interventions simultanées et les personnes qui se coupent la parole.
• La communication de groupe convient souvent moins à la résolution de situations personnelles difficiles.
• Dans l’exemple du touriste, l’intervention non prévue de plusieurs passants rend la scène anarchique et empêche une orientation claire vers le musée.
• Dans l’exemple de la discussion autour d’une naissance, les rôles d’émetteur et de récepteur alternent et la parole circule de façon respectueuse, ce qui améliore la qualité de l’échange.

💡 Astuce mémo

3 personnes et plus : tout le monde parle, donc les rôles émetteur–récepteur tournent.

📖 3. Communication de masse

🔑 Notions clés & Définitions

• Communication de masse : Type de communication qui touche un grand nombre de personnes, avec un message le plus souvent imposé par l’émetteur.
• Campagne politique : Usage de la communication de masse pour convaincre une population à propos d’une élection ou d’un programme.

📝 Points essentiels

• En communication de masse, l’audience va généralement de plusieurs dizaines à des milliers de personnes.
• L’émetteur y est le plus souvent maître à bord et impose le message sans attendre forcément une réponse du récepteur.
• La communication de masse favorise peu l’échange de points de vue et peut servir à imposer une doctrine ou une idée.
• Elle sert surtout à diffuser une information à toute une population, par exemple via publicité ou prévention.
• Elle est un canal majeur des campagnes politiques, où le candidat s’adresse à la population comme s’il parlait à chacun directement.
• Dans le discours télévisé d’un candidat, les électeurs ne peuvent répondre qu’à court ou moyen terme, notamment via le vote.

📖 4. Maîtrise du français

🔑 Notions clés & Définitions

• Français compréhensible : La compétence à utiliser un français oral clair et correctement construit pour être compris dans un contexte professionnel.
• Maîtrise du français : La capacité à parler et s’exprimer de façon compréhensible dans la langue du pays où l’on travaille, y compris pour les non-natifs.
• Expression correcte : L’art de formuler ses phrases de façon adaptée au contexte et aux interlocuteurs, pour éviter une impression d’impolitesse ou de désinvolture.
• Ton clair et approprié : Une manière de parler (intonation, volume, débit) qui facilite la compréhension tout en respectant la situation d’accueil.
• Discrétion professionnelle : Une communication qui préserve la confidentialité et évite les commentaires personnels sur les patients ou les personnes suivies.

📝 Points essentiels

• Même si on partage le français, des accents, expressions et tournures différentes peuvent nécessiter une période d’adaptation avant d’être pleinement compris.
• En contexte professionnel, des formules incorrectes ou approximatives donnent une mauvaise impression, car l’employeur et certains interlocuteurs prêtent attention à la qualité du français.
• Une bonne expression peut transformer la perception d’un refus : en expliquant calmement la contrainte et en proposant une alternative, on semble moins impoli.
• Le vocabulaire professionnel doit exclure les familiarités et vulgarités comme Salut, Bye, Hello, J’veux, J’peux, Y’peut, Y’veut, Y’sont, et aussi des expressions du type « Z’y va » ou « Trop grave ».
• Pour un ton adapté, parlez lentement et en face sans crier ni chuchoter excessivement, car parler trop fort ou trop bas gêne la compréhension et peut nuire à la confidentialité.
• Les informations sur les personnes suivies doivent être traitées comme confidentielles et ne pas être transmises à des proches, collègues ou étrangers, et il faut aussi s’abstenir de tout commentaire pouvant trahir un jugement ou une situation privée.

💡 Astuce mémo

Mémo CC D : Clair (ton), Correct (phrases), Discret (confidentialité).

📖 5. Expression correcte

🔑 Notions clés & Définitions

• Vocabulaire professionnel : Vocabulaire professionnel : ensemble des mots et tournures adaptés à un contexte médical et respectueux, à utiliser à la place du langage familier.
• Formulation polie d’un refus : Formulation polie d’un refus : manière de dire une indisponibilité en la justifiant et en proposant une solution ou un autre moment.
• Langage familier : Langage familier : expressions trop proches du quotidien qui peuvent être perçues comme impolies ou irrespectueuses en milieu médico-social.
• Mots à bannir : Mots à bannir : termes et tournures considérés comme inappropriés pour l’accueil et les échanges au cabinet, car ils dégradent la perception du message.

📝 Points essentiels

• Une même demande peut être perçue très différemment selon la façon de formuler la réponse, même si la situation médicale reste identique.
• Pour refuser, privilégie une explication calme et une alternative concrète (ex. rendez-vous la semaine prochaine) plutôt qu’une réponse sèche.
• Les salutations et prises de congé trop familières comme Salut, Bye, Hello, À plus n’ont pas leur place en vocabulaire professionnel.
• Évite le parler contracté ou familier type J’veux, J’peux, J’suis, Y’peut, Y’veut, Y’sont et les mots fourre-tout comme un truc, des machins, les choses, ces bidules.
• Ne pas utiliser d’expressions de banalisation ou d’exagération comme Déconne, Vous rigolez ou quoi, C’est pas vrai, J’y crois pas, ni les « Z’y va » et « Trop grave ».

💡 Astuce mémo

Refus clair = raison calme + solution (pas de “famille/slang”).

📖 6. Ton clair et adapté

🔑 Notions clés & Définitions

• Débit trop rapide : Le débit trop rapide est une façon de parler où les mots sont émis à une vitesse qui empêche l’autre de tout comprendre.
• Explications parasitées : Les explications parasitées sont des propos perturbés par des éléments physiques ou des habitudes qui gênent la compréhension.
• Articulation difficile : Une articulation difficile correspond à un langage émis en masquant la bouche ou en mâchant, ce qui rend les paroles difficilement déchiffrables.
• Message partiellement compris : Le message partiellement compris est une situation où l’interlocuteur ne reçoit qu’une partie de l’information et doit faire répéter.

📝 Points essentiels

• Parler trop vite ou répéter souvent fait perdre une partie des mots et l’interlocuteur ne comprend qu’une fraction de ce qui est dit.
• Lorsque l’on parle trop vite, certains demandent de répéter et d’autres n’osent rien dire, ce qui bloque la communication.
• Parler de la bouche masquée, la bouche pleine ou en mâchant un chewing-gum rend la compréhension difficile, voire impossible.
• Une expression trop parasitée empêche le passage de l’information et l’interlocuteur reste sans réponse claire.
• Une bonne communication exige de savoir quoi dire (ou ne pas dire) et de savoir comment le dire.

💡 Astuce mémo

Débit trop vite = mots “mangés” → compréhension cassée.

📖 7. Discrétion professionnelle

🔑 Notions clés & Définitions

• Information personnelle : Élément lié à la vie privée d’une personne (coordonnées, situation, détails sur le handicap ou la vie familiale) à traiter avec prudence.
• Indiscrétion : Fait de révéler ou commenter inutilement des éléments sensibles, pouvant entraîner malaise, conflits et sanctions.

📝 Points essentiels

• Des détails apparemment anodins (coordonnées, commentaires sur un handicap, informations personnelles) peuvent avoir des conséquences lourdes sur la vie des personnes.
• Même sans mentir, la discrétion reste nécessaire quand on risque de confirmer ou déclencher des soupçons (ex. dévoilement d’une situation intime).
• Les indiscrétions peuvent provoquer une plainte du patient et des mesures disciplinaires, y compris un blâme par le personnel.
• Une bonne communication impose de savoir ce qu’il faut dire et ce qu’il ne faut pas dire, pour éviter conflits et retombées.

💡 Astuce mémo

Anodin n’est pas neutre : ce que tu dis peut toucher la vie privée, donc silence sur le sensible.

📖 8. La règle du on

🔑 Notions clés & Définitions

• On pronom indéfini : Le pronom indéfini « on » ne désigne pas clairement l’auteur, ce qui rend le message imprécis et ambigu.
• Désinvestissement du locuteur : Le « on » fait porter la parole sans s’impliquer, ce qui laisse l’interlocuteur dans le flou sur ce qui sera fait.
• Déresponsabilisation : Le « on » dilue les rôles, si bien que chacun comprend mal qui agit et qui exécute concrètement.
• Dévalorisation de la personne : Le « on » traite la personne comme un objet, ce qui peut la mettre mal à l’aise, voire provoquer de la colère.

📝 Points essentiels

• Le « on » peut alimenter rumeur et ragots car il ne précise pas qui affirme, d’où vient l’information et dans quelles conditions elle circule.
• En communication professionnelle, « on » désengage le locuteur et rend l’interlocuteur incertain quant à la suite et à la prise en charge de sa demande.
• Dire « on va… transmettre » ou « on est très occupé » peut susciter une réaction négative car la promesse reste perçue comme sans engagement concret.
• Ne pas nommer les acteurs dilue les responsabilités et rend le déroulement flou, surtout quand la situation est stressante ou nouvelle pour la personne.
• Pour un examen ou un acte, mieux vaut annoncer clairement qui accompagne, qui agit et qui prend en charge chaque étape plutôt que d’utiliser « on ».
• Pour parler à quelqu’un, remplacer « on » par « je », « nous » ou par « Madame/Monsieur + nom » valorise la personne et respecte son rôle.

📊 Tableaux de synthèse

Types de communication verbale (selon le nombre de protagonistes)

⚠️ Pièges & confusions fréquents

1. Confondre communication interpersonnelle et de groupe : à partir de trois personnes, les rôles émetteur/récepteur peuvent changer et les échanges se croisent.
2. Croire que la communication de masse permet une vraie discussion : dans ce type, l’émetteur impose le message et la réponse immédiate n’est généralement pas possible.
3. Parler “dans le vide” : si un interlocuteur n’est pas attentif ou si aucun n’est en écoute, la conversation échoue.
4. Utiliser “on” en professionnel : source de rumeur/flou, désinvestissement et déresponsabilisation (on ne sait pas qui fait quoi, ni ce qui sera fait).
5. Confondre ton adapté avec parler fort : volume trop élevé gêne la compréhension et peut casser la confidentialité.
6. Dire un refus de façon sèche : sans justification calme et alternative concrète, la réponse peut être perçue comme impolie ou irrespectueuse.
7. Violations de la discrétion : transmettre des détails personnels (même sans nom) ou faire des commentaires sur les patients peut déclencher des plaintes et des sanctions.

✅ Checklist Examen

1. Définir la communication interpersonnelle (deux personnes, dialogue intervention/réponse) et préciser quand elle échoue (pas d’attention ou pas d’écoute).
2. Identifier qui est l’émetteur et qui est le récepteur dans un dialogue à deux personnes, y compris avec correction/reformulation puis clôture de la conversation.
3. Savoir à partir de quand commence la communication de groupe (dès trois personnes) et citer les difficultés typiques (conversations croisées, coups de parole, interventions inopinées).
4. Expliquer pourquoi la communication de groupe convient souvent moins aux situations personnelles difficiles et comment les rôles émetteur/récepteur peuvent varier selon la prise de parole.
5. Caractériser la communication de masse : nombre d’audience, émetteur maître à bord, message imposé, peu d’échange de points de vue et risque d’imposer une doctrine.
6. Citer des usages de la communication de masse : publicité/prévention et campagnes politiques (discours télévisé sans réponse immédiate, notamment via le vote).
7. Expliquer l’enjeu “Français compréhensible” : même langue ne garantit pas la compréhension (accents, expressions, vocabulaire, construction), et qu’une période d’adaptation peut être nécessaire.
8. Donner les critères d’une expression correcte et d’un ton clair : vocabulaire professionnel, phrases adaptées, parler lentement/en face, sans crier ni chuchoter excessivement.
9. Reconnaître et réciter des formulations/propos à bannir en vocabulaire professionnel (salutations trop familières, parler contracté, “Z’y va”, “Trop grave”, etc.).
10. Décrire les problèmes liés à un ton inadapté : débit trop rapide, bouche masquée/mâcher, voix trop forte ou trop basse, et leurs effets (mots “mangés”, demande de répétition, incompréhension).
11. Définir la discrétion professionnelle : confidentialité des informations, interdiction de transmettre à proches/collègues/personnes étrangères au service (avec possibilité de secret partagé seulement mentionnée comme dérogation à revoir).
12. Appliquer la règle du “on” : expliquer les trois mécanismes documentés (rumeur/vague, désinvestissement, déresponsabilisation et dévalorisation) et indiquer les remplacements à privilégier (je, nous, Madame/Monsieur + nom).