QCM : Négocier et vendre en entreprise (24 questions)

Questions et réponses du QCM

1. Dans quel domaine une négociation peut-elle également avoir lieu en dehors de la vente de produits ?

Dans un contexte de livraison où le fournisseur transmet les biens prévus
Dans un contexte social, salarial, diplomatique, immobilier ou lié à l’embauche
Dans un contexte de commande où l’acheteur confirme les conditions déjà acceptées
Dans un contexte commercial qui concerne la présentation d’un produit au client

Dans un contexte social, salarial, diplomatique, immobilier ou lié à l’embauche

Explication

Les négociations peuvent concerner des domaines variés, notamment les relations sociales, les salaires, la diplomatie, l’immobilier ou l’embauche. Elles ne se limitent donc pas aux échanges commerciaux de produits.

2. Quelle proposition distingue correctement les dimensions stratégique et opérationnelle du travail commercial ?

La stratégie organise les déplacements, tandis que l’opérationnel définit les orientations générales
La stratégie prend les rendez-vous, tandis que l’opérationnel fixe les objectifs généraux
La stratégie fixe les orientations, tandis que l’opérationnel les met en œuvre sur le terrain
La stratégie présente les offres, tandis que l’opérationnel segmente le portefeuille clients

La stratégie fixe les orientations, tandis que l’opérationnel les met en œuvre sur le terrain

Explication

La dimension stratégique définit les orientations, notamment à travers les objectifs et la stratégie commerciale, tandis que la dimension opérationnelle les concrétise par la prospection et les rendez-vous. Les autres propositions attribuent à chaque dimension des activités qui ne correspondent pas à cette distinction.

3. Quelle pratique caractérise le mieux l’écoute active lors d’un échange commercial avec un client ?

Reformuler ses propos et poser des questions ouvertes pour approfondir l’échange
Employer un vocabulaire technique afin de renforcer la crédibilité du vendeur
Présenter rapidement l’offre et limiter les interruptions pendant l’entretien
Orienter la discussion vers les caractéristiques les plus avantageuses du produit

Reformuler ses propos et poser des questions ouvertes pour approfondir l’échange

Explication

L’écoute active vise à vérifier la compréhension du client et à favoriser son expression grâce à la reformulation et aux questions ouvertes. Présenter rapidement l’offre ne permet pas nécessairement d’identifier précisément ses attentes.

4. Quelle définition correspond le mieux au métier de commercial ?

Un spécialiste qui conçoit les produits vendus par une entreprise
Un conseiller qui intervient principalement dans les achats de l’entreprise
Un salarié chargé de gérer les stocks destinés aux consommateurs
Un professionnel qui vend des produits ou services à des particuliers ou à des entreprises

Un professionnel qui vend des produits ou services à des particuliers ou à des entreprises

Explication

Le commercial a pour mission principale de vendre des produits ou des services à des clients particuliers ou professionnels. Réduire son activité à la conception, au stockage ou à l’achat ne correspond pas à cette définition.

5. Une entreprise augmente de 5 % le nombre de ses clients à moyen et long terme. Quelle évolution de ses profits peut-elle associer à cette progression ?

Une hausse comprise entre 5 et 15 %
Une hausse comprise entre 65 et 75 %
Une hausse comprise entre 35 et 55 %
Une hausse comprise entre 20 et 30 %

Une hausse comprise entre 35 et 55 %

Explication

Une augmentation de 5 % du nombre de clients à moyen et long terme est associée à une progression des profits comprise entre 35 et 55 %. La fourchette de 20 à 30 % concerne la conservation des clients sur cinq ans, et non l’évolution des profits.

6. Lors d’une négociation, quelle attitude associe correctement la forme et le fond de l’échange ?

Rester ferme dans la forme et souple sur le fond
Adopter une position rigide dans la forme comme sur le fond
Rester souple dans la forme et ferme sur le fond
Privilégier l’empathie dans la forme et céder sur le fond

Rester souple dans la forme et ferme sur le fond

Explication

Une négociation efficace demande de préserver la relation par la souplesse dans la forme tout en maintenant ses exigences essentielles sur le fond. Confondre ces deux dimensions conduirait à céder sur les enjeux importants ou à détériorer inutilement l’échange.

7. Comment une vente peut-elle être finalisée après l’accord des parties ?

Par la recherche des besoins du client avant toute formulation d’une offre commerciale
Par la discussion d’une objection qui empêche encore les parties de parvenir à un accord
Par l’identification des fournisseurs, des salariés et des financeurs de l’entreprise
Par la signature d’un contrat, la confirmation d’une commande ou la validation d’un projet

Par la signature d’un contrat, la confirmation d’une commande ou la validation d’un projet

Explication

Une fois l’accord obtenu, la vente peut être finalisée par la signature d’un contrat, la confirmation d’une commande ou la validation d’un projet. La recherche des besoins et le traitement des objections interviennent généralement avant cette finalisation.

8. Quel objectif caractérise principalement la négociation ?

Céder un produit ou un service en échange d’une somme d’argent déterminée
Construire un accord en discutant d’une solution ou de conditions acceptables
Confirmer une commande après l’acceptation des conditions proposées
Présenter une offre afin de convaincre un public d’adopter une idée

Construire un accord en discutant d’une solution ou de conditions acceptables

Explication

La négociation repose sur des discussions destinées à établir ou obtenir un accord, notamment pour régler un différend. La cession d’un produit ou d’un service correspond plutôt à l’acte de vendre.

9. Quelle combinaison soutient une relation client gagnant-gagnant ?

La prudence, la distance, la formalité, la réserve et la réduction des promesses
La pression commerciale, la rapidité, la réduction des échanges et la standardisation
L’assertivité, l’éthique, l’expertise, la confiance et le respect des engagements
La persuasion, la compétitivité, la flexibilité tarifaire et la maîtrise technique

L’assertivité, l’éthique, l’expertise, la confiance et le respect des engagements

Explication

Une relation gagnant-gagnant repose notamment sur l’assertivité, l’éthique, l’expertise, la confiance et le respect des engagements, ainsi que sur la curiosité, la patience et l’optimisme. La pression commerciale et la réduction des échanges ne correspondent pas à cette logique relationnelle.

10. Un vendeur cherche à comprendre la déception exprimée par un client après une livraison. Quelle qualité de communication mobilise-t-il principalement ?

La clarté, qui consiste à supprimer les sous-entendus du message
L’adaptabilité, qui consiste à modifier le canal de communication utilisé
L’empathie, qui consiste à comprendre le ressenti de l’autre
La positivité, qui consiste à présenter une issue favorable à la situation

L’empathie, qui consiste à comprendre le ressenti de l’autre

Explication

L’empathie permet de comprendre le ressenti du client et d’y répondre avec considération. La clarté concerne surtout la formulation explicite du message, sans sous-entendus.

11. Dans l’attitude d’un consommateur, à quelle composante appartiennent les croyances concernant un produit ?

À la composante affective
À la composante cognitive
À la composante relationnelle
À la composante conative

À la composante cognitive

Explication

Les croyances et les connaissances relèvent de la composante cognitive de l’attitude. Les sentiments appartiennent à la composante affective, tandis que les intentions d’agir relèvent de la composante conative.

12. Dans quelle situation la négociation peut-elle avoir lieu pendant une vente ?

Lorsque le vendeur remet le produit sans qu’aucune condition ne soit discutée
Lorsque l’entreprise identifie ses salariés, ses financeurs et ses fournisseurs
Lorsque la commande est confirmée après que toutes les conditions ont été acceptées
Lorsque les parties discutent de l’offre ou de ses conditions avant de s’accorder

Lorsque les parties discutent de l’offre ou de ses conditions avant de s’accorder

Explication

La négociation peut se dérouler pendant le processus de vente lorsque les parties recherchent un accord sur l’offre ou ses conditions. Elle ne se limite donc pas à une étape située avant toute vente.

13. Quel type de vente correspond à une transaction entre une entreprise et un consommateur particulier ?

La vente B2C
La vente C2B
La vente B2B
La vente B2G

La vente B2C

Explication

La vente B2C désigne une relation commerciale entre une entreprise et un consommateur. La vente B2B concerne deux entreprises, tandis que la vente B2G met en relation une entreprise et une administration publique.

14. À quel moment une négociation peut-elle intervenir dans le processus de vente ?

Après la confirmation de la commande, lorsque le vendeur organise la livraison
Après la signature du contrat, lorsque les parties exécutent les engagements convenus
Avant la finalisation, après le premier contact ou lorsqu’une objection doit être surmontée
Pendant l’identification des parties prenantes, avant tout échange avec un client

Avant la finalisation, après le premier contact ou lorsqu’une objection doit être surmontée

Explication

La négociation peut intervenir avant la finalisation de la vente, après un premier contact pour comprendre les besoins ou face à une objection. La signature et la confirmation de commande correspondent plutôt à des modalités de finalisation.

15. Quelle affirmation décrit correctement les parties prenantes d’une entreprise ?

Elles désignent les associations de consommateurs sans inclure les acteurs internes de l’entreprise
Elles se limitent aux acheteurs qui acquièrent les produits ou services de l’entreprise
Elles comprennent notamment les clients, les salariés, les financeurs, l’État et les fournisseurs
Elles regroupent principalement les dirigeants et les investisseurs qui contrôlent son activité

Elles comprennent notamment les clients, les salariés, les financeurs, l’État et les fournisseurs

Explication

Les parties prenantes comprennent une diversité d’acteurs internes et externes, parmi lesquels les clients, les salariés, les financeurs, l’État et les fournisseurs. Réduire cette notion aux seuls clients donne une vision incomplète.

16. Combien de personnes un client furieux parle-t-il généralement de son expérience ?

Environ 20 personnes
Environ 3 personnes
Environ 12 personnes
Environ 8 personnes

Environ 20 personnes

Explication

Un client furieux parle de son expérience à environ 20 personnes, ce qui amplifie fortement l’impact d’une mauvaise relation. Le chiffre de 3 personnes correspond au client satisfait et celui de 12 au client mécontent.

17. Une entreprise évalue une solution selon sa sécurité, ses performances, son coût et son confort d’utilisation. Quelle approche permet de regrouper ces critères de décision ?

L’approche de communication non verbale
L’approche de fidélisation relationnelle
L’approche SPECIFIC
L’approche de segmentation démographique

L’approche SPECIFIC

Explication

L’approche SPECIFIC regroupe huit besoins opérationnels, dont la sécurité, la performance, les finances et le confort. Les autres approches proposées ne constituent pas cette grille de besoins.

18. Comment le commercial contribue-t-il à la décision du client et à la circulation de l’information ?

Il fixe les prix du marché, dirige la production et remplace les responsables de l’entreprise
Il réalise les produits, contrôle les fournisseurs et assure la comptabilité commerciale
Il traite les commandes, organise les stocks et limite les échanges avec les clients
Il conseille, guide, représente son entreprise et transmet les informations issues de la veille concurrentielle

Il conseille, guide, représente son entreprise et transmet les informations issues de la veille concurrentielle

Explication

Le commercial facilite la décision en conseillant et en expliquant, représente son entreprise et fait remonter les informations du terrain grâce à la veille concurrentielle. Les autres activités relèvent principalement de la production, de la logistique ou de la comptabilité.

19. Quelle distinction décrit le mieux l’activité de vendre ?

Déterminer les besoins d’un interlocuteur avant de formuler une proposition
Valider un engagement par la signature d’un document contractuel
Discuter des conditions d’un accord pour résoudre un désaccord entre parties
Céder un produit, un service ou une idée en échange d’une valeur convenue

Céder un produit, un service ou une idée en échange d’une valeur convenue

Explication

Vendre consiste notamment à céder un produit, un service ou une idée contre une somme d’argent ou l’adhésion du public. La discussion visant à établir un accord relève davantage de la négociation.

20. Quelle situation illustre le mieux plusieurs compétences essentielles du commercial ?

Il se concentre sur les documents, délègue l’échange et évite la pression
Il privilégie la rapidité, néglige l’analyse et refuse de modifier son approche
Il récite une offre identique, évite les objections et reporte la décision
Il écoute le besoin, adapte son argumentation et négocie avec assurance

Il écoute le besoin, adapte son argumentation et négocie avec assurance

Explication

L’écoute active, l’adaptabilité, la communication, la négociation et l’assertivité font partie des compétences attendues du commercial. Les autres situations négligent précisément l’adaptation, l’analyse ou l’aisance relationnelle nécessaires.

21. Quelle affirmation décrit correctement l’impact des expériences client négatives et des expériences sans rapport avec le produit ?

Les expériences négatives représentent 75 % des clients perdus, tandis que 65 % des expériences concernent la relation globale
Les expériences négatives représentent 65 % des clients perdus, tandis que 75 % des expériences concernent les caractéristiques du produit
Les expériences négatives représentent 35 % des clients perdus, tandis que 25 % des expériences concernent la relation globale
Les expériences négatives représentent 65 % des clients perdus, tandis que 75 % des expériences concernent la relation globale

Les expériences négatives représentent 65 % des clients perdus, tandis que 75 % des expériences concernent la relation globale

Explication

Les expériences négatives expliquent 65 % des clients perdus, et 75 % des expériences client concernent la relation globale plutôt que le produit lui-même. Confondre ces deux pourcentages inverse les phénomènes mesurés.

22. Quel effet une relation commerciale fondée sur le fair-play peut-elle produire ?

Elle réduit les échanges avec les parties prenantes externes
Elle remplace la négociation par des engagements informels
Elle concentre les décisions sur les seuls intérêts de l’entreprise
Elle favorise des partenariats durables avec les clients et les fournisseurs

Elle favorise des partenariats durables avec les clients et les fournisseurs

Explication

Le fair-play peut transformer clients et fournisseurs en partenaires de long terme et contribuer à préserver les intérêts des parties prenantes. Il ne supprime pas la négociation et ne réduit pas la relation aux seuls intérêts de l’entreprise.

23. Quelle activité relève principalement des fonctions marketing du commercial ?

Segmenter le portefeuille clients et préparer des argumentaires adaptés
Organiser les tournées et planifier les déplacements des vendeurs
Contrôler les stocks et répartir les produits entre les agences
Établir les contrats de travail et suivre les congés de l’équipe

Segmenter le portefeuille clients et préparer des argumentaires adaptés

Explication

La segmentation du portefeuille et la préparation d’argumentaires appartiennent aux fonctions marketing du commercial. L’organisation des tournées relève de la dimension organisationnelle, tandis que les autres activités concernent d’autres fonctions de l’entreprise.

24. Pourquoi le métier de commercial est-il considéré comme moteur pour les entreprises ?

Parce qu’il intervient surtout dans les grandes sociétés industrielles
Parce qu’il s’applique aux entreprises dont l’objet est directement commercial
Parce qu’il contribue à l’activité des entreprises, quels que soient leur taille et leur secteur
Parce qu’il concerne principalement les entreprises spécialisées dans la vente

Parce qu’il contribue à l’activité des entreprises, quels que soient leur taille et leur secteur

Explication

Le métier de commercial joue un rôle moteur dans les entreprises de toute taille, de tout secteur et de tout objet social. L’associer principalement aux entreprises de vente ou aux grandes structures limite à tort son champ d’intervention.

Révisez avec les flashcards

Mémorisez les réponses avec 38 flashcards sur Négocier et vendre en entreprise.

Qu'est-ce que vendre selon la définition donnée ?

Céder la propriété d'un bien en échange d'argent.

Quelle autre activité inclut la vente au-delà de céder un bien ?

Faire le commerce d'un produit ou convaincre d'une idée.

Qu'est-ce que négocier selon la définition donnée ?

Discuter pour établir ou obtenir quelque chose.

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