QCM : Gestion des flux et de l’attente — 19 questions

Explication

Le flux de clients correspond au nombre de personnes fréquentant un point de vente pendant une période donnée. La durée avant la prise en charge relève de l’attente et non du flux.

Explication

L’attente désigne le temps qui s’écoule entre l’entrée du client, du visiteur, de l’usager ou du patient et sa prise en charge. Le nombre de personnes présentes mesure plutôt un flux.

Explication

78 % des consommateurs se déclarent prêts à changer d’enseigne après une expérience décevante. Une expérience négative peut donc entraîner une perte de clientèle plutôt qu’une fidélité renforcée.

Explication

Regarder sa montre, soupirer et utiliser son smartphone font partie des signes visibles de tension associés à l’attente. Les autres comportements décrivent plutôt une occupation calme ou un usage d’équipement.

Explication

81 % des personnes sondées indiquent pouvoir patienter jusqu’à 10 minutes dans une file d’attente. Le seuil de cinq personnes devant soi concerne une autre réaction, liée au renoncement à attendre.

Explication

Lorsque plus de cinq personnes les précèdent, 76 % des personnes interrogées déclarent renoncer à attendre et partir. Cette réaction se distingue de la durée maximale de patience annoncée par les sondés.

Explication

Sur 100 clients insatisfaits, seulement 5 expriment directement leur mécontentement, alors que celui-ci peut être relayé à l’entourage ou sur les réseaux sociaux. Le faible nombre de réclamations directes ne signifie donc pas que l’insatisfaction disparaît.

Explication

L’écran de suivi indique au client où en est la préparation de sa marchandise. La télévision a principalement une fonction de distraction, tandis que l’accueil et le guidage répondent à d’autres besoins.

Explication

L’hôtesse d’accueil renseigne le client et répond à ses questions. Le guide-fil structure la file, ce qui correspond à une fonction d’organisation physique différente.

Explication

Le guide-fil structure physiquement la file selon l’ordre d’arrivée et contribue à prévenir les dépassements et les conflits. Le distributeur de tickets attribue plutôt un numéro d’ordre, sans matérialiser la file de la même manière.

Explication

Le distributeur de tickets donne aux clients un numéro correspondant à leur ordre d’arrivée. Le guide-fil, lui, matérialise et structure la file, ce qui explique que les deux dispositifs puissent parfois faire double emploi.

Explication

Avant l’ouverture, l’agent prépare les contrats, édite les ordres concernant certains clients, les transmet aux magasiniers, puis ouvre la caisse à partir de 9 h 50. Les autres séquences mélangent des tâches d’accueil ou de fermeture avec cette préparation.

Explication

L’accueil et l’identification de la demande constituent la première étape pendant l’ouverture, avant l’enregistrement éventuel du règlement. La priorité donnée à certains clients concerne ensuite notamment ceux qui ont rendez-vous ou loué un véhicule.

Explication

Anticiper et hiérarchiser les tâches permet de diminuer l’attente au poste d’accueil, de rendre le flux plus fluide et d’éviter l’insatisfaction. Reporter les préparations ou négliger l’identification des demandes produirait l’effet inverse.

Explication

Les flux dépendent principalement de paramètres temporels, comme le jour et l’horaire, ainsi que d’un facteur événementiel lié à la périodicité ou à l’animation commerciale. Les autres éléments concernent l’organisation interne ou le traitement des clients, mais ne constituent pas les principaux générateurs de flux.

Explication

La gestion de l’attente repose sur l’anticipation des périodes d’affluence, la digitalisation des actions et l’amélioration de l’expérience vécue pendant la file. La réponse qui propose de ralentir les démarches va à l’encontre de la réduction de l’attente.

Explication

Le wait marketing utilise le moment passé dans une file pour communiquer sur les produits ou services de l’entreprise. Le waitertainment vise plutôt à rendre l’attente agréable, sans désigner spécifiquement une communication commerciale.

Explication

Une télévision peut détourner l’attention du client et ainsi minimiser la perception du temps d’attente. Un écran de suivi a plutôt une fonction d’information sur l’avancement de la préparation ou du service.

Explication

La télévision agit sur la perception de l’attente en distrayant le client, alors que l’écran de suivi lui fournit une information sur la préparation de la marchandise. Les autres propositions attribuent à ces dispositifs des fonctions qui ne correspondent pas à leur rôle décrit.