QCM : Interlocuteurs et accueil — 12 questions

Question 1

1. Lequel de ces groupes réunit exclusivement des interlocuteurs internes à une structure ?

Les supérieurs, les collègues et le personnel de nettoyage

Les clients, les partenaires et les fournisseurs

Les patients, les partenaires et le personnel de nettoyage

Les particuliers, les professionnels et le coursier

Explication

Les interlocuteurs internes comprennent les supérieurs, les collègues et le personnel de nettoyage, car ils appartiennent à la structure. Les clients, partenaires et fournisseurs sont des interlocuteurs externes qui n’en font pas partie.

Answer

Les supérieurs, les collègues et le personnel de nettoyage

Question 2

2. Quelle caractéristique permet de distinguer un interlocuteur interne d’un interlocuteur externe ?

La fréquence de ses échanges

Sa collaboration avec un partenaire

Son besoin d’un service

Son appartenance à la structure

Explication

Un interlocuteur interne appartient à la structure, tandis qu’un interlocuteur externe lui est extérieur. Le besoin d’un service ou la collaboration ne suffit pas à déterminer cette distinction.

Answer

Son appartenance à la structure

Question 3

3. Lequel de ces groupes correspond à des interlocuteurs externes ?

Les clients, les partenaires, les fournisseurs et le coursier

Les supérieurs, les partenaires et le personnel de nettoyage

Le personnel de nettoyage, les collègues et les fournisseurs

Les supérieurs, les collègues, les clients et les patients

Explication

Les clients, partenaires, fournisseurs et coursiers sont des interlocuteurs externes à la structure. Les supérieurs, les collègues et le personnel de nettoyage appartiennent à la structure et sont donc internes.

Answer

Les clients, les partenaires, les fournisseurs et le coursier

Question 4

4. Une personne vient livrer un colis à une structure : à quelle catégorie appartient-elle ?

Au personnel de nettoyage, car elle entre dans les locaux

Aux supérieurs, car elle intervient dans l’établissement

Aux interlocuteurs internes, comme un collègue

Aux interlocuteurs externes, comme le coursier

Explication

Le coursier est cité parmi les interlocuteurs externes, puisqu’il ne fait pas partie de la structure. Le fait d’entrer dans les locaux ou d’intervenir dans l’établissement ne transforme pas son statut en interlocuteur interne.

Answer

Aux interlocuteurs externes, comme le coursier

Question 5

5. Quelle mission caractérise le rôle des supérieurs dans une structure ?

Organiser son propre travail et aider ses collègues

Entretenir les locaux et maintenir leur propreté

Superviser l’équipe, attribuer les tâches et gérer l’établissement

Fournir du matériel adapté aux besoins de la structure

Explication

Les supérieurs supervisent, attribuent les tâches, gèrent l’établissement et veillent à la cohésion de l’équipe. L’organisation du travail et l’entraide relèvent plutôt du rôle des collègues.

Answer

Superviser l’équipe, attribuer les tâches et gérer l’établissement

Question 6

6. Dans une équipe, quelle activité correspond au rôle des collègues ?

Fournir le matériel adapté à la structure

S’entraider et organiser le travail

Entretenir les locaux et leurs équipements

Superviser l’équipe et gérer l’établissement

Explication

Les collègues assurent l’entraide et l’organisation du travail au sein de l’équipe. La supervision et la gestion de l’établissement relèvent des supérieurs, tandis que l’entretien des locaux relève du personnel de nettoyage.

Answer

S’entraider et organiser le travail

Question 7

7. Pourquoi les particuliers, clients ou patients s’adressent-ils à une structure ?

Pour obtenir des informations et des services

Pour organiser le travail et aider les collègues

Pour fournir du matériel adapté à l’établissement

Pour attribuer les tâches et superviser l’équipe

Explication

Les particuliers, clients ou patients ont besoin d’informations et de services proposés par la structure. L’attribution des tâches appartient aux supérieurs, tandis que la fourniture de matériel appartient aux fournisseurs.

Answer

Pour obtenir des informations et des services

Question 8

8. Quel rôle jouent les fournisseurs auprès d’une structure ?

Ils demandent des informations et des services à l’équipe

Ils assurent l’entretien quotidien de ses locaux

Ils collaborent sur des projets avec ses professionnels

Ils fournissent du matériel approprié à ses besoins

Explication

Les fournisseurs procurent à la structure du matériel adapté à ses besoins. La collaboration sur des projets concerne les professionnels et les partenaires, tandis que l’entretien des locaux relève du personnel de nettoyage.

Answer

Ils fournissent du matériel approprié à ses besoins

Question 9

9. Quelle relation professionnelle le CADGA entretient-il avec ses supérieurs concernant les tâches qui lui sont confiées ?

Il reçoit des missions consacrées à l’entretien des locaux.

Il reçoit des missions définies selon les préférences des usagers.

Il reçoit des missions correspondant à ses compétences professionnelles.

Il reçoit des missions réparties entre les différents partenaires.

Explication

Les supérieurs attribuent au CADGA des tâches ou des missions en lien avec ses compétences. Une mission d’entretien des locaux relève plutôt du personnel de nettoyage, tandis que les préférences des usagers ne constituent pas le critère d’attribution.

Answer

Il reçoit des missions correspondant à ses compétences professionnelles.

Question 10

10. Dans une situation de travail avec ses collègues, quelle action correspond au rôle relationnel du CADGA ?

Il attribue les missions selon les décisions des supérieurs.

Il prend en charge l’entretien courant des locaux communs.

Il favorise l’entraide, l’organisation et la cohésion de l’équipe.

Il transmet les projets directement aux clients ou aux patients.

Explication

Avec ses collègues, le CADGA contribue à l’entraide, à l’organisation, au travail en équipe et à la cohésion. L’entretien des locaux appartient au personnel de nettoyage, tandis que l’attribution des missions relève des supérieurs.

Answer

Il favorise l’entraide, l’organisation et la cohésion de l’équipe.

Question 11

11. Un patient demande des renseignements et une aide liée à un service : quelle réponse correspond au rôle du CADGA avec les particuliers, clients ou patients ?

Lui attribuer une mission correspondant à ses compétences.

Collaborer avec un partenaire sur un projet commun.

Organiser la cohésion entre les membres de l’équipe.

Répondre à ses besoins d’information et de services.

Explication

Avec les particuliers, les clients ou les patients, le CADGA répond aux besoins d’information et de services. L’attribution de missions concerne les supérieurs, alors que la cohésion et les projets communs relèvent d’autres relations professionnelles.

Answer

Répondre à ses besoins d’information et de services.

Question 12

12. Lorsqu’une personne demande une information que le CADGA ne peut pas traiter directement, quelle démarche doit-il privilégier ?

Rediriger la personne vers un partenaire avant de clarifier sa demande.

Répondre brièvement, puis demander à la personne de chercher elle-même le service.

Préciser l’information, l’expliquer, puis orienter vers le service compétent.

Transmettre la demande à un collègue sans fournir d’explication complémentaire.

Explication

La réponse du CADGA consiste à préciser les informations, à les expliquer, puis à orienter si nécessaire vers le ou les services compétents. Une orientation effectuée avant la clarification risque de ne pas répondre correctement au besoin de la personne.

Answer

Préciser l’information, l’expliquer, puis orienter vers le service compétent.

QCM : Interlocuteurs et accueil — 12 questions

Questions et réponses du QCM

1. Lequel de ces groupes réunit exclusivement des interlocuteurs internes à une structure ?

2. Quelle caractéristique permet de distinguer un interlocuteur interne d’un interlocuteur externe ?

3. Lequel de ces groupes correspond à des interlocuteurs externes ?

4. Une personne vient livrer un colis à une structure : à quelle catégorie appartient-elle ?

5. Quelle mission caractérise le rôle des supérieurs dans une structure ?

6. Dans une équipe, quelle activité correspond au rôle des collègues ?

7. Pourquoi les particuliers, clients ou patients s’adressent-ils à une structure ?

8. Quel rôle jouent les fournisseurs auprès d’une structure ?

9. Quelle relation professionnelle le CADGA entretient-il avec ses supérieurs concernant les tâches qui lui sont confiées ?

10. Dans une situation de travail avec ses collègues, quelle action correspond au rôle relationnel du CADGA ?

11. Un patient demande des renseignements et une aide liée à un service : quelle réponse correspond au rôle du CADGA avec les particuliers, clients ou patients ?

12. Lorsqu’une personne demande une information que le CADGA ne peut pas traiter directement, quelle démarche doit-il privilégier ?

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