QCM : Communication en situation managériale (39 questions)

Explication

L’Adulte traite rationnellement la réalité présente et prend des décisions fondées sur les faits et leurs conséquences. Le Parent renvoie aux comportements appris, l’Enfant aux vécus et expressions de l’enfance, et le Parent critique aux jugements et normes.

Explication

L’épreuve demande notamment d’analyser un courriel inapproprié envoyé par un manager. Le compte rendu, le message d’un collaborateur et la rédaction d’une réponse correspondent à d’autres tâches.

Explication

Pour motiver, le manager connaît son équipe, clarifie les objectifs, reconnaît les efforts et redonne du sens au travail, tout en restant optimiste mais réaliste. Un message uniforme néglige les particularités de l’équipe, une réussite garantie n’est pas réaliste, et une histoire sans objectif clair omet des leviers importants.

Explication

L’Enfant libre est spontané, créatif et intuitif, tandis que l’Enfant adapté peut être soumis ou rebelle. L’inversion attribue à tort la spontanéité à l’Enfant adapté, et les réponses fondées sur le Parent ou l’Adulte confondent des états du moi distincts.

Explication

Un désaccord entre deux services est intergroupes, et les différences de valeurs comme le manque de ressources peuvent être des sources de conflit. Le conflit organisationnel désigne un autre niveau, la personnalité concerne plutôt les individus, et l’absence de règles de communication n’est pas une source citée dans l’unité.

Explication

La communication non violente comporte l’observation sans jugement, l’expression des sentiments, la reconnaissance des besoins et la formulation d’une demande. Les autres formulations remplacent ces étapes par des jugements, des accusations ou des éléments qui ne font pas partie de ces quatre composantes.

Explication

L’Analyseur, aussi appelé Travaillomane, est logique, organisé et structuré, et perçoit son environnement par l’analyse factuelle. Le Persévérant s’appuie sur ses opinions et ses valeurs, l’Imagineur privilégie l’introspection, et le Promoteur est orienté vers l’action immédiate et les opportunités.

Explication

L’iceberg culturel réserve 10 % à la partie visible, comme le logo et les valeurs déclarées, et 90 % à la partie invisible, comme les croyances et les normes implicites. Inverser les proportions confond les deux niveaux; placer les valeurs profondes parmi les éléments visibles ou les procédures parmi les éléments invisibles confond les exemples associés à chaque partie.

Explication

Satisfaire un besoin psychologique recharge la batterie de l’étage et permet de monter vers les étages supérieurs; un besoin insatisfait entraîne une tension. « Batterie qui se vide » inverse l’effet, « base qui se modifie » confond base et étages, et « tension » correspond au besoin insatisfait.

Explication

L’évaluation finale est individuelle, écrite sur table et organisée lors de la dernière séance. Le format collectif, l’avant-dernière séance et la présentation orale ne correspondent pas à ces modalités.

Explication

COCAS organise le brief en cinq rubriques : Contexte, Objectifs, Cible ou livrables, Agenda ou planning et Spécifications. Les autres propositions remplacent certaines rubriques par des éléments qui ne composent pas cet acronyme.

Explication

Le contenu exprimé ne correspond pas nécessairement à ce que l’interlocuteur comprend. Confondre message et interprétation suppose qu’ils coïncident, tandis que le niveau hiérarchique et l’intention ne garantissent pas une compréhension identique.

Explication

Le Process Communication Model a été créé par Taibi Kahler et représente la personnalité comme un immeuble de six étages. Éric Berne est associé à l’analyse transactionnelle, Carl Rogers à une autre approche psychologique, et le Persévérant est un type du modèle, non son créateur.

Explication

Le Parent nourricier console, aide, protège et soutient. Le Parent critique juge et prescrit, l’Enfant libre exprime créativité et spontanéité, tandis que l’Enfant adapté peut être soumis ou rebelle.

Explication

Dans le management persuasif, le manager prend la décision, l’explique et cherche à convaincre, tout en accueillant les questions. Le management participatif implique les collaborateurs dans les décisions, le directif laisse peu de place à la discussion et le délégatif transfère une large autonomie de réalisation.

Explication

La structure divisionnelle répartit l’entreprise en unités autonomes, notamment par région, afin de favoriser la réactivité et la responsabilisation. La structure fonctionnelle regroupe par spécialité, la structure matricielle organise des projets transversaux et l’entreprise libérée supprime la hiérarchie pyramidale classique au profit de l’autonomie.

Explication

La communication vers les collaborateurs est souvent descendante, tandis que celle vers la hiérarchie supérieure est généralement ascendante; les échanges avec l’équipe peuvent aussi être bidirectionnels. « Ascendante vers l’équipe » inverse la direction, et « horizontale » ne décrit pas ces liens hiérarchiques.

Explication

Les retours clients font partie des sujets qu’un manager peut transmettre, au même titre que le feedback ou l’actualité du marché. Les congés personnels, les décisions des fournisseurs et les règles d’une autre entreprise ne figurent pas dans cette liste.

Explication

L’escalade va de la contestation des idées ou des faits à la personnalisation des attaques, puis à l’affrontement visant à nuire à l’autre ou au projet. Inverser les deux phases finales brouille leur progression, tandis qu’une attaque personnelle ou une volonté de nuire ne caractérise pas le désaccord initial.

Explication

L’écoute active vise à découvrir les attentes, les motivations et les freins de l’interlocuteur afin de construire une communication adaptée. La persuasion cherche à orienter, la reformulation vérifie la compréhension et la validation des émotions reconnaît un ressenti sans nécessairement marquer un accord.

Explication

Le rez-de-chaussée correspond à la base fixée depuis l’enfance et à la perception principale du monde; les autres étages représentent la flexibilité relationnelle. Confondre la base avec un étage flexible, un besoin ou un canal mélange des notions distinctes.

Explication

Un feedback efficace est formulé dans un état d’esprit positif, au bon moment et en privé ; il constitue une aide plutôt qu’une critique. Une remarque publique, une critique différée ou un reproche personnel s’écarte de cette démarche.

Explication

L’écoute active demande de suspendre ses idées préconçues, de rester disponible et patient, de se mettre à la place de l’autre et de manifester son intérêt sans l’interrompre. Interrompre, s’en remettre aux premières impressions ou éviter les signes d’intérêt contredit ces pratiques.

Explication

Le Driver est le changement subtil lié à une injonction interne, le Masque correspond à la mécommunication stéréotypée, et le Désespoir implique une perte d’énergie pouvant mener au repli ou à l’épuisement. Inverser les degrés ou attribuer au Driver ou au Désespoir les caractéristiques d’un autre degré brouille cette progression.

Explication

Le management participatif associe les collaborateurs aux décisions et aux initiatives dans un cadre de confiance et de responsabilisation. Le style persuasif explique une décision prise par le manager, le directif donne des ordres précis et le délégatif fixe les objectifs tout en laissant la réalisation à l’équipe.

Explication

La structure matricielle s’organise autour de projets transversaux et peut placer un même employé sous plusieurs managers. Une structure fonctionnelle privilégie les départements spécialisés, une structure divisionnelle les unités par produit ou région, tandis que l’entreprise libérée repose sur l’autonomie et la confiance.

Explication

Le feedback peut contribuer à la motivation et à la reconnaissance, à l’amélioration de la performance collective, au développement des compétences et à la résolution des conflits. Le réduire à une comparaison, à une sanction ou à la correction d’erreurs néglige ces autres fonctions.

Explication

La collaboration cherche une solution gagnant-gagnant, au prix de temps et d’énergie, tandis que le compromis est plus rapide et peut laisser un goût d’inachevé. Attribuer le gagnant-gagnant au compromis confond les stratégies; dire que la collaboration demande peu de temps ou que les deux garantissent une satisfaction complète contredit leurs caractéristiques.

Explication

Les quatre canaux présentés sont l’informatif, le chaleureux, le ludique et le directif. « Interrogatif » décrit une variante du canal informatif, tandis qu’« empathique » caractérise le canal chaleureux; « émotionnel » ne remplace pas le canal informatif.

Explication

Un courriel professionnel définit son objectif, rappelle le contexte, présente des faits concrets et se conclut par un appel à l’action, dans le respect des usages et de la politesse. Omettre le contexte, substituer des impressions aux faits ou ne pas préciser la suite attendue contrevient à ces principes.

Explication

Les interlocuteurs comprennent les collaborateurs directs, la hiérarchie supérieure, les pairs, les clients et fournisseurs, les parties prenantes externes et les personnes hors de la ligne hiérarchique. « Équipes internes » remplace les parties prenantes externes, « seuls supérieurs directs » exclut les personnes hors hiérarchie, et « seuls collaborateurs directs » confond pairs et collaborateurs.

Explication

Un feedback constructif s’appuie sur un fait précis, emploie « je » et propose une action concrète, sans juger la personne. « Tu es désorganisé » et « manque de sérieux » portent un jugement personnel, tandis que reporter l’échange ne définit pas de plan d’action.

Explication

Un objectif SMART doit être mesurable, ce qui suppose un indicateur pour suivre les progrès; ici, le délai est déjà défini et l’objectif est décrit comme réaliste. L’échéance, la pertinence et le caractère atteignable sont des dimensions distinctes de la mesurabilité.

Explication

La structure fonctionnelle regroupe les salariés en départements spécialisés par fonction, chacun avec sa hiérarchie. La structure divisionnelle organise plutôt les unités par produit ou région, la structure matricielle s’appuie sur des projets transversaux et l’entreprise libérée privilégie l’autonomie sans hiérarchie pyramidale classique.

Explication

La rubrique « Cible ou livrables » précise à qui s’adresse le produit ainsi que le format des rendus attendus. Le contexte décrit la situation, les objectifs définissent les résultats attendus et l’agenda établit le calendrier.

Explication

Pour communiquer vers le bas, le manager doit être concis et précis, utiliser un langage clair, structurer l’information et vérifier qu’elle est comprise. Le jargon technique nuit à la clarté, l’absence de structure brouille le message et supposer qu’il est compris omet la vérification.

Explication

Le management délégatif convient notamment à une équipe mature et compétente : le manager fixe les objectifs et laisse une grande autonomie aux collaborateurs pour réaliser le travail. Le style directif précise les ordres, le participatif implique l’équipe dans les décisions et le persuasif explique les choix du manager pour convaincre.

Explication

Le bruit et les distractions sont des barrières environnementales. Une barrière psychologique renvoie notamment aux préjugés, une barrière organisationnelle à la hiérarchie ou à la culture d’entreprise, et une barrière linguistique et culturelle aux différences de langue, de jargon ou de normes.

Explication

Le management directif se caractérise par des décisions prises par le manager, des ordres précis et peu de place laissée à la discussion. Le style persuasif explique les décisions pour convaincre, le participatif implique les collaborateurs et le délégatif leur laisse une grande autonomie dans la réalisation.