Fiche de révision : Gestion des situations difficiles

📋 Plan du Cours

1. Posture sereine et communication non verbale
2. Typologies principales de clients
3. Réponses adaptées aux clients
4. Gestion du client colérique
5. Principes du client difficile
6. Motifs d’insatisfaction et prévention
7. Gestion des conflits
8. Difficultés liées au paiement

📖 1. Posture sereine et communication non verbale

🔑 Notions clés & Définitions

• Communication non verbale : Comprend les gestes, le regard, la distance et la posture, qui peuvent influencer positivement ou négativement une personne en situation conflictuelle.

★ À maîtriser

📌 Pour apaiser un client, l’auxiliaire vétérinaire doit se lever calmement et sortir de derrière le comptoir plutôt que rester caché derrière son ordinateur ou à distance.

📌 L’auxiliaire vétérinaire doit regarder son interlocuteur sans le fixer, éviter les gestes parasites et conserver une posture droite avec le buste tourné vers le client.

Compléments

• Les gestes parasites tels que jouer avec un stylo, tapoter des doigts ou mettre les mains dans les poches puis dans les cheveux peuvent augmenter le stress de l’interlocuteur.

💡 Astuce mémo

DREG : distance, regard, gestes, posture

📖 2. Typologies principales de clients

🔑 Notions clés & Définitions

• Bon client : Sympathique, patient, apprécie le travail réalisé et pardonne parfois de petites erreurs, mais il ne doit pas être considéré comme acquis.
• Client inquiet : Peut être anxieux pour lui-même ou pour son animal, parler rapidement, se perdre dans ses propos et devenir pressé.
• Client bavard : Souvent sympathique mais chronophage et indécis, car il raconte beaucoup de choses sans aller à l’essentiel.

📝 Points essentiels

• Les six typologies principales de clients sont:
  • le bon client
  • le client inquiet
  • le client bavard
  • le client qui ne comprend pas
  • le client qui sait tout
  • le client colérique

📖 3. Réponses adaptées aux clients

★ À maîtriser

• 🔄 Avec un client inquiet, l’auxiliaire vétérinaire:
  1. reste calme et professionnel
  2. écoute attentivement
  3. pose des questions ciblées
  4. donne des directives simples et précises

📌 Avec un client bavard, l’auxiliaire vétérinaire recentre la discussion, utilise des questions fermées, évite de proposer plusieurs choix et abrège poliment l’entretien si nécessaire.

📌 Avec un client qui ne comprend pas, l’auxiliaire vétérinaire repère les incompréhensions, reformule avec un vocabulaire simple, articule lentement et demande au client de valider la clarté de l’explication.

Compléments

📌 Avec un client qui sait tout, l’auxiliaire vétérinaire reste ferme et courtois, démontre ses compétences et se renseigne auprès du vétérinaire lorsqu’il ne maîtrise pas une explication.

💡 Astuce mémo

Rassurer l’inquiet, cadrer le bavard, reformuler l’incompréhension

📖 4. Gestion du client colérique

★ À maîtriser

• 🔄 Face à un client colérique, l’auxiliaire vétérinaire:
  1. garde son calme
  2. laisse le client exprimer son mécontentement
  3. prend des notes
  4. identifie la frustration
  5. reconnaît le problème
  6. cherche une solution avec le client
  7. conclut professionnellement

📌 L’auxiliaire vétérinaire ne doit pas rejeter la faute sur ses collègues ou sur le vétérinaire et ne doit pas prendre les attaques du client colérique personnellement.

Compléments

📌 Si la résolution dépasse son pouvoir, l’auxiliaire vétérinaire peut isoler le client agressif dans une salle de consultation inoccupée si possible, sans rester seul avec lui, puis en référer au vétérinaire.

💡 Astuce mémo

Écouter → comprendre → proposer → conclure

📖 5. Principes du client difficile

★ À maîtriser

📌 L’auxiliaire vétérinaire doit faire preuve d’empathie, comprendre rapidement la cause de l’attitude négative et désamorcer l’émotion par des paroles douces et rassurantes.

• Un client difficile est souvent inquiet ou paniqué face à la santé de son animal, qui peut être considéré comme un membre à part entière du foyer.

Compléments

📌 L’auxiliaire vétérinaire doit considérer le lien entre le client et son animal, car l’attachement peut être aussi fort que celui envers un enfant pour certains propriétaires.

💡 Astuce mémo

Inquiétude pour l’animal → agressivité redirigée vers l’auxiliaire

📖 6. Motifs d’insatisfaction et prévention

🔑 Notions clés & Définitions

• Incivilité : Une attitude, un comportement ou un propos contraire aux règles de la vie en société, incluant l’impolitesse, le mépris, les insultes, les menaces, les dégradations et les agressions physiques.

📝 Points essentiels

📌 Les incivilités ne doivent être ni tolérées ni ignorées, car une irritation non prise en compte peut s’envenimer et mener au conflit.

📌 Une critique est un jugement positif ou négatif, constructif ou non, tandis qu’une réclamation est une demande consécutive à une insatisfaction et fondée sur un droit que le client estime posséder.

💡 Astuce mémo

Critique → réclamation → incivilité → conflit

📖 7. Gestion des conflits

📝 Points essentiels

• 🔄 En face à face, l’auxiliaire: écoute sans interrompre, exprime sa compréhension, reprend le contrôle de la conversation, examine les faits point par point, cherche une solution avec le vétérinaire si nécessaire

• Le relais au vétérinaire est nécessaire pour les questions concernant:

  • un traitement
  • un acte chirurgical
  • un tarif
  • un diagnostic
  • un pronostic
  • les évolutions possibles

📌 Si un conflit téléphonique est trop complexe, l’auxiliaire doit faire venir le client à la clinique ou convenir d’un rendez-vous téléphonique ultérieur avec le vétérinaire.

💡 Astuce mémo

Face à face : désamorcer sur place ; téléphone : déplacer ou reprogrammer l’échange

📖 8. Difficultés liées au paiement

★ À maîtriser

📌 Pour légitimer une facture contestée, l’auxiliaire vétérinaire rappelle avec neutralité l’ensemble des actes effectués et relit le détail de la facture à haute voix.

📌 Selon le fonctionnement de la clinique, des facilités de paiement en plusieurs échéances peuvent être proposées, parfois seulement aux clients réguliers ou de longue date jugés sérieux.

Compléments

• Une facture peut sembler élevée en raison d’actes imprévus ajoutés à la consultation, tels qu’un bilan sanguin, une échographie abdominale, des injections et des médicaments.

• Les propriétaires sans moyens peuvent être orientés vers des dispensaires de la SPA ou de la Fondation assistance aux animaux, des fondations comme la Fondation Brigitte Bardot et 30 Millions d’amis, ou le réseau Vétérinaires pour tous.

💡 Astuce mémo

Détailler → légitimer → faciliter ou orienter

📊 Tableaux de synthèse

Typologies de clients et réponses