QCM : Environnement commercial et relation client — 13 questions

Explication

L’activité commerciale associe la vente de soins à l’adaptation au marché et à la construction d’une relation avec les clients. Se concentrer sur la prestation sans tenir compte des attentes de la clientèle réduit cette activité à sa seule dimension technique.

Explication

L’entreprise doit comprendre son environnement, connaître sa clientèle et établir avec elle une relation satisfaisante. Les autres réponses regroupent des actions possibles, mais elles ne constituent pas le processus général attendu.

Explication

Un marché naît de la rencontre entre l’offre des entreprises et la demande des clients. Le réduire aux entreprises confond le marché avec un seul de ses éléments constitutifs.

Explication

L’offre regroupe les produits ou prestations proposés par les entreprises. Les besoins et les acheteurs relèvent de la demande, tandis que les entreprises concurrentes constituent les acteurs comparés sur le marché.

Explication

La demande correspond aux besoins des clients et aux personnes susceptibles d’acheter les produits ou prestations. L’offre concerne ce que proposent les entreprises, et non les acheteurs potentiels.

Explication

L’entreprise se caractérise par son identité, sa localisation, son équipe, son offre et ses prix. Les autres ensembles mélangent des éléments liés aux clients, au marché ou à la gestion financière.

Explication

Les clients sont les personnes dont l’entreprise cherche à satisfaire les besoins et à obtenir la fidélité. Les concurrents sont des entreprises qui répondent à un besoin similaire, et non les destinataires de cette fidélisation.

Explication

Un concurrent est une entreprise qui cherche à répondre à un besoin similaire à celui ciblé par l’entreprise. Une personne qui achète ou compare des prestations appartient à la clientèle potentielle, pas à la concurrence.

Explication

Les tendances, le digital, les nouvelles technologies et les nouveaux comportements peuvent faire évoluer les attentes des clients. Ils ne suppriment pas le besoin de connaître la clientèle et ne changent pas sa nature.

Explication

La relation clients regroupe les échanges entre l’entreprise et ses clients avant, pendant et après l’achat ou la prestation. La communication préalable et le suivi postérieur n’en constituent donc pas des définitions complètes.

Explication

Avant l’achat ou la prestation, le client peut rechercher l’entreprise, consulter des avis et appeler ou réserver. Le message de suivi intervient après la prestation, et non dans la phase de recherche ou de réservation.

Explication

Pendant l’achat ou la prestation, l’entreprise accueille le client, découvre son besoin, le conseille, puis réalise la prestation ou la vente. Le recueil d’un avis appartient à l’étape postérieure et ne décrit pas cet échange en cours.

Explication

Après l’achat ou la prestation, l’entreprise peut demander un avis, envoyer un message de suivi, organiser un nouveau rendez-vous et chercher à fidéliser le client. La recherche, la réservation et l’accueil appartiennent respectivement aux étapes précédentes.