Qu’est-ce que la communication ?
Un processus d’échange d’informations entre au moins deux personnes.
De quoi dépend l’efficacité de la communication professionnelle ?
Du contenu du message et de la manière dont il est transmis et reçu.
Quels résultats caractérisent une communication professionnelle efficace ?
Elle transmet une information compréhensible, obtient une réponse et limite les erreurs d’interprétation.
Qu’est-ce que la rétroaction en communication ?
La réponse du récepteur qui permet à l’émetteur de vérifier la compréhension du message.
Que permet à l’émetteur la rétroaction si le message est mal compris ?
De préciser ou de reformuler le message si nécessaire.
À quoi correspond la communication verbale, à l’oral comme à l’écrit ?
Aux mots utilisés pour transmettre un message.
Comment la communication non verbale transmet-elle des informations ?
Sans utiliser directement les mots, par le corps et la présentation générale.
Quels éléments du corps relèvent de la communication non verbale ?
La posture, le regard, les expressions du visage, les gestes, la distance et l’orientation du corps.
À quoi correspond la communication paraverbale ?
À la manière dont les mots sont prononcés.
Quels éléments de la parole relèvent de la communication paraverbale ?
Le ton, le volume, le débit, l’intonation, les silences et le rythme.
Quelle cohérence rend une communication professionnelle plus crédible ?
La cohérence entre les dimensions verbale, non verbale et paraverbale.
Que désigne un frein à la communication ?
Un élément qui modifie, déforme ou empêche la bonne compréhension du message.
Quels sont les principaux freins à la communication ?
La mauvaise écoute, l’interprétation, le préjugé, les émotions, le message imprécis et l’environnement perturbateur.
Qu’est-ce qui distingue un fait d’une interprétation ?
Un fait est objectivement observable, tandis qu’une interprétation lui attribue un sens qui doit être vérifié.
Que montre l’écoute active à l’interlocuteur ?
Son message est entendu et pris en compte.
Que doit faire le professionnel avant de répondre à l’interlocuteur ?
Le laisser terminer et éviter de préparer immédiatement une réponse.
Que doit faire le professionnel des éléments importants du discours ?
Les reformuler.
À quoi sert le questionnement dans l’échange professionnel ?
À recueillir des informations, préciser une demande et vérifier la compréhension.
Quel type de question recueille des informations développées ?
Une question ouverte.
Que clarifie une question de précision ?
Un élément du discours.
Qu’est-ce que la reformulation ?
Reprendre avec ses propres mots l’idée principale exprimée par l’interlocuteur pour vérifier la compréhension sans déformer ses propos.
Sur quels principes repose une posture professionnelle ?
Sur le respect, un vocabulaire adapté, une distance relationnelle appropriée, la maîtrise des émotions et la recherche d’une solution.
Quelles étapes structurent une communication professionnelle efficace ?
Identifier l’objectif et l’interlocuteur, adapter mots, ton et attitude, maintenir la cohérence, distinguer faits et interprétations, écouter, questionner, reformuler et vérifier la compréhension.
Quels éléments comprend le schéma de communication ?
L’émetteur, le récepteur, le message, le canal, le contexte et la rétroaction.
Comment la consigne de préparer la cabine dans dix minutes réduit-elle l’ambiguïté ?
Elle remplace le terme « rapidement » par un délai précis.
Que concerne la communication verbale, par opposition aux deux autres dimensions ?
Les mots.
Quelle contradiction crée « je vous écoute » en regardant son téléphone ?
Une contradiction entre les mots et le comportement.
Que signifie le fait qu’une cliente regarde sa montre trois fois pendant un soin ?
C’est un fait observable, mais conclure qu’elle s’ennuie est une interprétation à vérifier.
À quoi sert la reformulation avant de proposer une réponse ?
À clarifier, synthétiser et sécuriser l’échange.
Pourquoi faut-il vérifier la compréhension d’un message envoyé ?
Parce que le message reçu n’est pas toujours celui qui a été envoyé.
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