Satisfaction client — définition ?
Évaluation du client sur son expérience avec produits, services, communications.
Indicateurs de satisfaction — rôle ?
Mesurer l’expérience client et l’efficacité des actions.
Point de vue client — signification ?
Perspective utilisée pour juger produits, services, communications.
Objectifs de mesure — but ?
Repérer forces, faiblesses, opportunités d’amélioration.
Enquêtes post achat — type ?
Mesurent la satisfaction immédiate après une transaction.
Enquêtes périodiques — objectif ?
Suivre l’évolution de la satisfaction dans le temps.
Enquête ad hoc — contexte ?
Évalue un moment précis après un événement particulier.
NPS — définition ?
Indicateur de fidélité basé sur la recommandation.
Promoteurs — score ?
Clients très satisfaits, classés 9-10.
Détracteurs — score ?
Clients insatisfaits, classés 0-6.
CSAT — définition ?
Mesure de la satisfaction immédiate après contact.
Échelle CSAT — range ?
De 1 (pas du tout satisfait) à 5 (très satisfait).
CES — définition ?
Mesure l’effort fourni par le client pour obtenir une réponse.
Effort client — lien avec fidélité ?
Plus l’effort est élevé, moins la fidélité est forte.
Feedback management — étape clé ?
Collecte, analyse, boucle de retour.
Adapter offre/processus — objectif ?
Améliorer l’expérience en répondant aux attentes.
Testez vos connaissances avec un QCM de 16 questions sur Gestion de la Satisfaction Client.
1. Quel est l’objectif principal de la mesure de la satisfaction client ?
2. Sur quoi repose l’évaluation de la satisfaction client dans cette approche ?
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