Qu'est-ce que la prise de contact en commerce ?
Une étape courte visant à créer une impression favorable et un climat de confiance.
Quels sont les trois temps de la prise de contact commerciale ?
Les salutations, la mise en confiance et l’énoncé de l’objectif.
Que permet la méthode OPA en prise de contact ?
De préciser l’objectif, se présenter et obtenir l’accord du prospect.
Quel pourcentage du temps d'entretien doit représenter la découverte des besoins ?
Au moins 60 % du temps.
Quels éléments la stratégie de questionnement aborde-t-elle ?
Les besoins, problématiques, bénéfices, calendrier, fournisseur, décision et budget.
Que regroupe la méthode QQOQCCP ?
Les questions Qui, Quoi, Où, Quand, Comment, Combien et Pourquoi.
Comment l’écoute active se distingue-t-elle de l’écoute simple ?
Par la volonté de montrer qu’on écoute avec signes et expressions.
Quelle est la fonction de la reformulation de compréhension ?
Vérifier le sens d’un propos précis.
Quelle est la fonction de la reformulation de synthèse ?
Récapituler les informations recueillies à un moment donné.
Qu'associe un argument dans la vente ?
Une caractéristique de l’offre à un avantage lié aux besoins du client.
Quelle formule utilise la méthode CAP pour construire un argumentaire ?
Caractéristique + Avantage + Preuve.
Quels sont les mobiles d’achat SONCASES selon Jean-Denis Larradet ?
Sécurité, Orgueil, Nouveauté, Confort, Argent, Sympathie, Environnement.
Que consiste une argumentation structurée ?
Relier attentes client, présenter bénéfices, preuves, conséquences, contrôler par questionnement.
Quand une offre commerciale est-elle pertinente ?
Lorsqu'elle suit un échange approfondi identifiant les besoins et une demande précise avec moyens financiers.
Pourquoi l’offre commerciale est-elle souvent écrite en B2B ?
Parce que la décision réunit plusieurs parties prenantes comme utilisateurs et directions.
Quelles qualités doit avoir une offre commerciale ?
Elle doit être claire, concise, facile à lire, adaptée au prospect et rapide à transmettre.
Quel est l'impact d'une offre commerciale transmise après dix jours ?
Elle perd de son impact et de sa crédibilité.
Quelles sont les étapes possibles pour défendre une offre commerciale ?
Isoler l’élément bloquant, diagnostiquer freins, proposer ou accepter concessions, accorder remise.
Qu'est-ce qu'une objection en entretien de vente ?
Une réaction exprimant interrogation, obstacle, doute ou test.
Quelles sont les quatre catégories d'objections ?
Non sincères, sincères et fondées, sincères et non fondées, cachées.
Qu'est-ce qu'une objection cachée ?
Une objection non verbale ou non divulguée.
Quelle information un client peut-il cacher avec une objection cachée ?
Son absence de pouvoir décisionnel ou la rencontre de concurrents.
Quelles étapes un commercial suit-il pour traiter une objection ?
Rester calme, écouter, identifier, approfondir, reformuler, personnaliser, vérifier acceptation.
Qu'est-ce que le TOQ dans le traitement des objections ?
Répondre à une objection par une question pour en comprendre le sens.
Quel est l'objectif du TOQ dans le traitement des objections ?
Construire une réponse pertinente à partir de l'objection.
Quelles sont les deux natures possibles de l'objection prix ?
Elle peut être une fausse barbe ou une objection réelle.
Quelles raisons peuvent rendre une objection prix réelle ?
Les bénéfices attendus, un budget limité ou une offre concurrente.
Quelle contrepartie le vendeur doit-il obtenir à chaque geste commercial ?
Un témoignage client, une recommandation, une participation ou un achat plus important.
Qu'est-ce que la conclusion de la vente ou closing ?
L'art de concrétiser l'entretien en obtenant l'accord du prospect.
Quels sont des exemples de signaux d'achat chez un prospect ?
Questions sur le prix, disparition des objections, sourire, hochements de tête.
Que remplace la conclusion alternative dans le choix du client ?
Le choix entre oui et non par un choix entre deux options positives.
Que doit faire un vendeur en cas de non-vente ?
Rester souriant, remercier, préparer un contact futur, ne pas dénigrer la concurrence, partir sans précipitation et demander des recommandations.
Quelles actions un vendeur doit-il accomplir en cas de vente ?
Rassurer, remercier, féliciter, expliquer les étapes suivantes, rester disponible, partir sans précipitation et demander des recommandations.
Quel est le suivi minimal d’un prospect devenu client selon Philip Kotler ?
Envoyer un message de remerciement, vérifier la satisfaction et proposer d’autres services avec le CSM ou le KAM.
Que doit faire un commercial pour réussir la prise de contact ?
Arriver à l’heure, regarder dans les yeux, adopter un ton assuré, sourire, manifester de l’enthousiasme et respecter une zone d’intimité d’environ 50 cm.
Quelle proportion de la communication est non verbale selon Albert Mehrabian (2021) ?
93 % de la communication est non verbale.
Quels éléments non verbaux sont importants selon Albert Mehrabian (2021) ?
Le ton, la posture et le regard.
Quelle règle aide à éviter l’interrogatoire en entretien commercial ?
Poser une seule question à la fois et écouter après.
Quel pourcentage des décisions d’achat est inconscient selon Harvard Business School ?
95 % des décisions d’achat.
Quels éléments doit distinguer la présentation tarifaire ?
Les prix unitaires, globaux, frais annexes, montants HT et TTC, options, validité et acomptes.
Comment se manifeste une objection cachée ?
Par une rupture de gestuelle ou volonté de ne pas révéler l'obstacle.
Que désigne une objection non verbale ?
Une objection cachée.
Pourquoi un client peut-il formuler une objection ?
Pour éviter une erreur, être rassuré, montrer qu’il connaît le sujet, exprimer un esprit de contradiction ou se débarrasser du vendeur.
Quelles sont les principales techniques de traitement des objections ?
Ballon d’essai, traitement préventif, affaiblissement, déplacement, contrebalancement, boomerang, témoignage, inversion des rôles, entonnoir, isolement.
Quelles mesures le vendeur doit-il prendre pour prévenir le marchandage ?
Disposer d'une grille tarifaire, éviter les chiffres ronds et présenter une offre écrite inférieure à l'offre orale.
Comment une offre globale défend-elle le prix ?
En intégrant des services comme stock, transport, assurance, mise en route, contrôle qualité et service après-vente.
Quelles techniques de closing sont utilisées pour conclure une vente ?
Conclusion directe, alternative, engagement immédiat, urgence, bilan, entre autres.
Sur quoi doit reposer une urgence utilisée pour conclure une vente ?
Sur des raisons crédibles pour éviter que le client se sente manipulé.
Quelle métaphore utilise Tom Hopkins pour les objections ?
Les barreaux de l’échelle du succès.
Teste tes connaissances avec un QCM de 29 questions sur Entretien de vente.
1. Concernant la conclusion alternative, cochez la (les) proposition(s) exacte(s) :
2. Les quatre catégories d’objections commerciales comprennent :
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