Fiche de révision : Communication professionnelle en esthétique

📋 Plan du Cours

1. Mécanisme de la communication
2. Dimensions de la communication
3. Freins et interprétations
4. Écoute professionnelle
5. Posture et efficacité professionnelle

📖 1. Mécanisme de la communication

🔑 Notions clés & Définitions

• Communication : Processus d’échange d’informations entre au moins deux personnes.
• Rétroaction : Réponse du récepteur qui permet à l’émetteur de vérifier la compréhension du message et de le préciser ou le reformuler si nécessaire.

★ À maîtriser

• En situation professionnelle, l’efficacité de la communication dépend du contenu du message et de la manière dont il est transmis et reçu.

• Une communication professionnelle efficace transmet une information compréhensible, obtient une réponse et limite les erreurs d’interprétation.

Compléments

• Le schéma de communication comprend :

  • l’émetteur
  • le récepteur
  • le message
  • le canal
  • le contexte
  • la rétroaction

• Une consigne comme « La cabine doit être prête dans dix minutes, avant l’arrivée de la cliente » réduit l’ambiguïté du terme « rapidement ».

📖 2. Dimensions de la communication

🔑 Notions clés & Définitions

• Communication verbale : Correspond aux mots utilisés pour transmettre un message, à l’oral comme à l’écrit.
• Communication non verbale : Transmet des informations sans utiliser directement les mots, par la posture, le regard, les expressions du visage, les gestes, la distance, l’orientation du corps et la présentation générale.
• Communication paraverbale : Correspond à la manière dont les mots sont prononcés, notamment le ton, le volume, le débit, l’intonation, les silences et le rythme de la parole.

★ À maîtriser

📌 Une communication professionnelle est plus crédible lorsque les dimensions verbale, non verbale et paraverbale sont cohérentes entre elles.

Compléments

📌 La communication verbale concerne les mots, la communication non verbale le corps et l’attitude, et la communication paraverbale la façon de parler.

• Dire « je vous écoute » en regardant son téléphone ou en restant tourné vers un ordinateur crée une contradiction entre les mots et le comportement.

📖 3. Freins et interprétations

🔑 Notions clés & Définitions

• Freins à la communication : Éléments qui modifient, déforment ou empêchent la bonne compréhension du message.

★ À maîtriser

📌 Un fait est objectivement observable, tandis qu’une interprétation attribue un sens à ce fait et doit être vérifiée.

• Les principaux freins à la communication sont :
  • la mauvaise écoute
  • l’interprétation
  • le préjugé
  • les émotions
  • le message imprécis
  • l’environnement perturbateur

Compléments

• Le fait qu’une cliente regarde sa montre trois fois pendant un soin est observable, mais conclure qu’elle s’ennuie est une interprétation à vérifier.

💡 Astuce mémo

Le fait s’observe ; l’interprétation lui attribue un sens.

📖 4. Écoute professionnelle

🔑 Notions clés & Définitions

• Écoute active : Consiste à montrer à l’interlocuteur que son message est entendu et pris en compte.
• Reformulation : Consiste à reprendre avec ses propres mots l’idée principale exprimée par l’interlocuteur afin de vérifier la compréhension sans déformer ses propos.

★ À maîtriser

📌 Une question ouverte fait parler et recueille des informations développées, une question fermée obtient une réponse courte ou précise, et une question de précision clarifie un élément du discours.

• Le questionnement permet de recueillir des informations, de préciser une demande et de vérifier la compréhension.

• L’écoute professionnelle consiste à laisser l’interlocuteur terminer, adopter une posture attentive, éviter de préparer immédiatement une réponse, poser des questions si nécessaire et reformuler les éléments importants.

Compléments

• La reformulation permet de clarifier, de synthétiser et de sécuriser l’échange avant de proposer une réponse.

💡 Astuce mémo

Écouter, questionner, reformuler, puis vérifier.

📖 5. Posture et efficacité professionnelle

★ À maîtriser

• Une posture professionnelle repose sur le respect, un vocabulaire adapté, une distance relationnelle appropriée, la maîtrise des émotions et la recherche d’une solution plutôt que d’un affrontement.

• Une communication professionnelle efficace consiste à identifier l’objectif et l’interlocuteur, adapter les mots, le ton et l’attitude, maintenir la cohérence des dimensions de communication, distinguer faits et interprétations, écouter, questionner, reformuler et vérifier la compréhension par une rétroaction.

Compléments

• Le message envoyé n’est pas toujours le message reçu, ce qui rend nécessaire la vérification de la compréhension.