Fiche de révision : Accueil médico-administratif du patient

📋 Plan du Cours

1. Fondamentaux de l’accueil physique
2. Première impression et présentation professionnelle
3. Espace d’accueil et environnement
4. Annonce et orientation des patients
5. Déroulement d’un appel téléphonique
6. Communication téléphonique professionnelle
7. Conflits, urgences et priorités
8. Outils téléphoniques et prise de notes

📖 1. Fondamentaux de l’accueil physique

🔑 Notions clés & Définitions

• Accueil physique : Consiste à recevoir et prendre en charge les patients, leur famille ou les autres usagers afin de comprendre leur demande et de les orienter vers le service adapté.

★ À maîtriser

📌 L’accueil doit mobiliser la politesse, le sourire et la gentillesse, sans familiarité avec le patient.

• Le secrétaire médico-administratif doit écouter le patient, recueillir sa demande et comprendre sa situation pour assurer l’intermédiaire entre la structure médicale et le public.

Compléments

• Les qualités attendues sont:
  • l’amabilité
  • la bienveillance
  • l’enthousiasme
  • le dynamisme
  • l’ouverture
  • la disponibilité
  • l’empathie

💡 Astuce mémo

PSG : politesse, sourire, gentillesse

📖 2. Première impression et présentation professionnelle

★ À maîtriser

• La règle des « 4 x 20 » repose sur:
  • les 20 premières secondes
  • les 20 premiers mots
  • les 20 premiers gestes
  • les 20 premiers centimètres du visage

📌 Une posture ouverte implique de se tenir droit, de garder les épaules détendues, de sourire et d’éviter le dos voûté ou le regard fuyant.

Compléments

📌 Les 20 premiers mots doivent être aimables, chaleureux, audibles, clairement articulés et adaptés au patient.

📌 La tenue professionnelle doit être propre, soignée, confortable, adaptée aux valeurs et à l’activité de l’établissement, sans couleurs éclatantes ni accessoires trop ostentatoires.

💡 Astuce mémo

4 × 20 : secondes, mots, gestes, centimètres

📖 3. Espace d’accueil et environnement

★ À maîtriser

• 🔄 L’entretien de l’espace d’accueil comprend:
  1. la vérification de l’état général
  2. le rangement
  3. le nettoyage régulier
  4. la gestion des déchets
  5. le réapprovisionnement

📌 Le mobilier doit être confortable, fonctionnel et disposé de manière à préserver la circulation et à faciliter l’accès aux informations et au comptoir d’accueil.

Compléments

📌 Les poubelles doivent être facilement accessibles et régulièrement vidées afin d’éviter tout débordement.

📖 4. Annonce et orientation des patients

★ À maîtriser

📌 Chaque arrivée doit être signalée systématiquement par téléphone au service concerné avant d’orienter le patient.

📌 Le plan des locaux aide le patient à s’orienter et le secrétaire peut l’accompagner jusqu’à son interlocuteur si celui-ci ne vient pas le chercher.

Compléments

• L’annuaire interne permet de retrouver les coordonnées, le numéro de téléphone ou le numéro de bureau du professionnel avec lequel le patient a rendez-vous.

💡 Astuce mémo

Notification préalable → orientation sûre du patient

📖 5. Déroulement d’un appel téléphonique

★ À maîtriser

• 🔄 Un appel téléphonique se déroule en six étapes:
  1. prendre contact
  2. s’intéresser au motif
  3. reformuler la demande
  4. traiter la demande
  5. prendre un message
  6. raccrocher ou transférer l’appel

📌 Le secrétaire doit reformuler la demande de l’appelant afin de vérifier qu’il a correctement compris son message.

Compléments

📌 Lorsque le collaborateur recherché est absent ou que la réponse est inconnue, le secrétaire doit prendre un message et le transmettre à la personne concernée.

📌 Il faut répondre au téléphone rapidement, idéalement en 2 à 3 sonneries maximum.

💡 Astuce mémo

Prendre contact → comprendre → reformuler → traiter → transmettre → conclure

📖 6. Communication téléphonique professionnelle

★ À maîtriser

📌 L’accueil téléphonique exige un ton professionnel et calme, un vocabulaire adapté sans jargon technique, une écoute active et une expression claire et courtoise.

📌 Avant un transfert ou une mise en attente, le secrétaire doit informer poliment l’appelant et vérifier que le collaborateur ou le service concerné peut répondre à sa demande.

Compléments

📌 Le secrétaire doit gérer le temps de l’appel en restant concentré sur son objectif et proposer un rappel ou un rendez-vous si une discussion approfondie est nécessaire.

• Les principales fonctions du téléphone comprennent:
  • le transfert d’appel
  • la mise en attente
  • la conférence téléphonique
  • l’identification de l’appelant
  • l’horodatage des appels
  • le renvoi des appels
  • l’écoute discrète

📖 7. Conflits, urgences et priorités

📝 Points essentiels

• 🔄 La gestion d’un conflit téléphonique consiste à:

  1. être attentif
  2. rester calme
  3. montrer de l’empathie
  4. proposer des solutions
  5. rester professionnel
  6. conclure positivement

• 🔄 La gestion d’un appel urgent comprend:

  1. l’identification des signaux d’urgence
  2. l’évaluation de l’importance relative
  3. la priorisation
  4. une communication claire
  5. le suivi et la résolution

📌 Pour gérer plusieurs appels, il faut traiter d’abord les appels urgents ou importants, utiliser les outils de gestion des appels, demander de l’aide si nécessaire, éviter les distractions et organiser son temps.

📌 Lorsqu’un accueil physique et téléphonique sont simultanés, le patient présent doit recevoir prioritairement l’attention du secrétaire, tandis que l’appelant peut patienter, laisser un message ou être rappelé.

💡 Astuce mémo

Écouter et évaluer → prioriser → résoudre et suivre

📖 8. Outils téléphoniques et prise de notes

★ À maîtriser

• 🔄 La gestion de la messagerie vocale consiste à:

  1. la personnaliser
  2. la consulter régulièrement
  3. traiter les messages par ordre de priorité
  4. transférer les messages concernés
  5. archiver les messages clôturés

• 🔄 La prise de notes téléphonique repose sur:

  1. l’écoute active
  2. l’utilisation de mots-clés
  3. la structuration des notes
  4. la priorisation des informations
  5. la capture des détails spécifiques
  6. la demande de clarification
  7. le résumé à la fin de l’appel

Compléments

📌 Les détails spécifiques comme les numéros de téléphone, les adresses et les références doivent être transcrits correctement afin d’éviter les erreurs de suivi.

• Pour un patient en retard qui ne trouve pas la salle d’attente, le secrétaire doit l’accueillir, l’annoncer au médecin puis l’orienter correctement dans les locaux.