Ingénierie client et CRM

📋 Plan du Cours

1. Fondamentaux de la relation client
2. Évolution et impact stratégique du CRM
3. Segmentation et valeur client
4. Scoring et qualification commerciale
5. Qualité et optimisation des données CRM
6. Construction du plan commercial

📅 Repères chronologiques

1. 1950 à 1980L’ère du produit privilégie la qualité du produit, le marketing de masse et une faible personnalisation.
2. 1980 à 2000L’ère du service voit émerger le marketing relationnel, les premiers logiciels CRM et la segmentation client.
3. 2000 à 2015L’ère de l’expérience se caractérise par la multicanalité, le CRM analytique et les programmes de fidélité.
4. 2015L’ère du client centré s’appuie sur l’omnicanalité, l’hyperpersonnalisation et l’intelligence artificielle.

📖 1. Fondamentaux de la relation client

🔑 Notions clés & Définitions

• Relation client : L’ensemble des interactions et échanges entre une entreprise et ses clients tout au long du cycle de vie commercial, de l’avant-vente à l’après-vente.
• CRM : Une technologie qui permet de gérer les relations avec les clients et prospects et de suivre toutes leurs interactions.

📝 Points essentiels