Centralité client et expérience

📋 Plan du Cours

1. Évolution vers la centralité client
2. Comprendre réellement le client
3. Les six piliers de l’expérience
4. Exemples d’écosystèmes centrés client
5. Organisation et culture centrées client
6. Capacités et systèmes d’information
7. Politiques de ressources humaines
8. Mesurer la relation client
9. Compétences d’écoute client

📖 1. Évolution vers la centralité client

🔑 Notions clés & Définitions

• Centralité client : Consiste à comprendre d’abord profondément les besoins des clients, puis à concevoir des produits, des services et des expériences qui y répondent.

★ À maîtriser

📌 Une entreprise orientée produit développe d’abord son produit avant de chercher comment le vendre, tandis qu’une entreprise centrée client comprend d’abord le client avant de concevoir sa proposition de valeur.

Compléments

• La mondialisation, Internet, le commerce électronique et les réseaux sociaux ont renforcé la concurrence, facilité la comparaison des offres et accru l’influence des expériences clients sur la réputation des entreprises.

💡 Astuce mémo