QCM : Entretien de vente — 29 questions

Explication

La conclusion alternative remplace le choix entre oui et non par deux options positives, comme deux modèles ou deux modalités de paiement. Elle ne laisse pas ouverte une troisième option de refus et ne correspond pas à une simple question oui-non.

Explication

Les quatre catégories sont les objections non sincères, sincères et fondées, sincères et non fondées, ainsi que cachées. Les catégories spontanées, budgétaires, techniques et relationnelles ne correspondent pas à la classification fournie.

Explication

L’écoute active manifeste explicitement l’attention portée à l’interlocuteur, notamment par des signes, des acquiescements ou des expressions comme « d’accord ». Entendre simplement, rester sans réaction ou supprimer les signes d’attention relève de l’écoute simple ou contredit la notion d’écoute active ; la reformulation de synthèse est une technique distincte.

Explication

La classification comprend les objections non sincères, sincères et fondées, sincères et non fondées, ainsi que cachées. Les objections provisoires ne figurent pas parmi ces quatre catégories.

Explication

CAP structure l’argumentaire par Caractéristique, Avantage et Preuve. Elle associe donc une caractéristique à un avantage et ajoute une preuve ; l’identification des mobiles d’achat relève de SONCASES, non de CAP.

Explication

Un argument associe une caractéristique de l’offre à un avantage directement lié aux besoins du client ou du prospect. Il part donc d’un élément de l’offre et met en avant une utilité pertinente ; un avantage indépendant des besoins ne correspond pas à cette définition.

Explication

L’objection prix peut être réelle lorsqu’elle concerne les bénéfices attendus, un budget limité ou une offre concurrente. Elle peut aussi constituer une fausse barbe destinée à obtenir une remise ou à exercer un rapport de force avec le vendeur, mais elle ne vise pas principalement à comparer les modalités de livraison et n’est pas liée à une offre complémentaire.

Explication

En B2B, l’offre est souvent écrite parce que la décision peut réunir plusieurs parties prenantes. Les utilisateurs, la direction générale et la direction administrative et financière sont notamment cités ; le service juridique et les fournisseurs ne sont pas mentionnés dans cette caractérisation.

Explication

Après une vente, le vendeur rassure, remercie et félicite le client, puis explique les étapes suivantes. Il reste disponible et peut demander des recommandations ; sa disponibilité ne s’arrête donc pas au paiement.

Explication

La prise de contact suit trois temps : les salutations, la mise en confiance et l’énoncé de l’objectif. La présentation détaillée de l’offre et la négociation tarifaire ne font pas partie de ces trois étapes.

Explication

Une objection cachée est non verbale ou non divulguée et peut se manifester par une rupture de gestuelle. Elle n’est pas ouvertement formulée et peut aussi correspondre à la volonté de dissimuler l’obstacle réel ou une information importante.

Explication

SONCASES regroupe Sécurité, Orgueil, Nouveauté, Confort, Argent, Sympathie et Environnement. Les autres regroupements proposés remplacent plusieurs mobiles par des notions qui ne figurent pas dans cet acronyme.

Explication

La découverte des besoins occupe au moins 60 % de l’entretien. Elle sert notamment à repérer motivations, freins et moyens financiers ; elle ne consiste pas principalement à présenter l’offre ni à réduire les échanges.

Explication

Les questions portant sur les détails ou le prix font partie des signaux d’achat, comme la disparition des objections, la détente corporelle, les hochements de tête, le sourire ou la manipulation du produit. Les autres propositions inversent la signification de ces indices.

Explication

Une objection est une réaction de l’acheteur pendant l’entretien de vente. Elle peut prendre la forme d’une interrogation, d’un obstacle, d’un doute ou d’un test.

Explication

L’écoute complète, la reformulation, l’approfondissement, la personnalisation et la vérification de l’acceptation font partie du traitement recommandé. Répondre avant d’identifier l’objection ou avant d’écouter le client ne respecte pas ce processus.

Explication

Le closing est l’art de concrétiser l’entretien en obtenant l’accord du prospect. Cet accord peut prendre la forme d’un nouveau rendez-vous, d’une proposition commerciale, d’un bon de commande ou d’un contrat.

Explication

Le suivi minimal comprend un message de remerciement, une vérification de la satisfaction et une proposition d’autres services. Cette démarche se coordonne avec le CSM ou le KAM, et non avec un concurrent.

Explication

QQOQCCP est une méthode de questionnement qui structure la découverte. Son acronyme regroupe Qui, Quoi, Où, Quand, Comment, Combien et Pourquoi ; elle n’identifie pas les mobiles SONCASES et ne remplace pas les autres méthodes dans toutes les situations.

Explication

OPA associe objectif, présentation et accord. La méthode clarifie le but de la rencontre, permet au commercial de se présenter et recherche l’accord du prospect sur le déroulement ; elle ne se limite donc pas à présenter l’entreprise.

Explication

L’offre doit être claire, concise, facile à lire et adaptée à la problématique du prospect. Elle doit aussi être transmise rapidement, car une offre envoyée au-delà de dix jours perd de son impact et de sa crédibilité.

Explication

La défense de l’offre peut consister à isoler l’élément bloquant et à diagnostiquer les freins. Le commercial peut aussi accorder finalement une remise ; le processus ne conduit pas nécessairement à une remise immédiate ni à une concession sans contrepartie.

Explication

Une argumentation structurée relie les attentes à quelques propositions, présente les bénéfices et apporte des preuves. Elle énonce aussi les conséquences positives, puis contrôle la portée des arguments par le questionnement ou l’observation.

Explication

Le traitement de l’objection par la question consiste à répondre par une question afin d’en comprendre le sens et de bâtir une réponse pertinente. Il ne se réduit ni à une reformulation sans question ni à l’octroi immédiat d’une remise.

Explication

Le vendeur doit obtenir une contrepartie à chaque geste commercial, par exemple un témoignage, une participation à un rendez-vous ou un achat plus important. Accorder une remise sans engagement ne respecte pas cette règle, et réduire le volume acheté ne correspond pas à l’exemple fourni.

Explication

La prise de contact est une étape courte du début d’entretien qui crée une impression favorable et un climat de confiance. Elle prépare le dialogue, mais ne constitue pas toute la découverte des besoins et ne suit pas leur analyse détaillée.

Explication

Après une non-vente, le vendeur reste souriant, remercie le client, prépare un contact futur et part sans précipitation. Il peut aussi demander des recommandations, tandis que le dénigrement de la concurrence est contraire à la conduite attendue.

Explication

Une offre est pertinente après un échange approfondi ayant identifié les besoins et lorsque la demande du prospect est précise. Elle suppose également que le prospect dispose des moyens financiers nécessaires ; les autres formulations retirent ou modifient ces conditions.

Explication

La stratégie consiste à recueillir, trier et retenir l’essentiel. Elle aborde notamment besoins, problématiques, calendrier, fournisseur en place, processus de décision et budget ; le processus de décision n’est donc pas écarté.