Qu'inclut la communication non verbale en situation conflictuelle ?
Les gestes, le regard, la distance et la posture.
Comment l'auxiliaire vétérinaire doit-il se lever pour apaiser un client ?
Calmement et en sortant de derrière le comptoir.
Que doit éviter l'auxiliaire vétérinaire dans sa posture face au client ?
Rester caché derrière son ordinateur ou à distance.
Comment l'auxiliaire vétérinaire doit-il regarder son interlocuteur ?
Sans le fixer.
Quelle posture doit adopter l'auxiliaire vétérinaire face au client ?
Une posture droite avec le buste tourné vers le client.
Quels gestes l'auxiliaire vétérinaire doit-il éviter pour ne pas perturber l'interlocuteur ?
Les gestes parasites comme jouer avec un stylo ou tapoter des doigts.
Quels gestes augmentent le stress de l’interlocuteur ?
Jouer avec un stylo, tapoter des doigts, mettre les mains dans les poches ou dans les cheveux.
Quelles sont les six typologies principales de clients ?
Le bon client, le client inquiet, le client bavard, le client qui ne comprend pas, le client qui sait tout, le client colérique.
Quelles qualités caractérisent le bon client ?
Il est sympathique, patient, apprécie le travail et pardonne parfois des erreurs.
Pourquoi ne faut-il pas considérer le bon client comme acquis ?
Parce qu'il peut changer et ne pas rester fidèle automatiquement.
Quelles sont les caractéristiques du client inquiet ?
Il peut être anxieux, parler vite, se perdre dans ses propos et devenir pressé.
Quelles sont les particularités du client bavard ?
Il est souvent sympathique, chronophage et indécis.
Pourquoi le client bavard est-il considéré comme chronophage ?
Parce qu'il raconte beaucoup sans aller à l’essentiel.
Comment l’auxiliaire vétérinaire agit-il avec un client inquiet ?
Il reste calme et professionnel, écoute, pose des questions ciblées et donne des directives simples.
Que fait l’auxiliaire vétérinaire avec un client bavard ?
Il recentre la discussion, utilise des questions fermées, évite plusieurs choix et abrège poliment.
Comment l’auxiliaire vétérinaire aide-t-il un client qui ne comprend pas ?
Il repère les incompréhensions, reformule simplement, articule lentement et demande une validation.
Quelle attitude l’auxiliaire vétérinaire adopte-t-il face à un client qui sait tout ?
Il reste ferme et courtois, démontre ses compétences et consulte le vétérinaire si besoin.
Que fait l'auxiliaire vétérinaire face à un client colérique ?
Il garde son calme et laisse le client exprimer son mécontentement.
Que ne doit pas faire l'auxiliaire vétérinaire avec les attaques du client colérique ?
Il ne doit pas prendre les attaques personnellement.
Que peut faire l'auxiliaire vétérinaire si la résolution dépasse son pouvoir ?
Il peut isoler le client agressif dans une salle de consultation inoccupée.
Que doit éviter l'auxiliaire vétérinaire en parlant des collègues ou du vétérinaire au client colérique ?
Il ne doit pas rejeter la faute sur eux.
Quelle étape suit la prise de notes face à un client colérique ?
L'identification de la frustration du client.
Que fait l'auxiliaire vétérinaire après avoir reconnu le problème du client colérique ?
Il cherche une solution avec lui.
Que doit faire l'auxiliaire vétérinaire après avoir cherché une solution avec le client colérique ?
Il conclut professionnellement.
Que doit éviter l'auxiliaire vétérinaire lorsqu'il isole un client agressif ?
Il ne doit pas rester seul avec lui.
Pourquoi un client est-il souvent difficile chez le vétérinaire ?
Parce qu'il est inquiet ou paniqué pour la santé de son animal.
Qu'impose l'auxiliaire vétérinaire face à un client difficile ?
De faire preuve d'empathie.
Que doit faire l'auxiliaire vétérinaire pour désamorcer l'émotion négative ?
Utiliser des paroles douces et rassurantes.
Pourquoi l'auxiliaire vétérinaire doit-il considérer le lien client-animal ?
Parce que l'attachement peut être aussi fort qu'avec un enfant.
Quelle différence existe-t-il entre une critique et une réclamation ?
Une critique est un jugement, une réclamation une demande fondée sur un droit.
Qu'est-ce que l'incivilité ?
Un comportement contraire aux règles de la vie en société.
Pourquoi ne faut-il pas tolérer les incivilités ?
Parce qu'elles peuvent s'envenimer et mener au conflit.
Quels types de comportements inclut l'incivilité ?
L'impolitesse, le mépris, les insultes, les menaces, les dégradations et les agressions physiques.
Qu'est-ce qu'une réclamation ?
Une demande liée à une insatisfaction et fondée sur un droit estimé.
Que fait l'auxiliaire en face à face lors d'un conflit ?
Il écoute sans interrompre et exprime sa compréhension.
Quand l'auxiliaire vétérinaire doit-il passer le relais au vétérinaire ?
Lorsque les questions concernent traitement, chirurgie, tarif, diagnostic, pronostic ou évolutions.
Que doit faire l'auxiliaire si un conflit téléphonique est trop complexe ?
Faire venir le client à la clinique ou fixer un rendez-vous téléphonique ultérieur avec le vétérinaire.
Que fait l’auxiliaire vétérinaire pour légitimer une facture contestée ?
Il rappelle avec neutralité tous les actes effectués et relit le détail de la facture à haute voix.
Pourquoi une facture peut-elle sembler élevée après une consultation vétérinaire ?
À cause d’actes imprévus ajoutés comme un bilan sanguin ou une échographie.
Quelles facilités de paiement une clinique peut-elle proposer ?
Des paiements en plusieurs échéances selon son fonctionnement.
À quels clients les facilités de paiement sont-elles parfois réservées ?
Aux clients réguliers ou de longue date jugés sérieux.
Vers quels organismes peut-on orienter les propriétaires sans moyens ?
Vers des dispensaires SPA, fondations ou le réseau Vétérinaires pour tous.
Teste tes connaissances avec un QCM de 21 questions sur Gestion des situations difficiles.
1. Quelle composante relève de la communication non verbale en situation conflictuelle ?
2. Un client semble tendu au comptoir : quelle attitude de l’auxiliaire vétérinaire favorise le contact ?
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