Fiche de révision : Communication en situation managériale

📋 Plan du Cours

1. Mécanismes de communication et écoute active
2. Feedback et communication non violente
3. États du moi en analyse transactionnelle
4. Types de personnalité du Process Com
5. Besoins, canaux et stress en Process Com
6. Interlocuteurs et flux de communication
7. Messages, supports et courriels professionnels
8. Briefs structurés par la méthode COCAS
9. Structures et cultures d’entreprise
10. Styles de management et délégation
11. Conflits et stratégies de résolution
12. Motivation et discours inspirant
13. Évaluation et organisation des séances

📖 1. Mécanismes de communication et écoute active

★ À maîtriser

📌 En situation de communication, ce qui est dit ne correspond pas nécessairement à ce qui est compris.

• Les perturbations de la communication comprennent les barrières psychologiques, environnementales, linguistiques et culturelles, ainsi qu’organisationnelles.

• L’écoute active consiste à écouter ce que l’interlocuteur dit réellement afin de découvrir ses attentes, ses motivations et ses freins, puis de construire une communication adaptée.

• L’écoute active implique de suspendre ses idées préconçues, de rester disponible et patient, de se mettre à la place de l’interlocuteur, d’utiliser des signes non verbaux d’intérêt et de ne pas l’interrompre.

• La reformulation consiste à redire avec ses propres mots et en résumé ce que l’interlocuteur vient de dire, afin de vérifier la compréhension sans porter de jugement.

Compléments

• Les questions ouvertes commencent notamment par où, quand, comment, pourquoi, qui, combien ou quoi, tandis que les questions fermées appellent une réponse par oui ou non.

💡 Astuce mémo

Ce qui est dit ≠ ce qui est compris

📖 2. Feedback et communication non violente

★ À maîtriser

• Un feedback peut contribuer au développement des compétences, à l’amélioration de la performance collective, à la motivation et à la reconnaissance, ainsi qu’à la résolution des conflits.

📌 Un feedback efficace est formulé dans un état d’esprit positif, au bon moment et en privé, et constitue une aide plutôt qu’une critique.

📌 Un feedback doit porter sur des faits concrets plutôt que sur la personne, être spécifique, employer « je » plutôt que « tu » et proposer un plan d’action concret.

• La communication non violente comporte quatre composantes :
  • Observation sans jugement
  • Expression des sentiments
  • Reconnaissance des besoins
  • Formulation d’une demande

Compléments

📌 Une demande claire est spécifique, réalisable, positive et porte sur le présent ou le futur plutôt que sur le passé.

💡 Astuce mémo

Observation → sentiment → besoin → demande

📖 3. États du moi en analyse transactionnelle

🔑 Notions clés & Définitions

• Adulte : L’Adulte est l’état du moi qui analyse rationnellement et objectivement la réalité présente, traite logiquement l’information et prend des décisions à partir des faits et de leurs conséquences.
• Parent : Le Parent est l’état du moi qui reproduit les comportements, pensées et émotions copiés sur les figures parentales et transmet valeurs, jugements, normes et règles.
• Enfant : L’Enfant est l’état du moi qui reproduit les comportements, pensées et émotions vécus dans l’enfance et exprime notamment créativité, spontanéité, intuition, besoins et émotions.

📝 Points essentiels

• Le Parent se divise en Parent critique ou normatif, qui juge et émet des normes, et Parent nourricier ou bienveillant, qui console, aide, protège et soutient.

• L’Enfant se divise en Enfant libre, spontané, créatif et intuitif, et en Enfant adapté, qui peut être soumis ou rebelle.

📖 4. Types de personnalité du Process Com

★ À maîtriser

• Le Process Communication Model, créé par Taibi Kahler, représente la personnalité comme un immeuble de six étages correspondant à six types présents chez chacun.

• Les six types du Process Com sont :

  • l’Analyseur ou Travaillomane
  • le Persévérant
  • l’Empathique
  • l’Imagineur ou Rêveur
  • le Promoteur
  • l’Énergiseur ou Rebelle

Compléments

• L’Analyseur est logique, organisé et structuré, et perçoit son environnement par l’analyse factuelle.

• Le Persévérant est engagé, consciencieux et observateur, et évalue le monde à travers ses opinions et défend ses principes.

• L’Empathique est chaleureux, sensible et compatissant, et perçoit le monde à travers les ressentis et l’importance accordée aux relations.

• L’Imagineur ou Rêveur est calme, imaginatif et contemplatif, et perçoit le monde par l’introspection et la projection mentale.

• Le Promoteur est charismatique, adaptable et fonceur, et perçoit le monde à travers les opportunités et l’action immédiate.

• L’Énergiseur ou Rebelle est spontané, créatif et ludique, et réagit à son environnement par le contact et la recherche d’interactions amusantes.

📖 5. Besoins, canaux et stress en Process Com

★ À maîtriser

• Les six types de personnalité sont présents chez chacun, et le rez-de-chaussée de l’immeuble représente la base fixée depuis l’enfance et la perception principale du monde.

• Dans la métaphore de l’immeuble, satisfaire les besoins psychologiques recharge la batterie d’un étage et permet de monter vers les étages supérieurs; un besoin insatisfait entraîne une tension.

• Les quatre canaux de communication sont :

  • le canal informatif
  • le canal chaleureux
  • le canal ludique
  • le canal directif

• Le stress négatif apparaît lorsque les besoins psychologiques fondamentaux ne sont pas satisfaits de manière saine.

• Le Process Com distingue trois degrés de stress : le Driver, changement subtil dicté par une injonction interne; le Masque, comportement de mécommunication stéréotypé; et le Désespoir, perte d’énergie pouvant mener au repli ou à l’épuisement.

Compléments

• Le canal informatif ou interrogatif utilise une attitude neutre, factuelle et calme, avec un ton posé et peu chargé en émotion.

• Le canal chaleureux ou nourricier adopte une attitude bienveillante, empathique et attentive, avec un ton doux et chaleureux.

• Le canal ludique privilégie une attitude spontanée, détendue et expressive, avec un ton dynamique orienté vers le jeu ou l’humour.

• Le canal directif adopte une attitude avenante, ferme et claire, avec un ton direct, orienté vers l’action et formulé en consignes simples.

💡 Astuce mémo

Besoin psychologique non satisfait → stress

📖 6. Interlocuteurs et flux de communication

★ À maîtriser

• Les interlocuteurs d’un manager comprennent :
  • ses collaborateurs directs
  • sa hiérarchie supérieure
  • ses pairs
  • ses clients et fournisseurs
  • les parties prenantes externes
  • les personnes hors de sa ligne hiérarchique

📌 La communication avec les collaborateurs est souvent descendante mais doit aussi comporter des échanges bidirectionnels, tandis que celle avec les supérieurs est généralement ascendante.

📌 Pour communiquer vers le bas, le manager doit être concis et précis, employer un langage clair, structurer l’information et vérifier sa compréhension.

Compléments

• La communication transversale entre pairs sert à coordonner les efforts, partager les ressources et aligner les stratégies.

📌 Pour favoriser la communication ascendante, le manager doit créer un climat de confiance, encourager la liberté de parole et valoriser les initiatives, la créativité et l’innovation.

📖 7. Messages, supports et courriels professionnels

★ À maîtriser

• Les messages que transmet un manager peuvent concerner :
  • les décisions stratégiques
  • les informations sur l’entreprise
  • les procédures et règles
  • les encouragements
  • les retours clients
  • le feedback sur le travail des collaborateurs
  • l’actualité du marché
  • les relais des ressources humaines

📌 Un courriel professionnel doit avoir un objectif défini, rappeler le contexte, exposer clairement des faits concrets et se conclure par un appel à l’action; il doit respecter les normes de politesse et les usages professionnels.

Compléments

📌 Les informations importantes appellent une communication formelle et officielle, tandis que les échanges quotidiens liés au travail peuvent relever d’une communication interpersonnelle ou de groupe.

• Les présentations, réunions de direction et rapports sont des canaux proposés pour les informations stratégiques, tandis que les entretiens individuels et formulaires d’évaluation conviennent au feedback et à l’évaluation.

📖 8. Briefs structurés par la méthode COCAS

🔑 Notions clés & Définitions

• Méthode COCAS : La méthode COCAS structure un brief selon cinq rubriques : Contexte, Objectifs, Cible ou livrables, Agenda ou planning, et Spécifications, notamment budget et contraintes.

📝 Points essentiels

• Dans un brief COCAS, le contexte décrit la situation, le problème ou l’opportunité et explique le sens de la demande.

• Dans un brief COCAS, les objectifs décrivent les résultats attendus et les indicateurs de succès.

• Dans un brief COCAS, la cible et les livrables précisent les destinataires ainsi que le format des rendus attendus.

• Dans un brief COCAS, l’agenda précise la date de livraison finale et les étapes de validation intermédiaires.

• Dans un brief COCAS, les spécifications précisent les moyens disponibles et les contraintes à respecter, notamment budgétaires, techniques, juridiques ou graphiques.

💡 Astuce mémo

COCAS : Contexte, Objectifs, Cible, Agenda, Spécifications

📖 9. Structures et cultures d’entreprise

🔑 Notions clés & Définitions

• Entreprise libérée : L’entreprise libérée supprime la hiérarchie pyramidale classique et le contrôle au profit de l’autonomie, de la confiance et de la responsabilisation des collaborateurs.

★ À maîtriser

• L’iceberg culturel distingue une partie visible représentant 10 % — notamment logo, tenue, bureaux, procédures et valeurs déclarées — et une partie invisible représentant 90 % — notamment valeurs profondes, croyances, normes implicites et styles de communication informels.

• Une structure fonctionnelle répartit l’organisation en départements spécialisés par fonction, chacun avec sa hiérarchie; elle clarifie les rôles mais peut rigidifier l’organisation et limiter la communication entre départements.

• Une structure matricielle repose sur des projets transversaux où les employés peuvent avoir plusieurs managers; elle favorise la flexibilité et la collaboration, mais peut créer des conflits de pouvoir et des difficultés de coordination.

• Une structure divisionnelle répartit l’entreprise en unités autonomes par produit ou région; elle favorise la réactivité et la responsabilisation, mais peut entraîner redondance des ressources et coûts plus élevés.

Compléments

• Les cultures d’entreprise présentées comprennent :
  • la culture professionnelle ou d’expertise
  • la culture entrepreneuriale
  • la culture hiérarchique
  • la culture de clan
  • la culture de la performance

💡 Astuce mémo

Visible : 10 % ; invisible : 90 %

📖 10. Styles de management et délégation

★ À maîtriser

• Dans le management directif ou autocratique, le manager prend toutes les décisions et donne des ordres précis, avec une communication directe et peu ouverte à la discussion.

• Dans le management persuasif, le manager décide mais explique ses choix et cherche à convaincre les collaborateurs, tout en accueillant leurs questions.

• Dans le management participatif, les collaborateurs sont impliqués dans les décisions et les initiatives, dans un cadre de confiance et de responsabilisation.

• Dans le management délégatif, le manager fixe les objectifs et laisse une grande autonomie aux collaborateurs, notamment lorsque l’équipe est mature et compétente.

• Les sept degrés de délégation vont de « dire », où le manager décide et informe, à « déléguer », où l’équipe décide seule, en passant par vendre, consulter, s’entendre, conseiller et enquêter.

Compléments

• Le management transactionnel repose sur des récompenses et des sanctions liées à des objectifs et attentes clairement définis.

• Le coaching accompagne le développement des compétences et l’autonomie progressive par l’écoute active, les questions ouvertes, le feedback constructif et le soutien.

📖 11. Conflits et stratégies de résolution

★ À maîtriser

• Les conflits en entreprise peuvent être interpersonnels, intergroupes ou organisationnels, et avoir pour sources des différences de valeurs, de perception ou de personnalité, ainsi qu’un manque de ressources.

• 🔄 L’escalade d’un conflit passe par trois phases :

  1. Désaccord sur les idées ou les faits
  2. Personnalisation des attaques
  3. Affrontement visant à nuire à l’autre ou au projet

• Les stratégies de gestion des conflits sont :

  • l’évitement
  • le compromis
  • la domination
  • le lâcher-prise
  • la collaboration

Compléments

📌 Lors d’un désaccord, le manager joue le rôle de modérateur; lors de la personnalisation, il arrête les attaques et impose des règles du jeu; lors de l’affrontement, il tranche autoritairement ou sollicite les ressources humaines.

📌 La collaboration cherche une solution gagnant-gagnant mais demande du temps et de l’énergie, tandis que le compromis est plus rapide mais peut laisser un goût d’inachevé.

💡 Astuce mémo

Désaccord → personnalisation → affrontement

📖 12. Motivation et discours inspirant

★ À maîtriser

• Les objectifs SMART sont :
  • spécifiques
  • mesurables
  • atteignables
  • réalistes ou pertinents
  • temporellement définis

📌 Pour motiver et inspirer, un manager doit connaître son équipe, définir des objectifs clairs, raconter des histoires pertinentes, rester optimiste mais réaliste, reconnaître les efforts, adopter une posture appropriée, inciter à l’action et redonner du sens au travail.

Compléments

• Un discours inspirant gagne à être porté avec conviction et humilité et à mobiliser des métaphores, du storytelling, de la clarté et des répétitions.

💡 Astuce mémo

SMART : spécifique, mesurable, atteignable, réaliste, temporel

📖 13. Évaluation et organisation des séances

📝 Points essentiels

• L’évaluation finale est une épreuve individuelle écrite sur table organisée lors de la dernière séance.

• L’épreuve demande notamment d’analyser un courriel inapproprié envoyé par un manager.

📊 Tableaux de synthèse

Structures organisationnelles

Styles de management