Fiche de révision : Environnement commercial et relation client

📋 Plan du Cours

1. Enjeux de l’environnement commercial
2. Marché, offre et demande
3. Acteurs et évolutions du marché
4. Étapes de la relation client

📖 1. Enjeux de l’environnement commercial

★ À maîtriser

📌 Une entreprise ne vend pas seulement des soins : elle évolue sur un marché, face à des concurrents, et doit comprendre ses clients pour leur donner envie de venir et de revenir.

• 🔄 L’entreprise agit en trois temps:
  1. comprendre son environnement
  2. connaître sa clientèle
  3. construire une relation satisfaisante avec elle

Compléments

📌 L’environnement commercial permet à l’entreprise de répondre à la question : « Que se passe-t-il autour de mon entreprise et comment dois-je m’adapter ? »

• Les résultats de deux instituts proposant le même soin peuvent différer en fonction du prix, de l’accueil, de l’emplacement, des réseaux sociaux, de l’ambiance ou de la décoration, ainsi que des avis et de la réputation.

💡 Astuce mémo

Comprendre l’environnement → s’adapter aux attentes des clients

📖 2. Marché, offre et demande

🔑 Notions clés & Définitions

• Marché : Correspond à la rencontre entre une offre et une demande concernant un produit ou un service.
• Offre : Désigne ce que les entreprises proposent aux clients.
• Demande : Correspond au besoin des clients et aux personnes susceptibles d’acheter les produits ou les prestations.

📝 Points essentiels

• L’expérience sensorielle, aussi appelée testing, permet d’explorer notamment le parfum et la texture.

📐 Formule — Le marché vérifie la relation $Marché = Offre + Demande$.

💡 Astuce mémo

Offre = entreprises ; demande = clients

📖 3. Acteurs et évolutions du marché

🔑 Notions clés & Définitions

• Clients : Sont les personnes que l’entreprise cherche à satisfaire et à fidéliser.
• Concurrents : Sont les entreprises qui cherchent à satisfaire un besoin similaire.

★ À maîtriser

• L’entreprise possède une identité, une localisation, une équipe, une offre et des prix.

• Les évolutions susceptibles de modifier les attentes sont:

  • les tendances
  • le digital
  • les nouvelles technologies
  • les nouveaux comportements

Compléments

• Des exemples d’évolutions du marché sont:
  • la réservation en ligne
  • les avis Google
  • les réseaux sociaux

📖 4. Étapes de la relation client

🔑 Notions clés & Définitions

• Relation clients : Est l’ensemble des échanges entre une entreprise et ses clients avant, pendant et après l’achat ou la prestation.

📝 Points essentiels

• Avant l’achat ou la prestation, la relation client comprend:

  • la recherche Google
  • Instagram et les réseaux sociaux
  • les avis en ligne
  • l’appel ou la réservation

• Pendant l’achat ou la prestation, la relation client comprend:

  • l’accueil
  • la découverte du besoin
  • le conseil
  • la prestation ou l’achat

• Après l’achat ou la prestation, la relation client comprend:

  • le recueil d’un avis
  • le message de suivi
  • le nouveau rendez-vous
  • la fidélisation

💡 Astuce mémo

Avant → pendant → après

📊 Tableaux de synthèse

Acteurs de l’environnement commercial