Fiche de révision : Accompagnement du parcours client bancaire

📋 Plan du Cours

1. Finalités du parcours client bancaire
2. Rôle et posture du conseiller
3. Environnement bancaire omnicanal
4. Réseau professionnel et partenaires
5. Quatre activités du référentiel
6. Compétences relationnelles et commerciales
7. Sécurité, conformité et inclusion numérique
8. Dossier professionnel et épreuve E41
9. Conformité et situations professionnelles

📖 1. Finalités du parcours client bancaire

🔑 Notions clés & Définitions

• Accompagnement du parcours client : Consiste à guider, conseiller et sécuriser le client à chaque étape de sa vie bancaire, sur tous les canaux.

★ À maîtriser

• L’objectif de la matière est de faire passer le professionnel du rôle d’exécutant à celui de conseiller bancaire professionnel et responsable.

Compléments

• Le test de positionnement initial est une évaluation diagnostique d’environ 15 minutes, sans note sanction, fondée sur des mises en situation et suivie d’un débriefing collectif.

💡 Astuce mémo

Exécutant ≠ conseiller : guider, conseiller et sécuriser le client

📖 2. Rôle et posture du conseiller

🔑 Notions clés & Définitions

• Posture professionnelle : Repose sur l’accueil, l’écoute active, le décodage des besoins et la création d’une relation de confiance durable.

📝 Points essentiels

• Le conseiller intervient simultanément dans les domaines bancaire, financier et assurantiel.

📌 Le conseiller délivre un service sur mesure et strictement personnalisé selon les attentes et les préférences du client, puis assure un suivi proactif et régulier pour maintenir la confiance et fidéliser durablement la clientèle.

💡 Astuce mémo

Écoute et personnalisation → confiance et fidélisation

📖 3. Environnement bancaire omnicanal

🔑 Notions clés & Définitions

• Omnicanalité : Consiste à combiner l’agence et les canaux numériques pour proposer au client un parcours fluide et sans rupture.

★ À maîtriser

• Les principaux modes de contact sont:
  • le présentiel et l’agence
  • le contact direct et écrit
  • le self-service et le web

Compléments

• Les canaux numériques comprennent:
  • les applications mobiles
  • l’espace client web
  • les assistants virtuels
  • les réseaux sociaux

💡 Astuce mémo

Présentiel et digital sont complémentaires, non opposés

📖 4. Réseau professionnel et partenaires

★ À maîtriser

• Le conseiller assure l’accueil, le conseil, le suivi personnalisable et la fidélisation des clients, en transmettant les dossiers et en travaillant avec les collaborateurs internes et les partenaires externes.

Compléments

• Les relations internes concernent: l’équipe commerciale, les conseillers spécialisés en patrimoine, professionnels et immobilier, les services support, le back-office et la conformité

• Les relations externes concernent:

  • les courtiers et notaires
  • les agents immobiliers
  • les assureurs
  • les prescripteurs
  • les acteurs locaux

💡 Astuce mémo

Le conseiller au centre d’un réseau reliant clients, équipe, experts et partenaires

📖 5. Quatre activités du référentiel

📝 Points essentiels

• Le référentiel du pôle 1 comprend quatre activités:
  • l’accompagnement du parcours client
  • l’orientation vers le bon interlocuteur
  • le traitement des alertes au quotidien
  • l’accompagnement des usages numériques

💡 Astuce mémo

P-O-A-N : Parcours, Orientation, Alertes, Numérique

📖 6. Compétences relationnelles et commerciales

📝 Points essentiels

• 🔄 Pour accompagner le parcours client, le professionnel: accueille la clientèle, gère les flux et hiérarchise les priorités, pratique l’écoute active, gère les incivilités et les conflits, actualise les données clients et planifie les rendez-vous

• 🔄 Pour orienter le client, le professionnel: réalise ou suit les opérations courantes, traite les dysfonctionnements de premier niveau, oriente vers l’interlocuteur interne ou externe approprié, propose des offres complémentaires adaptées au besoin

💡 Astuce mémo

Accueillir → écouter → traiter → orienter → fidéliser

📖 7. Sécurité, conformité et inclusion numérique

📝 Points essentiels

• 🔄 Le traitement d’une alerte consiste à: contrôler la conformité et la complétude du dossier client, vérifier les pièces justificatives et l’identité, traiter les anomalies, traiter les débits non autorisés et les incidents de paiement, évaluer les niveaux de risques

📌 L’accompagnement des usages numériques doit adapter l’offre aux situations de vulnérabilité et d’illectronisme, former le client aux services à distance et mettre en œuvre les mesures de sécurité des outils numériques.

💡 Astuce mémo

Contrôler les dossiers et accompagner les usages → réduire les risques et renforcer l’autonomie

📖 8. Dossier professionnel et épreuve E41

★ À maîtriser

• Le dossier professionnel comprend une fiche récapitulative globalisante recensant tout le parcours en entreprise pendant les deux ans et quatre fiches descriptives ciblées correspondant aux quatre activités du pôle 1.

• L’épreuve orale E41 comprend une première partie de 10 minutes maximum consacrée à la synthèse des quatre situations, puis un entretien de 20 minutes avec le jury, pour une durée totale de 30 minutes et un coefficient 3.

📌 L’épreuve doit s’appuyer sur des situations réelles vécues ou observées en agence, ou sur des ateliers pratiques en centre de formation, avec un équilibre entre activités présentielles et échanges distanciels ou digitaux.

Compléments

📌 La fiche récapitulative doit être alimentée chaque semaine ou chaque mois en agence et ne doit pas être remplie seulement à la veille de l’examen.

💡 Astuce mémo

Recenser → sélectionner 4 situations → présenter 10 minutes → répondre 20 minutes

📖 9. Conformité et situations professionnelles

★ À maîtriser

📌 La mention « non valide » est attribuée en cas de non-conformité du dossier professionnel, ce qui empêche l’interrogation du candidat et interdit la délivrance du diplôme du BTS Banque.

• Les causes directes de non-conformité sont: l’absence de dépôt du dossier, le dépôt hors délais, une durée de stage ou d’expérience insuffisante, l’absence d’attestation de stage ou de certificat de travail, des documents non visés ou non signés par les personnes habilitées

Compléments

• Les niveaux d’acquisition sont:

  • niveau 1 : compétence non encore acquise
  • niveau 2 : compétence partiellement acquise
  • niveau 3 : compétence acquise mais avec un manque d’autonomie et de recul
  • niveau 4 : compétence acquise avec autonomie, initiatives et force de propositions

• 🔄 Dans une situation de traitement d’opérations en anomalie, le professionnel: consulte la fiche client, vérifie les commentaires et l’historique, décide dans la limite de sa délégation, consulte le directeur d’agence si nécessaire, contacte les clients selon la décision retenue

• 🔄 Pour accompagner un client aux automates, le professionnel: détecte son besoin, vérifie qu’il dispose d’une carte bancaire, l’accompagne jusqu’à l’automate, lui montre son fonctionnement, présente les services de banque à distance en rappelant la confidentialité du code

💡 Astuce mémo

Dossier conforme : interrogation possible ; dossier non valide : interrogation interdite

📊 Tableaux de synthèse

Les quatre activités du pôle 1