Qu'est-ce que l'accompagnement du parcours client bancaire ?
C'est guider, conseiller et sécuriser le client à chaque étape bancaire.
Quel est l'objectif principal de la matière étudiée ?
Faire évoluer le professionnel vers un conseiller bancaire responsable.
Qu'est-ce que le test de positionnement initial ?
Une évaluation diagnostique d'environ 15 minutes sans note.
Sur quoi se fonde le test de positionnement initial ?
Sur des mises en situation suivies d'un débriefing collectif.
Sur quoi repose la posture professionnelle du conseiller ?
Sur l’accueil, l’écoute active, le décodage des besoins et la création d’une relation de confiance durable.
Dans quels domaines le conseiller intervient-il simultanément ?
Dans les domaines bancaire, financier et assurantiel.
Quel type de service le conseiller doit-il délivrer ?
Un service sur mesure et strictement personnalisé selon les attentes et préférences du client.
Que doit assurer le conseiller après avoir délivré son service ?
Un suivi proactif et régulier pour maintenir la confiance et fidéliser durablement la clientèle.
Qu'est-ce que l'omnicanalité en environnement bancaire ?
Combiner agence et canaux numériques pour un parcours client fluide.
Quels sont les principaux modes de contact en banque ?
Présentiel, contact direct et écrit, self-service et web.
Quels canaux numériques incluent les banques ?
Applications mobiles, espace client web, assistants virtuels, réseaux sociaux.
Quelles sont les missions principales du conseiller envers les clients ?
Assurer l’accueil, le conseil, le suivi personnalisable et la fidélisation.
Avec qui le conseiller travaille-t-il pour gérer les dossiers clients ?
Avec les collaborateurs internes et les partenaires externes.
Quels groupes composent les relations internes du réseau professionnel ?
L’équipe commerciale, les conseillers spécialisés, les services support, le back-office et la conformité.
Quels types de conseillers spécialisés sont inclus dans les relations internes ?
Les conseillers spécialisés en patrimoine, professionnels et immobilier.
Quels acteurs font partie des relations externes du conseiller ?
Les courtiers, notaires, agents immobiliers, assureurs, prescripteurs et acteurs locaux.
Quelles sont les quatre activités du référentiel du pôle 1 ?
Accompagnement du parcours client, orientation vers le bon interlocuteur, traitement des alertes, accompagnement des usages numériques.
Quelle activité du pôle 1 concerne le suivi quotidien des problèmes ?
Le traitement des alertes au quotidien.
Quelle activité du pôle 1 vise à guider vers le bon interlocuteur ?
L’orientation vers le bon interlocuteur.
Quelles actions le professionnel réalise-t-il pour accompagner le parcours client ?
Il accueille la clientèle, gère les flux, hiérarchise les priorités, pratique l’écoute active, gère les incivilités et conflits, actualise les données clients et planifie les rendez-vous.
Que fait le professionnel pour orienter le client ?
Il réalise ou suit les opérations courantes, traite les dysfonctionnements de premier niveau, oriente vers l’interlocuteur approprié et propose des offres complémentaires adaptées.
Comment le professionnel gère-t-il les conflits avec la clientèle ?
Il pratique l’écoute active et gère les incivilités et conflits.
Que fait le professionnel après avoir accueilli la clientèle ?
Il gère les flux et hiérarchise les priorités.
Vers qui oriente-t-il le client en cas de dysfonctionnement ?
Vers l’interlocuteur interne ou externe approprié.
Quelle démarche commerciale le professionnel propose-t-il au client ?
Il propose des offres complémentaires adaptées au besoin.
Quelles étapes inclut le traitement d'une alerte ?
Contrôler conformité et complétude, vérifier pièces et identité, traiter anomalies et risques.
Qu'impose l'accompagnement des usages numériques ?
Adapter l'offre aux vulnérabilités, former aux services à distance, sécuriser les outils.
Que comprend la fiche récapitulative du dossier professionnel ?
Elle recense tout le parcours en entreprise pendant deux ans.
Combien de fiches descriptives ciblées comporte le dossier professionnel ?
Quatre fiches correspondant aux activités du pôle 1.
À quelle fréquence doit-on alimenter la fiche récapitulative en agence ?
Chaque semaine ou chaque mois.
Quand ne faut-il pas remplir la fiche récapitulative ?
Uniquement à la veille de l’examen.
Quelle est la durée maximale de la première partie de l’épreuve orale E41 ?
10 minutes maximum.
Combien de temps dure l’entretien avec le jury lors de l’épreuve E41 ?
20 minutes.
Quelle est la durée totale et le coefficient de l’épreuve orale E41 ?
30 minutes au total et coefficient 3.
Sur quoi doit s’appuyer l’épreuve E41 ?
Sur des situations réelles en agence ou ateliers pratiques en centre.
Qu'impose la mention « non valide » sur le dossier professionnel ?
Elle empêche l’interrogation du candidat et interdit la délivrance du diplôme du BTS Banque.
Quelles sont les causes directes de non-conformité du dossier professionnel ?
Absence de dépôt, dépôt hors délais, durée de stage insuffisante, absence d’attestation, documents non signés.
Que signifie le niveau 1 dans l'évaluation des compétences ?
La compétence n’est pas encore acquise.
Que signifie le niveau 4 dans l'évaluation des compétences ?
La compétence est acquise avec autonomie, initiatives et force de propositions.
Quelle est la première étape du professionnel face à une opération en anomalie ?
Consulter la fiche client.
Que fait le professionnel après avoir vérifié les commentaires et l’historique d'une anomalie ?
Il décide dans la limite de sa délégation.
Comment le professionnel accompagne-t-il un client aux automates ?
Il détecte le besoin, vérifie la carte bancaire, accompagne, montre le fonctionnement et présente les services.
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1. Que signifie accompagner le parcours client dans le secteur bancaire ?
2. Quelle évolution professionnelle le parcours vise-t-il à favoriser chez le professionnel de la banque ?
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