Fiche de révision : Gestion de la relation client bancaire

📋 Plan du Cours

1. Outils numériques du secteur bancaire
2. Outils numériques de l’assurance
3. Outils numériques de l’immobilier
4. Base CRM et conformité bancaire
5. Collecte des données clients
6. Intégration et automatisation des données
7. Analyse et profilage des clients
8. Offres personnalisées et campagnes ciblées
9. Qualité et conservation des données
10. Suivi des performances par les KPIs

📖 1. Outils numériques du secteur bancaire

★ À maîtriser

• Dans le secteur bancaire, l’intelligence artificielle, le traitement du langage naturel, le marketing prédictif et les chatbots servent à adapter les services, analyser les comportements et structurer les échanges avec les clients.

📌 Les chatbots peuvent répondre en continu à certaines demandes, tandis qu’un conseiller humain reste souvent préféré pour les situations plus complexes.

Compléments

• CAPRAG permet aux banques de fournir des informations sur leurs services et d’analyser des documents comme les rapports annuels grâce à des agents conversationnels fondés sur des modèles de langage étendus.

💡 Astuce mémo

Chatbot pour les demandes simples, conseiller humain pour les situations complexes

📖 2. Outils numériques de l’assurance

★ À maîtriser

• Dans l’assurance, l’intelligence artificielle, l’automatisation des processus et l’analyse prédictive servent à adapter les services, organiser les échanges et mieux répondre aux attentes des assurés.

• Salesforce Marketing Cloud segmente les audiences, personnalise les communications et analyse les interactions clients, tandis que Notify ajuste le moment des prises de contact selon la disponibilité et les préférences des assurés.

Compléments

• Efcy centralise les données clients et automatise certaines opérations commerciales grâce à un CRM modulable.

📖 3. Outils numériques de l’immobilier

★ À maîtriser

• Dans l’immobilier, les CRM centralisent les données, suivent les projets immobiliers et automatisent certaines tâches liées aux dossiers et aux interactions clients.

Compléments

• Meilleurtaux propose des services de simulation et de comparaison de crédits immobiliers afin d’aider les clients à évaluer les options disponibles.

• Ublo contribue à optimiser la gestion locative grâce à l’automatisation de tâches administratives.

📖 4. Base CRM et conformité bancaire

📝 Points essentiels

• Avant toute relation d’affaires, les banques doivent identifier le client et, si nécessaire, le bénéficiaire effectif, en recueillant notamment l’identité, l’adresse, la profession et la situation économique.

• Ces informations servent à établir un profil de risque afin de prévenir le blanchiment d’argent et le financement du terrorisme.

• L’article L.561-6 du Code monétaire et financier impose que les opérations du client soient en adéquation avec son profil et que les informations soient mises à jour en cas de changement notable.

💡 Astuce mémo

Identification du client → profil de risque → surveillance continue

📖 5. Collecte des données clients

★ À maîtriser

• Les données personnelles comprennent notamment le nom, l’adresse et la situation familiale, tandis que les données financières comprennent les revenus, les dépenses et l’historique des transactions.

📌 Le RGPD, en vigueur depuis 2018, impose une collecte transparente, proportionnée et limitée à des finalités précises, ainsi que l’information des clients sur leurs droits d’accès, de rectification et d’opposition.

Compléments

📌 L’accès aux données financières par des services tiers nécessite un consentement explicite conformément à la directive DSP2.

📖 6. Intégration et automatisation des données

★ À maîtriser

• L’intégration des données consiste à consolider les informations issues des opérations bancaires, des échanges avec les conseillers et des canaux numériques dans des systèmes unifiés.

• L’automatisation maintient les informations à jour, génère des alertes lors de changements significatifs et peut déclencher la proposition d’un service adapté à la situation du client.

Compléments

• Efcy, Microsoft Dynamics CRM et Openadaptor facilitent l’intégration de données provenant de différentes sources informatiques.

💡 Astuce mémo

Centraliser → actualiser → analyser → adapter

📖 7. Analyse et profilage des clients

🔑 Notions clés & Définitions

• Segmentation de la clientèle : consiste à répartir les clients en groupes selon des critères définis, comme les caractéristiques sociodémographiques, les habitudes d’utilisation des services ou les besoins financiers.
• Analyse des comportements : observe la fréquence des opérations, les canaux utilisés et les moments d’activité afin d’ajuster les parcours, détecter la satisfaction ou la désaffection et proposer des recommandations adaptées.
• Profilage des clients : combine des données provenant de différentes sources, parfois externes, pour construire une représentation plus détaillée des clients.

📖 8. Offres personnalisées et campagnes ciblées

📝 Points essentiels

• La personnalisation des offres et les campagnes ciblées utilisent les comportements et les préférences des clients pour proposer des services adaptés à des segments définis.

📌 Les campagnes ciblées peuvent utiliser des canaux numériques ou traditionnels, mais elles doivent respecter la transparence, la sécurité et le cadre du RGPD.

📖 9. Qualité et conservation des données

★ À maîtriser

📌 Le RGPD impose que les données personnelles soient exactes, complètes et tenues à jour, ce qui exige de corriger les erreurs et de supprimer les informations obsolètes.

📌 Les données personnelles ne doivent être conservées que pendant une durée limitée, définie selon les objectifs de leur collecte, puis supprimées ou anonymisées lorsque le délai est atteint.

Compléments

• Les analyses d’impact sur la vie privée sont recommandées par la CNIL pour identifier les risques liés aux traitements de données et adapter les mesures de protection.

📖 10. Suivi des performances par les KPIs

🔑 Notions clés & Définitions

• Outils de gestion des interactions clients : centralisent les échanges provenant du téléphone, des courriels, des SMS et des réseaux sociaux afin de structurer les communications et réduire les délais de traitement.

📝 Points essentiels

• Les KPIs cités comprennent: le taux de satisfaction, le taux de fidélisation, le Net Promoter Score (NPS), le taux de conversion des prospects, la fréquence et la qualité des interactions clients

• L’analyse des KPIs permet d’identifier les points à améliorer, d’adapter les actions et d’ajuster les priorités opérationnelles en fonction des besoins exprimés par les clients.

📊 Tableaux de synthèse

Catégories de données clients