Fiche de révision : Communication et relations en soins

📋 Plan du Cours

1. Canaux et attributs de la communication
2. Modèle de Shannon et filtres
3. Toucher et proxémie
4. Communication du soignant
5. Communication positive et cerveau
6. Relation et relation soignant-soigné

📖 1. Canaux et attributs de la communication

🔑 Notions clés & Définitions

• V.A.K.O.G : V.A.K.O.G désigne cinq canaux sensoriels utilisés pour communiquer : visuel, auditif, kinesthésique, olfactif, gustatif.
• Communication verbale : La communication verbale regroupe les messages transmis par des mots parlés ou écrits ainsi que la langue des signes.
• Paraverbal : Le paraverbal correspond à la manière dont les mots sont dits, via l’intonation, la cadence, le ton, le volume, l’accent et le silence.

📝 Points essentiels

• La communication peut être globale en mobilisant plusieurs canaux, dont le verbal, le paraverbal et le non verbal.
• Le verbal concerne la quantité et la qualité des mots, et la langue des signes.
• Le paraverbal inclut aussi les silences, qui peuvent porter une information.
• Le non verbal rassemble faciès, gestes, respiration, mouvements, attitude et iconographie, ainsi que le toucher.

💡 Astuce mémo

V.A.K.O.G = 5 sens pour dire : Voir, Entendre, Sentir, Sentir, Goûter.

📖 2. Modèle de Shannon et filtres

🔑 Notions clés & Définitions

• Émetteur : L’émetteur est la personne à l’origine du message transmis.
• Récepteur : Le récepteur est la personne à qui le message est destiné.
• Feedback : Le feedback est le retour fourni par le récepteur pour vérifier que la compréhension du message correspond à l’intention.
• Filtres : Les filtres sont des éléments internes qui déforment le message à chaque étape entre émetteur et récepteur.

📝 Points essentiels

• Le modèle distingue émetteur, récepteur, message, canal et code pour décrire une communication interpersonnelle.
• Les bruits et interférences viennent du statut des locuteurs, du lieu, de l’environnement et des histoires personnelles ou interpersonnelles.
• Le feedback aide l’émetteur à s’assurer de la bonne compréhension.
• Un message peut être déformé par ce que l’émetteur pense, veut dire et dit, puis par ce que le récepteur entend, comprend, accepte et retient.
• Pour limiter les déformations, il faut préparer la façon d’exprimer le message et pratiquer une écoute active.

💡 Astuce mémo

Feedback = Retour pour Vérifier.

📖 3. Toucher et proxémie

🔑 Notions clés & Définitions

• Toucher : Le toucher est une sensation et une perception corporelle perçue simultanément par deux individus en situation de proximité.
• Moi-peau : Le Moi-peau d’Anzieu relie le toucher à la construction par l’appareil psychique des représentations du Moi.
• Proxémie : La proxémie décrit l’organisation des distances entre personnes selon des zones relationnelles.

📝 Points essentiels

• Le toucher est un sens impliqué dans la communication orale, après l’ouïe, la vision et l’odorat, et il n’est pas possible de toucher sans être touché.
• Le toucher se situe dans une distance relationnelle, notamment la zone intime.
• Le toucher dans les soins est un acte de nature communicative, vu comme un contrat bienveillant pendant le soin.
• Les distances de proxémie proposées par Hall sont : intime (<40 cm), personnelle (45 à 125 cm), sociale (120 à 360 cm), publique (>360 cm).

💡 Astuce mémo

Intime < 40 cm ; puis Perso 45–125 ; Social 120–360 ; Public > 360.

📖 4. Communication du soignant

🔑 Notions clés & Définitions

• Communication du soignant : Pour le soignant, la communication est un outil de soin servant à entrer en relation avec plusieurs interlocuteurs.
• Relation soignant-soigné : La relation soignant-soigné est une relation construite grâce à la communication, orientée vers l’objectif du soin.
• Soin relationnel : Le soin relationnel regroupe les dimensions relationnelles mobilisées dans le cadre du soin et de l’accompagnement.

📝 Points essentiels

• La communication du soignant sert à entrer en relation avec le patient, l’entourage du patient, et les collègues ou autres collaborateurs.
• Chaque interlocuteur implique un type de relation, une finalité et un objectif liés à la situation de soin.

📖 5. Communication positive et cerveau

🔑 Notions clés & Définitions

• Communication positive : La communication positive améliore les aptitudes relationnelles en utilisant des techniques aidantes pour le patient.
• Cerveau reptilien : Le cerveau reptilien correspond aux structures archaïques liées aux instincts et à la survie, impliquées dans les réactions de type fight, flight ou freeze.
• Cerveau limbique : Le cerveau limbique comprend des structures impliquées dans les émotions et dans des jugements de valeur pouvant influencer le comportement.
• Négation non comprise : Le principe selon l’énoncé du cours est que l’inconscient ne comprend pas la négation.

📝 Points essentiels

• La communication positive vise à limiter le stress chez le patient, à faciliter l’acceptation du soin et à améliorer le confort pour le patient et le soignant.
• Le cerveau ne distingue pas la réalité de l’illusion : voir ou penser à un contenu active des zones cérébrales similaires.
• Le cerveau reptilien assure la survie et intervient dans les réponses de type fight or flight or freeze.
• Le limbique (hippocampe, amygdale, thalamus, hypothalamus) mémorise des expériences agréables ou désagréables et participe aux émotions.

💡 Astuce mémo

Pas de négation : l’inconscient traite souvent le “non” comme un “oui” implicite.

📖 6. Relation et relation soignant-soigné

🔑 Notions clés & Définitions

• Relation : La relation est une succession d’interactions inscrites dans une continuité et portant un lien entre les personnes.
• Interaction : L’interaction désigne une mise en présence concrète de deux personnes avec une succession d’échanges.
• Relation d’aide : La relation d’aide est un accompagnement centré sur l’aide psychologique, portée par la relation elle-même.

📝 Points essentiels

• La relation est plus abstraite que l’interaction et renvoie à une dimension de la sociabilité humaine liée à des facteurs cognitifs et émotionnels.
• Les relations peuvent prendre plusieurs formes : civilité, fonctionnelle, soutien, aide, confiance, négociation, médiation, et soin relationnel.
• La relation de civilité s’inscrit dans un rituel social de communication informelle orientée vers le banal plutôt que l’essentiel.
• La relation fonctionnelle correspond à une relation d’investigation visant à recueillir des informations importantes pour définir les grandes lignes de la prise en charge.

💡 Astuce mémo

Relation = continuité ; Interaction = présence + échanges concrets.

📅 Repères chronologiques

1. 1971Répartition de l’impact de la communication selon Albert Mehrabian
2. 1971Répartition de l’impact de la communication selon Albert Mehrabian (mention du cours)
3. 1967Idée de Paul Watzlawick : vous ne pouvez pas ne pas communiquer
4. 14ème siècleÉvolution du sens de communicare vers l’idée de transmission
5. 16ème siècleÉvolution du sens de communicare vers l’idée de transmission
6. 1949Schéma de Shannon et Weaver sur la communication
7. 1963Proxémie : Edward T. Hall
8. 1988Définition de la relation selon Hartup, citée par Sorsana
9. 1999Citation de Sorsana à propos de Hartup et distinction relation/interaction
10. 1996Distinction relation versus interaction proposée par Ficher

⚠️ Pièges & confusions fréquents

1. Confondre V.A.K.O.G (canaux sensoriels) avec le paraverbal, qui concerne surtout la manière de dire (intonation, ton, volume, silence).
2. Croire que l’absence de parole signifie absence de communication, alors que Watzlawick affirme qu’on ne peut pas ne pas communiquer.
3. Interpréter un silence comme un “vide” sans contenu, alors que le paraverbal inclut des silences porteurs d’information.
4. Réduire la communication à un seul canal, alors que le cours insiste sur la communication globale mobilisant verbal, paraverbal et non verbal.
5. Ignorer que le message peut être déformé par les filtres entre ce que l’émetteur pense et ce que le récepteur retient.
6. Penser qu’un “non” est compris tel quel par le cerveau, alors que l’inconscient ne comprend pas la négation.
7. Confondre interaction et relation : l’interaction est une présence concrète d’échanges, la relation est une continuité plus abstraite.

✅ Checklist Examen

1. Donner les 5 canaux de V.A.K.O.G et relier chacun à un sens (visuel, auditif, kinesthésique, olfactif, gustatif).
2. Expliquer ce que recouvre la communication verbale et citer des exemples (mots, écrit, langue des signes).
3. Décrire le paraverbal et citer au moins quatre éléments (intonation, cadence, ton, volume, accent, silence).
4. Définir le toucher comme sensation/perception corporelle perçue par deux individus en situation de communication.
5. Expliquer la proxémie et donner les seuils chiffrés des distances intime, personnelle, sociale et publique.
6. Identifier les éléments du modèle de Shannon et Weaver : émetteur, récepteur, message, canal, code.
7. Définir le feedback et préciser à quoi il sert dans la communication.
8. Lister les sources de déformations : bruits/interférences et filtres, puis préciser à quel moment ils agissent.
9. Décrire l’usage de la communication du soignant et nommer les interlocuteurs avec qui il entre en relation.
10. Présenter la communication positive : au moins trois objectifs (stress, acceptation/facilitation, confort patient et soignant).
11. Relier les effets au cerveau : distinguer au moins deux structures (reptilien, limbique, néocortex) avec leur rôle général dans le cours.
12. Définir relation et interaction et expliquer en une phrase la différence entre les deux.
13. Donner au moins trois types de relations (civilité, fonctionnelle, soutien, aide, confiance, négociation, médiation, soin relationnel, relation d’aide).
14. Présenter la relation de civilité et la relation fonctionnelle avec leurs caractéristiques décrites dans le cours.