Comment les entreprises se différenciaient-elles longtemps ?
Par le produit, son prix et sa qualité technique.
Que recherchent désormais les consommateurs ?
Du plaisir, des émotions, de la simplicité, du divertissement, de la personnalisation et du sens.
Qu'est-ce que l'expérience client ?
L'ensemble des perceptions, émotions, ressentis et interactions vécus par un client avant, pendant et après son achat.
Par quels éléments se construit l'expérience client ?
Par les points de contact, interactions humaines, outils digitaux, produits et services.
Quelles sont les étapes successives du parcours client ?
L’anticipation, l’achat, la consommation et le post-achat ou SAV.
Que désigne l’expérience d’anticipation dans le parcours client ?
La période avant l’achat où le client recherche et compare des informations.
Quels critères évaluent l’expérience d’achat ?
La fluidité, la rapidité, la simplicité et l’accompagnement.
Pourquoi l’expérience post-achat est-elle déterminante ?
Elle favorise la fidélisation grâce à une politique de retour et remboursement efficace.
Qu'est-ce que l'expérience utilisateur concerne principalement ?
L'interaction avec un outil comme un site web, une application mobile ou un logiciel.
Sur quoi se concentre l'expérience d'achat ?
Uniquement sur la transaction comme le passage en caisse ou la commande et retrait.
Quelle vision adopte l'expérience client ?
Une vision globale de l'ensemble du parcours, de l'inspiration à l'utilisation du produit.
Sur quoi porte l'expérience utilisateur selon la distinction avec expérience client ?
Sur un outil spécifique.
Qu'est-ce que l'omnicanalité ?
Offrir une expérience cohérente sur tous les canaux pour faciliter le passage entre eux.
Pourquoi l'entreprise doit-elle garantir une continuité omnicanale ?
Parce que le client moderne utilise plusieurs canaux simultanément.
Comment le smartphone accompagne-t-il le parcours client avant l'achat ?
Par la recherche.
Comment le smartphone accompagne-t-il le parcours client pendant l'achat ?
Par la comparaison.
Comment le smartphone accompagne-t-il le parcours client après l'achat ?
Par la consultation des avis.
Quelles fonctions le smartphone remplit-il dans le commerce ?
Portefeuille, carte de fidélité, moyen de paiement et support SAV.
Quelle différence existe entre publicité et expérience vécue pour la marque ?
La publicité promet une expérience, l'expérience vécue prouve la valeur.
Quel impact peut avoir une mauvaise expérience client sur l’image de marque ?
Elle peut être diffusée massivement et détruire l’image de marque.
Par quel moyen la mauvaise expérience client est-elle souvent diffusée ?
Notamment par les réseaux sociaux.
Que mémorisent davantage les consommateurs, leurs émotions ou leurs achats?
Ils mémorisent davantage ce qu'ils ressentent.
Quelles émotions positives sont citées dans la fidélisation?
La surprise, le plaisir et la confiance.
Quelles émotions négatives sont citées dans la fidélisation?
La frustration, le stress et la déception.
Quelles actions favorise une expérience client réussie?
Le réachat, la recommandation et la rétention.
Qu'est-ce que la Customer Lifetime Value ?
La valeur totale générée par un client pendant toute sa relation avec l’entreprise.
Quelle est la formule simplifiée de la Customer Lifetime Value (CLV) ?
Quels effets une meilleure expérience client produit-elle ?
Elle entraîne davantage d’achats, de fidélité et de recommandations.
Quels sont les principaux indicateurs de pilotage cités ?
Le NPS, le CSAT et le CES.
Que mesure le NPS ?
La propension à recommander la marque.
Que mesure le CSAT ?
La satisfaction du client.
Que mesure le CES ?
L’effort demandé au client.
Que vend Apple au-delà du téléphone ?
Une expérience incluant design, Apple Store, unboxing, service et écosystème.
Quels éléments Apple travaille-t-il pour vendre une expérience ?
Le design, les Apple Store, l’unboxing, le service après-vente et l’écosystème.
Que vend Starbucks au-delà du café ?
Une ambiance, un lieu de socialisation et un sentiment d’appartenance.
Quels moments inclut l'expérience client chez IKEA avant l'achat ?
La consultation du catalogue et l'inspiration en ligne.
Quels moments inclut l'expérience client chez IKEA pendant l'achat ?
Le parcours en magasin et les scénographies.
Quels moments inclut l'expérience client chez IKEA après l'achat ?
La livraison, le montage et le service après-vente.
Quand se construit le jugement global du client chez Air France ?
Lors de la réservation, à l'aéroport, pendant le vol et après le voyage.
Quels canaux inclut l'omnicanalité ?
Magasin, site internet, application, réseaux sociaux, téléphone et email.
Quelle pratique illustre la stratégie omnicanale de Decathlon ?
Commander en ligne, retirer et retourner en magasin.
Comment le magasin nourrit-il le digital chez IKEA ?
Grâce aux QR codes en magasin.
Quelle application est utilisée en point de vente chez Zara ?
L’application Zara.
Comment le digital nourrit-il le magasin chez Decathlon ?
Par la vérification des stocks en temps réel.
Quelle préparation digitale est utilisée chez Leroy Merlin ?
La préparation de la visite par l’application.
Comment McDonald’s utilise-t-il le mobile ?
Pour la commande, le paiement et la fidélité.
Comment chaque détail chez Disney influence-t-il la marque ?
Chaque détail de l’expérience contribue à l’image de marque.
Comment un client satisfait peut-il devenir ambassadeur de la marque?
Par le bouche-à-oreille et les recommandations spontanées.
Teste tes connaissances avec un QCM de 26 questions sur Expérience client et parcours omnicanal.
1. Dans un marché très concurrentiel, quel élément devient principalement un facteur de différenciation entre les entreprises ?
2. Quels bénéfices les consommateurs recherchent-ils désormais dans leur relation avec une entreprise ?
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