Quelle entreprise est leader européen de l’équipement de la maison depuis 1969 ?
Conforama.
Combien de pays Conforama couvre-t-elle avec ses magasins ?
Huit pays.
Quel est le nombre approximatif de collaborateurs chez Conforama ?
1 500 collaborateurs.
Quel pourcentage de consommateurs changent d’enseigne après une mauvaise expérience ?
78 % des consommateurs.
Qu’est-ce que le flux de clients ?
Le nombre de clients fréquentant un point de vente sur une période donnée.
Que désigne le terme « attente » dans une organisation ?
Le temps entre l’entrée du client et sa prise en charge.
Quels signes visibles indiquent la tension liée à l’attente ?
Regarder sa montre, faire de grands gestes, yeux noirs, visage crispé, soupirer, hausser les sourcils, utiliser son smartphone.
Quel pourcentage de personnes peut patienter jusqu’à 10 minutes en file ?
81 % des personnes sondées.
À partir de combien de personnes devant eux 76 % renoncent-ils à attendre ?
Quand plus de 5 personnes les précèdent.
Quel pourcentage des personnes aiment se plaindre en attente ?
Plus de 41 % des personnes interrogées.
Quel pourcentage des personnes aiment protester et soupirer en attente ?
29 % des personnes interrogées.
Combien de clients insatisfaits expriment directement leur insatisfaction sur 100 ?
Seulement 5 clients sur 100.
Comment les clients insatisfaits diffusent-ils leur mécontentement ?
Ils le diffusent à leur entourage et sur les réseaux sociaux.
Que montre un écran de suivi des préparations au client ?
L’avancement de la préparation de sa marchandise.
Quel est le rôle de l’hôtesse d’accueil envers le client ?
Renseigner et informer le client en répondant à ses questions.
Que permettent les sièges aux clients ?
D’attendre dans une position plus confortable.
Que permet le distributeur de nourriture au client ?
De grignoter ou de se désaltérer.
Que fait le totem vidéo pour le client ?
Il informe sur les services et les promotions.
Comment le totem vidéo aide-t-il le client pendant l’attente ?
Il divertit le client.
Qu'est-ce qu'un guide-fil dans une file d’attente ?
Un dispositif qui structure la file selon l’ordre d’arrivée des clients.
Quel rôle joue le guide-fil dans la gestion des conflits ?
Il évite les dépassements et les conflits dans la file d’attente.
Quelle fonction remplit un distributeur de tickets ?
Il attribue un ordre d’arrivée aux clients.
Quel inconvénient peut avoir un distributeur de tickets par rapport au guide-fil ?
Il peut faire double emploi avec le guide-fil.
Quelles tâches l'agent prépare-t-il avant l'ouverture ?
Il prépare les contrats de location et édite les ordres de préparation.
Que fait l'agent avec les ordres de préparation avant l'ouverture ?
Il les remet aux magasiniers.
À quelle heure l'agent ouvre-t-il la caisse ?
À partir de 9 h 50.
Comment l'agent traite-t-il les clients pendant l'ouverture ?
Il accueille, identifie leurs demandes et y répond selon l'ordre d'arrivée.
Quels clients l'agent priorise-t-il pendant l'ouverture ?
Ceux ayant rendez-vous ou loué un véhicule.
Que fait l'agent à la fermeture concernant les ordres de préparation ?
Il valide ceux de la tournée du jour et édite ceux de la tournée du lendemain.
Quelle action l'agent réalise-t-il à la fermeture avec la caisse ?
Il clôture la caisse.
Quel est l'effet de hiérarchiser et anticiper certaines tâches ?
Cela minimise l'attente, fluidifie le flux client et évite l'insatisfaction.
Quels sont les principaux paramètres qui génèrent les flux ?
Le jour de la semaine, l’horaire dans la journée et la périodicité ou l’animation commerciale.
Quelles actions l'organisation doit-elle prendre pour réduire l'attente ?
Elle doit anticiper les risques d'affluence, digitaliser les actions et agrémenter l'attente.
Qu'est-ce que le wait marketing ?
Une action de communication sur les produits et services pendant l'attente en file.
Que désigne le waitertainment ?
Une méthode pour rendre l'attente plus agréable et améliorer l'expérience client.
Quel est le rôle d'une télévision pour un client en attente ?
Elle distrait le client pour minimiser la perception du temps d’attente.
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1. Que mesure le flux de clients dans un point de vente ?
2. Quelle définition décrit le mieux l’attente dans une organisation ?
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