Qu'est-ce que l'accueil physique en milieu médical ?
Recevoir et prendre en charge patients, famille ou usagers pour comprendre leur demande et orienter.
Quel rôle joue le secrétaire médico-administratif avec le patient ?
Il écoute, recueille la demande et comprend la situation du patient.
Quelle fonction assure le secrétaire médico-administratif entre la structure médicale et le public ?
Il fait l’intermédiaire entre la structure médicale et le public.
Quelles attitudes doivent être mobilisées lors de l'accueil ?
La politesse, le sourire et la gentillesse.
Quelle attitude doit être évitée lors de l'accueil du patient ?
La familiarité avec le patient.
Sur quels éléments repose la règle des « 4 x 20 » ?
Les 20 premières secondes, mots, gestes et centimètres du visage.
Que signifie adopter une posture ouverte ?
Se tenir droit, épaules détendues, sourire, éviter dos voûté et regard fuyant.
Quelles tâches comprend l'entretien de l'espace d'accueil ?
La vérification, le rangement, le nettoyage, la gestion des déchets et le réapprovisionnement.
Quelles qualités doit avoir le mobilier de l'espace d'accueil ?
Il doit être confortable et fonctionnel.
Comment doit être disposé le mobilier dans l'espace d'accueil ?
Pour préserver la circulation et faciliter l'accès aux informations et au comptoir.
Que doit-on faire avant d’orienter un patient arrivé ?
Signaler systématiquement son arrivée par téléphone au service concerné.
Comment le plan des locaux aide-t-il le patient ?
Il aide le patient à s’orienter dans les locaux.
Que peut faire le secrétaire si l’interlocuteur ne vient pas chercher le patient ?
Le secrétaire peut accompagner le patient jusqu’à son interlocuteur.
Quelles sont les six étapes d'un appel téléphonique ?
Prendre contact, s’intéresser au motif, reformuler la demande, traiter la demande, prendre un message, puis raccrocher ou transférer.
Pourquoi le secrétaire reformule-t-il la demande de l’appelant ?
Pour vérifier qu’il a correctement compris son message.
Quelles qualités doit avoir le ton à l'accueil téléphonique professionnel ?
Un ton professionnel et calme.
Comment le vocabulaire doit-il être à l'accueil téléphonique ?
Adapté sans jargon technique.
Quelles attitudes sont nécessaires à l'accueil téléphonique ?
Une écoute active et une expression claire et courtoise.
Que doit faire le secrétaire avant un transfert ou une mise en attente ?
Informer poliment l’appelant et vérifier la disponibilité du collaborateur.
Quelles attitudes sont essentielles pour gérer un conflit téléphonique ?
Être attentif, rester calme, montrer de l’empathie, proposer des solutions, rester professionnel et conclure positivement.
Quelles étapes composent la gestion d’un appel urgent ?
Identifier les signaux d’urgence, évaluer l’importance, prioriser, communiquer clairement, suivre et résoudre.
Quelle est la première priorité pour gérer plusieurs appels simultanés ?
Traiter d’abord les appels urgents ou importants.
Que doit faire un secrétaire lors d’un accueil physique et téléphonique simultanés ?
Donner la priorité au patient présent.
Quelles options sont possibles pour un appelant quand le secrétaire s’occupe d’un patient présent ?
Patienter, laisser un message ou être rappelé.
Quelles étapes inclut la gestion de la messagerie vocale ?
Personnaliser, consulter, traiter, transférer, archiver les messages.
Quelle est la première étape dans la gestion de la messagerie vocale ?
La personnalisation de la messagerie vocale.
Quelle étape suit la consultation régulière dans la gestion de la messagerie vocale ?
Traiter les messages par ordre de priorité.
Sur quoi repose la prise de notes téléphonique efficace ?
L’écoute active, mots-clés, structuration, priorisation, détails, clarification, résumé.
Quelle méthode est utilisée pour organiser les notes lors de la prise de notes téléphonique ?
La structuration des notes.
Quelle étape finale conclut la prise de notes téléphonique ?
Le résumé final.
Quelles qualités sont attendues du secrétaire médical ?
Amabilité, bienveillance, enthousiasme, dynamisme, ouverture, disponibilité et empathie.
Comment doivent être les 20 premiers mots adressés au patient ?
Aimables, chaleureux, audibles, articulés et adaptés.
Quelles qualités doit avoir la tenue professionnelle ?
Propre, soignée, confortable, adaptée aux valeurs et activité, sans couleurs éclatantes ni accessoires ostentatoires.
Quelle condition doit respecter l'accessibilité des poubelles ?
Elles doivent être facilement accessibles.
Quelle fréquence doit avoir la vidange des poubelles ?
Elles doivent être vidées régulièrement.
Pourquoi les poubelles doivent-elles être vidées régulièrement ?
Pour éviter tout débordement.
Que permet de retrouver l’annuaire interne ?
Les coordonnées, le numéro de téléphone ou de bureau du professionnel du rendez-vous.
Que doit faire le secrétaire si le collaborateur est absent ou la réponse inconnue ?
Prendre un message et le transmettre à la personne concernée.
Combien de sonneries maximum pour répondre au téléphone rapidement ?
Deux à trois sonneries maximum.
Comment le secrétaire doit-il gérer le temps de l'appel ?
En restant concentré sur son objectif.
Que doit proposer le secrétaire si une discussion approfondie est nécessaire ?
Un rappel ou un rendez-vous.
Quelles sont deux fonctions principales du téléphone professionnel ?
Le transfert d’appel et la mise en attente.
Quelles fonctions du téléphone permettent de gérer plusieurs interlocuteurs ?
La conférence téléphonique et l’écoute discrète.
Pourquoi faut-il transcrire correctement les détails spécifiques ?
Pour éviter les erreurs de suivi.
Que doit faire le secrétaire pour un patient en retard qui ne trouve pas la salle d’attente ?
L’accueillir, l’annoncer au médecin, puis l’orienter dans les locaux.
Teste tes connaissances avec un QCM de 19 questions sur Accueil médico-administratif du patient.
1. Quel est l’objectif principal de l’accueil physique dans une structure médicale ?
2. Quelle attitude permet au secrétaire médico-administratif d’assurer son rôle d’intermédiaire entre la structure médicale et le public ?
Révisez le cours complet dans la fiche de révision de Accueil médico-administratif du patient.
Voir la fiche →Importe ton cours et l'IA génère des flashcards en 30 secondes.
Générateur de flashcards