Fiche de révision : Fondamentaux de la négociation

📋 Plan du Cours

1. Définition et enjeux de négociation
2. Approches et limites de négociation
3. Facteurs humains et communication
4. Préparation et marge de manœuvre
5. Déroulement et techniques négociatoires
6. Conflits et gestion des objections
7. Culture et profil du négociateur

📖 1. Définition et enjeux de négociation

🔑 Notions clés & Définitions

• Négociation : Un processus de communication entre au moins deux parties ayant à la fois des intérêts communs et divergents, avec un enjeu, un rapport de forces et une possibilité d’accord.

📝 Points essentiels

★ À maîtriser

⚡ Vendre consiste à convaincre qu’une offre satisfait des besoins, tandis que négocier consiste à rechercher un accord sur des conditions par un échange de contreparties.

📌 La négociation commence lorsque le client manifeste un intérêt mais refuse les conditions proposées, et c’est l’acheteur qui donne le feu vert.

Compléments

• La négociation suppose simultanément un enjeu, un rapport de forces et une possibilité d’accord.

💡 Astuce mémo

Vendre séduit, négocier échange

📖 2. Approches et limites de négociation

🔑 Notions clés & Définitions

• Négociation distributive : Un jeu à somme nulle dans lequel ce qui est gagné par une partie est perdu par l’autre, généralement autour d’un seul élément comme le prix.
• Négociation intégrative : Recherche une création de valeur par la coopération stratégique et l’exploration de plusieurs éléments ou opportunités avant de discuter du prix.
• Négomanie : Consiste à tout négocier, y compris ce qui est inutile.

📝 Points essentiels

★ À maîtriser

⚡ La négociation crée de la valeur grâce à des aspects analytiques et rationnels ainsi qu’à des aspects relationnels et émotionnels, tandis que le conflit détruit de la valeur.

Compléments

• Les six écueils instinctifs sont de croire que la négociation ne s’apprend pas, de sous-estimer l’autre partie, de la voir comme une pure compétition, de ne voir que les concessions, de croire qu’il n’existe qu’une seule solution et de ne voir qu’à court terme.

💡 Astuce mémo

Distributif divise, intégratif crée

📖 3. Facteurs humains et communication

📝 Points essentiels

★ À maîtriser

• Selon la répartition présentée, 7 % des messages passent par les mots, 38 % par la voix et 55 % par le visuel, notamment le langage corporel.

📌 La règle du 80/20 attribue 80 % du succès à la préparation et 20 % à la négociation elle-même.

Compléments

🔄 Processus — Prendre du recul et observer les expressions faciales de l’interlocuteur peut fournir un avantage stratégique.

• Une bonne idée doit être vendue et défendue pour être utile dans une négociation.

💡 Astuce mémo

7-38-55 : mots, voix, visuel

📖 4. Préparation et marge de manœuvre

🔑 Notions clés & Définitions

• BATNA / MESORE : La BATNA, ou MESORE, est la meilleure solution de rechange en cas d’échec de la négociation et constitue le compromis auquel on consent si aucun accord n’est obtenu.
• ZOPA / ZAP : La ZOPA, ou ZAP, est la zone théorique d’accord possible située entre le prix de réserve du vendeur et celui de l’acheteur.
• Prix de réserve : Le prix le plus bas qu’un vendeur accepte ou le prix le plus haut qu’un acheteur accepte.
• Objectif étendu : L’objectif étendu est un objectif ambitieux situé au-delà du prix le plus vraisemblable.

📝 Points essentiels

★ À maîtriser

📌 Un accord meilleur que la BATNA doit être accepté, un accord qui ne l’est pas doit conduire à rouvrir la négociation, et l’impossibilité d’améliorer l’accord peut conduire au retrait après évaluation des coûts relationnels.

🔄 Processus — La préparation doit déterminer les objectifs, les souhaits, les points négociables et non négociables, la limite préjudiciable, les demandes offrant une marge de manœuvre et leur justification.

💡 Astuce mémo

BATNA protège, ZOPA délimite

📖 5. Déroulement et techniques négociatoires

🔑 Notions clés & Définitions

• Offre walk-in : L’offre walk-in est la première offre formulée dès l’entrée en négociation, sans phase de test préalable.

📝 Points essentiels

★ À maîtriser

🔄 Processus — Les cinq phases de la négociation sont la préparation, l’ouverture, l’observation, l’ajustement ou les concessions, puis la conclusion.

📌 Il faut écouter activement, parler lentement, clairement et concisément, et ne jamais annoncer le prix sans l’avoir justifié.

⚡ Les questions ouvertes favorisent la discussion, les questions fermées appellent une réponse par oui ou non, et les questions de contrôle ou de reformulation vérifient la compréhension.

📌 Une concession ne doit jamais être accordée gratuitement et peut être formulée sous condition selon le principe « si vous, alors nous ».

🔄 Processus — Face à une objection, il faut éviter de dire que l’interlocuteur a tort, reformuler ou recadrer l’objection, puis regrouper les objections avant d’y répondre.

📌 Après la conclusion, il ne faut jamais revenir sur un accord conclu, et les résultats doivent être analysés après-coup.

Compléments

📌 En cas de blocage, les trois issues sont la solution de contournement, à privilégier, le report de la décision ou la rupture des négociations.

💡 Astuce mémo

Préparer, ouvrir, observer, ajuster, conclure

📖 6. Conflits et gestion des objections

🔑 Notions clés & Définitions

• Conflit : Le résultat d’une interaction où un désaccord est vécu comme un rapport de forces.

📝 Points essentiels

★ À maîtriser

🔄 Processus — L’évolution d’un conflit suit les étapes de l’élément déclencheur, du trouble, de la montée de tension, de la confrontation et de la crise.

⚡ Le différend correspond à des opinions divergentes avec une volonté encore présente d’aboutir ensemble, tandis que l’affrontement oppose les personnes et évolue vers un rapport de force.

• Les réactions face au conflit sont la fuite ou l’évitement, la domination ou le contrôle, l’accommodation ou la soumission, le compromis et la collaboration ou le consensus.

📌 Face à la colère, il faut rester calme, poser des questions, utiliser le silence et ne pas prendre de décision sur le moment.

💡 Astuce mémo

Calme, questionner, contourner

📖 7. Culture et profil du négociateur

🔑 Notions clés & Définitions

• Culture : Le filtre par lequel la vision du monde est altérée, notamment dans les comportements, les croyances, la communication et les règles sociales.
• Assertivité : L’assertivité est la capacité à s’exprimer et à défendre ses droits sans empiéter sur ceux d’autrui, sans agression, soumission ni manipulation.

📝 Points essentiels

★ À maîtriser

• Les neuf dimensions du profil du négociateur sont l’empathie, l’intuition, la qualité d’écoute, la résilience, l’agilité, la coopération, la maîtrise émotionnelle, l’appétence au conflit et la gestion du stress.

Compléments

⚡ La fuite évite le conflit, la domination impose un rapport de force, l’accommodation met ses besoins de côté, le compromis fait céder chacun un peu et la collaboration recherche des gains pour tous.

💡 Astuce mémo

S’affirmer sans agresser ni se soumettre

📊 Tableaux de synthèse

Approches de négociation

⚠️ Pièges & confusions fréquents

1. Vendre et négocier ne désignent pas la même étape de la relation commerciale.
2. La négociation distributive ne vise pas d’abord la création commune de valeur.
3. Le contenu verbal ne représente pas la totalité des éléments observables dans un échange.
4. La BATNA n’est pas l’accord négocié, mais l’alternative disponible en cas d’échec.
5. L’observation intervient après l’ouverture et avant l’ajustement.
6. Un différend conserve une volonté d’aboutir ensemble, contrairement au conflit vécu comme rapport de forces.
7. Négliger la culture peut faire échouer un accord bien préparé, surtout en négociation internationale.