Fiche de révision : Gestion de la Qualité en Tourisme

📋 Plan du Cours

1. Démarches qualité et certifications en tourisme
2. Rôle des CCI dans le secteur tourisme
3. Définir la qualité et ses enjeux
4. Histoire de la qualité de l’industrie au service
5. Évolution du management de la qualité
6. Qualité perçue et attentes en tourisme
7. Normalisation et labels de service touristique
8. Démarche qualité totale et roue PDCA
9. Qualité et durabilité à l’ère de l’expérience
10. SERVQUAL et SERVPERF pour mesurer la qualité
11. Convergence qualité entreprise et territoire
12. Parcours client et promesse de service

📖 1. Démarches qualité et certifications en tourisme

🔑 Notions clés & Définitions

• Qualité totale : La qualité totale est une démarche de management qui vise la satisfaction globale en impliquant l’ensemble des acteurs, pas seulement le contrôle final.
• TQM : Le TQM (management total de la qualité) est une approche qui recherche la satisfaction de tous en tenant aussi compte de l’environnement et de la société.
• AFNOR : L’AFNOR est l’organisme français de normalisation créé en 1926 pour structurer et diffuser des normes.
• CCI : Les CCI sont des établissements publics économiques qui représentent les entreprises du commerce, de l’industrie et des services auprès des acteurs publics et locaux.
• SNAV : Le SNAV est un syndicat mentionné dans le secteur tourisme-hôtellerie-restauration, aux côtés d’autres organisations professionnelles.

📝 Points essentiels

• La qualité en tourisme se lit à la fois côté humain et côté concret, avec des éléments objectifs comme le bâtiment.
• Les CCI représentent les entreprises auprès des pouvoirs publics et des acteurs économiques, grâce à un réseau structuré du local au national et à l’international.
• Le réseau CCI comprend 22 CCI de région, 125 CCI territoriales, 1 CCI France et 114 CCI à l’étranger.
• Les CCI financent leurs actions via des recettes fiscales, des subventions liées à la formation (France compétences) et des fonds propres issus de services.
• Les CCI sont placées sous la tutelle de l’État et peuvent gérer des équipements.
• Dans le secteur tourisme-hôtellerie-restauration, les missions incluent conseil aux entreprises, actions collectives (conférences, ateliers, réseaux) et études/observatoires.

💡 Astuce mémo

Qualité = Humain + Bâtiment ; CCI = Réseau (Local→Europe) + Financement (Fiscal + Formation + Services).

📖 2. Rôle des CCI dans le secteur tourisme

🔑 Notions clés & Définitions

• Qualité : La qualité désigne la conformité d’une offre à des exigences, puis évolue vers la satisfaction perçue par le client et l’intégration de l’humain.
• Taylorisme : Le taylorisme correspond à une organisation très centrée sur la standardisation et la séparation stricte des tâches, avant la prise en compte plus large de l’être humain.
• Management total de la qualité : Le TQM est une démarche visant la satisfaction de toutes les parties prenantes en améliorant en continu, tout en respectant l’environnement et la société.
• Normes ISO 9000 : La série ISO 9000 regroupe des normes conçues pour harmoniser les pratiques et faciliter la confiance et le commerce entre pays.
• Qualité perçue : La qualité perçue est la manière dont le client juge l’expérience vécue, distincte de la qualité fournie par l’entreprise.

📝 Points essentiels

• La qualité s’intègre à la gouvernance de l’entreprise et le management de la qualité repose sur la participation de tous dans l’organisation.
• Le TQM vise la satisfaction de toutes les parties prenantes tout en respectant l’environnement et la société.
• Évolution historique : années 1920–40 = inspection et contrôle statistique en fin de chaîne ; années 50–60 = assurance qualité pour prévenir les erreurs en amont ; années 80 = TQM avec amélioration continue et parties-pr
• Les normes ISO 9000 ont été créées pour harmoniser des normes nombreuses et éviter la confusion entre pays et secteurs.
• Objectifs ISO 9000 : faciliter le commerce mondial via un langage technique commun, soutenir la reconstruction après 1945 par le partage de pratiques éprouvées, et garantir sécurité et confiance grâce à des critères defi
• Évolution de l’ISO : jusqu’aux années 80, période technique centrée sur des objets physiques ; aujourd’hui, période management centrée sur la manière de gérer l’organisation (ex. ISO 9001).

💡 Astuce mémo

Inspection→Prévention→Implication : fin de chaîne (1920–40) → amont (50–60) → parties prenantes (80) ; ISO : objet → management.

📖 3. Définir la qualité et ses enjeux

🔑 Notions clés & Définitions

• Qualité dans le tourisme : La qualité dans le tourisme désigne la capacité des destinations et prestataires à satisfaire ou dépasser les attentes des touristes.
• Démarche qualité : La démarche qualité regroupe les actions organisées pour améliorer et piloter la qualité d’une prestation ou d’un service.
• Certification qualité : La certification qualité est une procédure réalisée par un organisme tiers qui atteste le respect d’une norme par un prestataire.
• Label qualité : Un label qualité est un signe permettant au consommateur d’identifier qu’un produit ou service respecte des exigences reconnues.
• Management de la Qualité Totale : Le management de la qualité totale est une philosophie de gestion où la satisfaction client guide toutes les activités de l’entreprise.

📝 Points essentiels

• La qualité se perçoit à partir d’éléments objectifs attendus, de la conformité à des règles et surtout de l’expérience vécue par le client.
• L’offre touristique est spécifique et la qualité est liée à un service souvent produit en présence du client, donc ressentie pendant la prestation.
• La démarche qualité vise à améliorer et à gérer la qualité, tandis que la certification atteste formellement le respect d’une norme via un tiers indépendant.
• Les labels sont généralement autorisés par la certification et servent de repère pour le consommateur (ex. NF dans le cours).
• Le service touristique est difficile à gérer car il est intangible, produit et consommé en même temps, variable selon les personnes et le contexte, et implique une interaction directe avec le client.
• La qualité dépend aussi de la gestion de la périssabilité du service (impossibilité de stocker) et peut nécessiter des outils comme le yield management pour éviter des pertes et des pics de demande.

💡 Astuce mémo

Qualité = Attentes + Règles + Expérience (et dans le tourisme : Intangible, Simultané, Variable, Interaction).

📖 4. Histoire de la qualité de l’industrie au service

🔑 Notions clés & Définitions

• Yield management : Le Yield management est une méthode de tarification et de gestion de la capacité qui ajuste l’offre selon la demande pour mieux remplir les créneaux disponibles.
• Revenue management : Le Revenue management regroupe les techniques de prévision et de segmentation de la demande pour optimiser les revenus tout en pilotant l’offre.
• Qualité de Vie au Travail : La Qualité de Vie au Travail (QVT) désigne l’impact de l’organisation sur le bien-être des salariés, notamment via des plannings mieux ajustés.
• Moments de vérité : Les moments de vérité sont les instants du parcours client où le client rencontre directement l’entreprise et se fait une opinion sur la qualité.
• HACCP : HACCP est un système de maîtrise des risques en restauration visant à prévenir les dangers liés à l’hygiène et à la sécurité alimentaire.

📝 Points essentiels

• Un service ne se stocke pas : une chambre ou un siège invendu devient une capacité perdue, d’où l’intérêt du pilotage par Yield management.
• Le Yield management et la démarche qualité sont liés : le pilotage de l’affluence réduit les pics de stress qui dégradent le service.
• Le Yield management s’appuie sur des prévisions de demande pour ajuster les plannings et planifier des rénovations sans nuire au confort.
• Le Revenue management segmente les clients pour proposer des services adaptés à différents profils.
• Une tarification dynamique peut être mal comprise : certains clients perçoivent un opportunisme quand les prix varient selon la météo ou la saison.
• La qualité se définit factuellement par des éléments objectifs attendus : accueil, service client, confort, propreté, informations fiables, sécurité et hygiène.

💡 Astuce mémo

Capacité perdue → Yield; stress évité → Qualité; parcours → Moments de vérité.

📖 5. Évolution du management de la qualité

🔑 Notions clés & Définitions

• Engagement des employés : L’engagement des employés correspond au fait que des objectifs qualité clairs donnent du sens et renforcent la fierté au travail.
• Management interne qualité : Le management interne qualité désigne l’organisation d’une équipe autour d’une démarche qualité qui clarifie les procédures.
• Plan de formation : Un plan de formation est un dispositif de montée en compétences intégré à la démarche qualité pour garantir un service conforme.
• Fidélisation : La fidélisation est une stratégie qui vise à conserver les clients en capitalisant sur la confiance plutôt que sur l’acquisition.
• Coûts de la qualité : Les coûts de la qualité regroupent les dépenses nécessaires pour prévenir, évaluer et corriger les défauts de service.

📝 Points essentiels

• Des objectifs qualité bien définis augmentent l’engagement et la fierté, ce qui valorise le travail et vise un service d’excellence.
• La démarche qualité structurée en management interne clarifie les procédures et redonne du sens aux missions des salariés.
• La démarche qualité inclut souvent un plan de formation pour assurer que le personnel possède les compétences nécessaires à l’expérience attendue.
• Un environnement de travail structuré et valorisant contribue à réduire le turnover et à retenir les talents.
• La conformité réglementaire liée à la sécurité, l’hygiène et l’accessibilité réduit les risques légaux et les sanctions.
• Les documents cités comme obligatoires incluent la convention collective, les fiches horaires (recueil des salariés), les contrats et le Document Unique.

💡 Astuce mémo

Objectifs → sens → compétences → stabilité : qualité = confiance + rétention.

📖 6. Qualité perçue et attentes en tourisme

🔑 Notions clés & Définitions

• Satisfaction en temps réel : La satisfaction en temps réel correspond à l’évaluation continue de l’expérience client pour détecter rapidement les écarts de qualité.
• Endormissement opérationnel : L’endormissement opérationnel est la dérive progressive des standards de service quand aucun contrôle régulier n’est mis en place.
• Effet de surprise négatif : L’effet de surprise négatif est le choc causé par la découverte tardive des défauts, souvent via des avis publics, avec un impact commercial immédiat.
• Coûts de la non-qualité : Les coûts de la non-qualité regroupent toutes les dépenses liées aux erreurs, défauts et insatisfactions, y compris les coûts cachés.
• E-réputation : L’e-réputation désigne l’image d’une entreprise construite par les avis en ligne, influençant la crédibilité et les réservations futures.

📝 Points essentiels

• Sans contrôle régulier, les standards qualité liés au service dérivent naturellement avec le temps.
• Les audits mystère permettent de repérer des défauts (ex. propreté d’accueil) avant qu’ils ne soient révélés par des avis en ligne.
• Les coûts de non-qualité incluent des dépenses avant le service (erreurs internes) et après le service (erreurs externes).
• Les erreurs internes comprennent notamment la correction d’erreurs de planning, le gaspillage lié aux stocks et le turnover avec temps de montée en compétence.
• Les erreurs externes incluent la gestion des réclamations, les compensations et les remboursements en cas d’annulation ou d’échec.
• Un client insatisfait peut ne jamais revenir et peut amplifier la diffusion négative via les avis en ligne, ce qui réduit la conversion future.

💡 Astuce mémo

Contrôle régulier = pas de dérive (endormissement) et pas de choc public (surprise).

📖 7. Normalisation et labels de service touristique

🔑 Notions clés & Définitions

• Qualité fournie : La qualité fournie correspond à ce que l’équipe produit et remet au client, idéalement en suivant un cahier des charges ou des normes internes.
• Qualité perçue : La qualité perçue est l’évaluation du client, influencée par sa subjectivité et par ce qu’il ressent pendant l’expérience.
• Écart qualité fournie-perçue : L’écart qualité fournie-perçue désigne la différence entre ce qui est réellement délivré et ce qui est réellement ressenti par le client.
• Questionnaire papier : Le questionnaire papier est un formulaire imprimé remis au client (souvent en chambre ou à l’accueil) pour recueillir son niveau de satisfaction.
• Questionnaire en ligne : Le questionnaire en ligne est envoyé après le séjour via un lien (mail) pour collecter des avis de façon automatisée et économique.

📝 Points essentiels

• La qualité fournie repose sur l’organisation interne (fabrication, élaboration, remise) et s’appuie si possible sur des normes ou un cahier des charges, même si cela existe rarement.
• La qualité perçue dépend du client et de sa subjectivité, donc elle peut diverger de la qualité réellement délivrée.
• Un écart important entre qualité fournie et qualité perçue signale généralement un problème de prestation imputable au professionnel et à son équipe.
• Le questionnaire papier est facile à déployer et donne un sentiment d’attention au client, mais il limite l’expression et demande un traitement fastidieux.
• Le questionnaire en ligne est plus économique et automatisé, avec un taux de retour souvent supérieur et une collecte à froid, mais il peut être rejeté si le client reçoit trop d’emails.
• Le questionnaire en ligne nécessite une gestion RGPD lors de la constitution du fichier client (mailing).

💡 Astuce mémo

Qualité = Ce que je fais (fournie) vs Ce que tu ressens (perçue) : l’écart révèle le problème.

📖 8. Démarche qualité totale et roue PDCA

🔑 Notions clés & Définitions

• Démarche qualité totale : Démarche de management visant à améliorer en continu la qualité perçue, en mobilisant l’ensemble des acteurs et des processus.
• Roue PDCA : Méthode d’amélioration continue structurée en Planifier, Déployer, Contrôler et Ajuster pour corriger et progresser.
• Visite-mystère : Outil de mesure de la qualité où un évaluateur teste l’établissement en situation réelle, parfois avec des demandes inhabituelles.
• Sites d’avis en ligne : Plateformes web où les clients publient des commentaires et notes, influençant fortement le choix des hôtels.
• Enquête de satisfaction en direct : Collecte d’informations auprès des clients pendant ou juste après le séjour pour comprendre ce qui a plu et ce qui a déçu.

📝 Points essentiels

• La visite-mystère permet d’évaluer aussi des aspects subjectifs et de vérifier le respect de procédures, normes de chaîne ou référentiel de label.
• L’évaluateur peut provoquer des situations inédites pour tester les réactions et la maîtrise du personnel (demande inhabituelle, simulation de mécontentement).
• La visite-mystère coûte plus cher que la plupart des autres outils de mesure de la qualité.
• Pour éviter l’effet « flicage », le personnel doit être informé et impliqué, sinon l’outil peut devenir punitif.
• Deux modalités existent : visite totalement incognito avec débriefing après la note, ou visite de contrôle annoncée (programmée ou non) avec inspecteur se présentant à l’arrivée.

💡 Astuce mémo

PDCA = Planifier → Déployer → Contrôler → Ajuster (on corrige après mesure).

📖 9. Qualité et durabilité à l’ère de l’expérience

🔑 Notions clés & Définitions

• SERVQUAL : SERVQUAL : méthode qui évalue la qualité de service en comparant la perception du client à ses attentes avant l’expérience.
• SERVPERF : SERVPERF : méthode qui mesure uniquement la perception de la performance du service, sans calcul d’écart avec des attentes.
• Qualité Tourisme : Qualité Tourisme : marque nationale utilisée comme référentiel commun pour structurer des critères de qualité dans les entreprises et les offices de tourisme.
• OT chef d’orchestre : OT chef d’orchestre : rôle de l’office de tourisme comme pivot qui entraîne les prestataires locaux vers une démarche qualité partagée.
• Destination d’Excellence : Destination d’Excellence : label issu de l’évolution de Qualité Tourisme, qui élargit l’évaluation à l’engagement économique-responsable et à l’accessibilité de l’offre.

📝 Points essentiels

• Les 5 critères de SERVQUAL servent à repérer des écarts et à comparer des établissements d’un même réseau ou à se situer face à la concurrence.
• SERVQUAL impose aux équipes de partir du ressenti client plutôt que de critères internes de la direction.
• Le questionnaire SERVQUAL classique est jugé lourd car il demande d’évaluer attentes avant puis perception après.
• Les attentes sont subjectives et volatiles (prix, humeur, expériences passées), ce qui fragilise la mesure.
• SERVQUAL peut être perçu comme trop technique pour des services à forte dimension émotionnelle comme le tourisme.
• Un biais fréquent consiste à noter la perception selon la satisfaction globale plutôt que de distinguer réellement les cinq dimensions séparément.

💡 Astuce mémo

SERVQUAL = ÉCART (attentes vs perception) ; SERVPERF = PERCEPTION seule.

📖 10. SERVQUAL et SERVPERF pour mesurer la qualité

🔑 Notions clés & Définitions

• Qualité perçue : La qualité perçue désigne l’évaluation du client à partir de son expérience, et sert de base à l’écoute et à l’adaptation des pratiques.
• Amélioration continue : L’amélioration continue est une dynamique qui fait évoluer les services grâce à des indicateurs et aux retours clients, pour progresser dans le temps.
• Standardisation des processus : La standardisation des processus consiste à organiser des méthodes de travail stables pour garantir une expérience cohérente sur l’ensemble de l’offre.
• Indicateurs de performance : Les indicateurs de performance sont des mesures utilisées pour piloter la qualité et vérifier l’efficacité des actions menées.

📝 Points essentiels

• Une démarche qualité vise à orienter les moyens (process et outils) vers la satisfaction client et constitue un outil de management.
• Une démarche qualité regroupe des actions d’amélioration et de gestion de la qualité, avec une évolution de l’organisation pour produire les meilleures prestations.
• La démarche qualité peut aboutir à un label, mais ce n’est pas une obligation : elle peut aussi exister sans certification.
• Elle repose sur l’écoute des attentes clients, la standardisation pour la cohérence, l’amélioration continue via indicateurs et retours, et la conformité à normes/labels.
• L’objectif opérationnel d’une démarche qualité est de fidéliser, se différencier et optimiser la gestion interne.
• L’appropriation par les équipes est un facteur déterminant : sans engagement du personnel, les stratégies d’amélioration continue risquent d’échouer.

💡 Astuce mémo

Écouter → Standardiser → Mesurer → Améliorer (ESMA).

📖 11. Convergence qualité entreprise et territoire

🔑 Notions clés & Définitions

• Qualité perçue : La qualité perçue désigne l’évaluation du client basée sur son ressenti de l’expérience vécue.
• Standardisation des processus : La standardisation des processus regroupe des méthodes identiques pour garantir une expérience cohérente d’un site à l’autre.
• Amélioration continue : L’amélioration continue correspond à un cycle d’ajustements réguliers fondé sur des indicateurs et des retours clients.
• Référentiel qualité : Le référentiel qualité est un document qui fixe les standards attendus et les indicateurs de performance associés.
• Référents qualité : Les référents qualité sont des personnes désignées dans chaque service clé pour porter la démarche au quotidien.

📝 Points essentiels

• La démarche qualité repose sur l’écoute et l’adaptation aux attentes, la standardisation, l’amélioration continue et la conformité à des normes ou labels.
• L’objectif opérationnel est de fidéliser la clientèle, se différencier et optimiser la gestion interne.
• L’adhésion des équipes conditionne la réussite : sans engagement, même une stratégie d’amélioration continue échoue.
• Pour impliquer le personnel : participation à l’identification des problèmes, transparence des objectifs, formation, et reconnaissance des contributions.
• Les conditions de réussite incluent d’éviter les crises (restructuration, licenciements) et de traiter la non-qualité de façon systématique.
• La qualité doit être rendue concrète via des briefings courts et des indicateurs visuels accessibles aux équipes.

💡 Astuce mémo

Adhésion + outils + rythme : sans adhésion, pas de qualité durable.

📖 12. Parcours client et promesse de service

🔑 Notions clés & Définitions

• Franchise : La franchise est un modèle où des établissements indépendants utilisent une enseigne, avec un pouvoir commercial accru mais un contrôle qualité parfois variable.
• Mandat de gestion : Le mandat de gestion est un montage où des investisseurs possèdent l’hôtel et confient l’exploitation à une enseigne pour leur compte.
• Filiale : La filiale est un modèle où la marque ou l’enseigne détient le lieu (mur et fond), assurant une intégration plus forte.
• Capital-marque : Le capital-marque correspond à la valeur ajoutée qu’une marque apporte à un produit, notamment via sa promesse et sa perception.
• Ecolabel européen : L’Ecolabel européen est un signe officiel de qualité environnementale fondé sur une démarche et des exigences reconnues.

📝 Points essentiels

• Le parcours client relie la promesse de service (ce que la marque annonce) à l’expérience réelle vécue par le client.
• Dans la franchise, la qualité peut varier d’un établissement à l’autre si le franchiseur contrôle peu les pratiques.
• Dans le mandat de gestion, des propriétaires non spécialistes demandent à une enseigne de gérer l’exploitation de leur hôtel.
• L’intégration de la marque augmente progressivement de l’indépendant vers la franchise, puis le mandat de gestion, et enfin la filiale.
• Les plateformes (Airbnb, Booking) concurrencent la marque via la “note” des utilisateurs, qui influence aussi la décision.
• Le décalage promesse/réalité apparaît quand le marketing met en avant une image sans pratiques réellement vertueuses (ex. greenwashing).

💡 Astuce mémo

Promesse→Expérience : plus l’intégration est forte (1→4), plus la promesse est contrôlable.

📅 Repères chronologiques

📊 Tableaux de synthèse

Évolution historique du management de la qualité

Certification vs label (différences de logique)

⚠️ Pièges & confusions fréquents

1. Confondre qualité fournie et qualité perçue : un écart important signale un problème de prestation, pas seulement une opinion du client.
2. Croire que le classement en étoiles mesure la qualité “humaine” : le cours insiste sur une logique d’abord matérielle/objective (infrastructure) puis des critères subjectifs plus tard.
3. Penser que le yield management vise uniquement le profit : le cours explique qu’il régule l’affluence, donc peut contribuer à éviter les pics de stress et soutenir la qualité.
4. Mélanger SERVQUAL et SERVPERF : SERVQUAL calcule un écart attentes/perception (Q=P−E) alors que SERVPERF mesure seulement la performance perçue.
5. Dire qu’une démarche qualité impose forcément une certification : le cours précise que la démarche peut exister sans certification et aboutir ou non à un label.
6. Confondre label et certification : la certification est encadrée par la loi avec auditeur indépendant accrédité, alors que le label est plus souple et souvent orienté résultats.
7. Oublier la RGPD pour les questionnaires en ligne : le cours mentionne la gestion RGPD lors de la constitution du fichier client (mailing).

✅ Checklist Examen

1. Définir la qualité dans le tourisme (satisfaire/dépasser les attentes) et distinguer qualité fournie vs qualité perçue, ainsi que l’écart entre les deux.
2. Expliquer pourquoi le service touristique est complexe (intangibilité, simultanéité, variabilité, interaction client) et ce que cela implique pour la gestion de la qualité.
3. Relier la périssabilité du service au yield management et justifier le lien avec la qualité (régulation des pics de stress, ajustement des plannings, confort).
4. Citer les bénéfices d’une démarche qualité pour l’entreprise (performance commerciale, organisation/fiabilité, capital humain, sécurité/crédibilité, rentabilité via fidélisation).
5. Classer les coûts de la qualité en prévention, évaluation et non-qualité, puis donner des exemples pour chaque catégorie (erreurs internes/externes, coûts visibles/cachés).
6. Décrire les outils de mesure de la qualité côté client : questionnaires papier vs en ligne (avantages/limites RGPD et saturation), sites d’avis (répondre et gérer l’e-réputation), enquêtes en direct, et contact direct.
7. Expliquer la visite-mystère : principe, deux modalités (incognito avec débriefing vs contrôle annoncé), objectifs (procédures/normes/subjectif) et limites (coût, risque de “flicage”).
8. Maîtriser l’évolution historique de la qualité (années 1920–40 inspection, 50–60 assurance qualité, années 80 TQM, années 2000–2010 PDCA, à partir de 2010 expérience/durabilité).
9. Définir PDCA (roue de Deming) et donner les 4 phases dans l’ordre (Prévoir/Faire/Vérifier/Réagir) pour l’amélioration continue.
10. Expliquer SERVQUAL vs SERVPERF : SERVQUAL (attentes vs perceptions, 5 critères, Q=P−E) et ses limites (lourdeur, attentes volatiles, biais de perception), SERVPERF (perception seule).
11. Présenter les démarches qualité dans le tourisme : définition de la démarche qualité, conditions d’appropriation par les équipes (adhésion, référents, briefings flash, indicateurs visuels, checklists, audits internes, ré
12. Expliquer les signes officiels vs non officiels de qualité, puis distinguer certification vs label (cadre réglementé, auditeur indépendant accrédité COFRAC, contrôle systématique vs contrôle plus souple orienté résultats
13. Décrire le rôle des CCI dans le secteur tourisme (représentation, réseau, tutelle de l’État, budgets : recettes fiscales/subventions formation/fonds propres, missions : conseil, actions collectives, études/observatoires)
14. Donner les repères sur le classement hôtelier (loi 22/07/2009, arrêté 23/12/2009, 5 catégories, contrôle tous les 5 ans, visite mystère pour 4–5*, date limite 21/07/2012) et les garanties générales attendues (accueil, ré