Fiche de révision : Gestion des flux et de l’attente

📋 Plan du Cours

1. Enjeux de la gestion des flux
2. Signes et réactions d’attente
3. Équipements d’accompagnement
4. Organisation de la file d’attente
5. Hiérarchisation des tâches
6. Paramètres générateurs de flux
7. Solutions pour réduire l’attente
8. Notions essentielles

📖 1. Enjeux de la gestion des flux

🔑 Notions clés & Définitions

• Flux de client : nombre de clients fréquentant un point de vente sur une période donnée
• Attente : laps de temps entre l’entrée du client, du visiteur, de l’usager ou du patient dans l’organisation et sa prise en charge

★ À maîtriser

• 78 % des consommateurs sont prêts à changer d’enseigne après une expérience décevante.

Compléments

• Conforama, fondé en 1969 avec l’ouverture de son premier magasin à Saint-Priest, est leader européen de l’équipement de la maison, présent dans 8 pays avec 339 magasins et 1 500 collaborateurs.

💡 Astuce mémo

Attente prolongée → insatisfaction → changement d’enseigne

📖 2. Signes et réactions d’attente

★ À maîtriser

• Les signes visibles de tension comprennent:

  • regarder sa montre
  • faire de grands gestes
  • avoir les yeux noirs ou le visage crispé
  • soupirer
  • hausser les sourcils
  • utiliser son smartphone

• 81 % des personnes sondées peuvent patienter jusqu’à 10 minutes dans une file d’attente.

• Quand plus de 5 personnes les précèdent, 76 % des personnes interrogées déclarent renoncer à attendre et partir.

• Sur 100 clients insatisfaits, seulement 5 expriment directement leur insatisfaction, tandis qu’ils peuvent la diffuser à leur entourage et sur les réseaux sociaux.

Compléments

• Plus de 41 % des personnes interrogées aiment se plaindre et 29 % aiment protester et soupirer.

💡 Astuce mémo

Visage fermé : attendre avec agacement ; smartphone : patienter en s’occupant

📖 3. Équipements d’accompagnement

★ À maîtriser

• Un écran de suivi des préparations informe le client de l’avancement de la préparation de sa marchandise.

• L’hôtesse d’accueil renseigne et informe le client en répondant à ses questions.

Compléments

• Les sièges permettent au client d’attendre dans une position plus confortable, tandis que le distributeur de nourriture lui permet de grignoter ou de se désaltérer.

• Le totem vidéo informe sur les services et les promotions tout en divertissant le client pendant l’attente.

📖 4. Organisation de la file d’attente

🔑 Notions clés & Définitions

• Guide-fil : dispositif qui structure la file d’attente selon l’ordre d’arrivée des clients et évite les dépassements ainsi que les conflits

📝 Points essentiels

• Le distributeur de tickets attribue un ordre d’arrivée aux clients, mais peut faire double emploi avec le guide-fil.

📖 5. Hiérarchisation des tâches

★ À maîtriser

• 🔄 Avant l’ouverture, l’agent:

  1. prépare les contrats de location
  2. édite les ordres de préparation
  3. remet ces ordres aux magasiniers
  4. ouvre la caisse à partir de 9 h 50

• 🔄 Pendant l’ouverture, l’agent: accueille et identifie les demandes selon l’ordre d’arrivée, priorise les clients ayant rendez-vous ou loué un véhicule, enregistre les règlements si nécessaire

📌 Hiérarchiser et anticiper certaines tâches minimise l’attente au poste d’accueil, fluidifie le flux client et évite l’insatisfaction.

Compléments

• 🔄 À la fermeture, l’agent: valide les ordres de préparation de la tournée du jour, édite les ordres de préparation de la tournée du lendemain, clôture la caisse

💡 Astuce mémo

Préparer → accueillir → enregistrer → clôturer

📖 6. Paramètres générateurs de flux

📝 Points essentiels

• Les principaux paramètres sont:
  • le jour de la semaine
  • l’horaire dans la journée
  • la périodicité ou l’animation commerciale

📖 7. Solutions pour réduire l’attente

🔑 Notions clés & Définitions

• Wait marketing : une action de communication sur les produits et services de l’entreprise lorsque le client se trouve dans une file d’attente
• Waitertainment : une manière d’améliorer l’expérience client en rendant l’attente plus agréable

📝 Points essentiels

• Pour réduire ou rendre plus agréable l’attente, l’organisation doit anticiper les risques d’affluence, digitaliser les actions et agrémenter l’attente.

💡 Astuce mémo

ADA : Anticiper, Digitaliser, Agrémenter

📖 8. Notions essentielles

📝 Points essentiels

• Une télévision distrait le client afin de minimiser la perception du temps d’attente.

💡 Astuce mémo

Attente = durée avant prise en charge ; flux = nombre de clients sur une période

📊 Tableaux de synthèse

Équipements et fonctions