La servuction
Explication
La servuction correspond au système organisé de production du service, associant les ressources matérielles et humaines nécessaires. La coproduction désigne plutôt la participation du client à cette production.
La vaisselle utilisée par le client
Explication
Les supports physiques regroupent les objets et éléments matériels en contact avec le client, notamment la vaisselle. Le réceptionniste et le directeur appartiennent au personnel humain, tandis que le client participe à l’expérience de service.
Un employé qui échange directement avec le client
Explication
Le personnel en contact comprend les employés qui entrent directement en relation avec le client, comme un réceptionniste ou un serveur. Les autres éléments relèvent des supports matériels ou de la participation du client.
Parce que la qualité dépend de l’interaction entre les supports physiques, le personnel et les clients
Explication
La qualité du service résulte de l’interaction entre les supports physiques, le personnel en contact et les clients ; la négligence d’un élément peut donc nuire à l’expérience globale. La décoration seule ne suffit pas à déterminer la qualité perçue.
Hébergement, restauration et bar ; spa, piscine et golf
Explication
L’hébergement, la restauration et le bar font partie des services principaux, tandis que le spa, la piscine et le golf sont des services accessoires. Les autres associations mélangent ces deux catégories.
Elle associe un service principal et des services associés pour répondre globalement aux besoins du client
Explication
L’offre de services regroupe un service principal et des services associés qui répondent ensemble aux besoins du client et différencient l’entreprise. Elle ne se limite donc ni à un équipement ni à une action promotionnelle.
Un client participe à la réalisation du service qu’il consomme
Explication
La coproduction implique la participation du client à la production et à la réalisation du service consommé. L’aménagement, le choix du mobilier et la formation concernent la préparation du service par l’entreprise.
Dans une restauration rapide où le client commande, se déplace et débarrasse
Explication
La restauration rapide implique fortement le client, qui peut commander à une borne, se déplacer et débarrasser. Dans un restaurant traditionnel, le personnel prend davantage en charge les étapes du service, ce qui réduit la coproduction.
Parce que le client prend en charge une partie d’une activité exigeant beaucoup de main-d’œuvre
Explication
La participation du client transfère une partie des tâches de service vers celui-ci, ce qui peut diminuer les besoins en main-d’œuvre. L’idée d’un paiement plus élevé concerne le prix, mais n’explique pas directement la réduction des coûts de réalisation.
Lorsqu’elle lui apporte une plus grande autonomie dans l’utilisation du service
Explication
La participation peut satisfaire le client si elle lui offre un prix plus bas, davantage de rapidité ou une autonomie accrue. Un contrôle renforcé ou un parcours plus long ne correspond pas aux bénéfices associés à cette participation.
Il répond à la fonction essentielle attendue par le client
Explication
Le service de base constitue la prestation minimale attendue et répond au besoin essentiel du client. Les options et prestations complémentaires relèvent plutôt des services associés.
Ils le complètent et peuvent aider l’entreprise à se différencier
Explication
Les services associés complètent le service de base, qu’ils soient inclus ou proposés en option, et peuvent répondre à des attentes exprimées ou latentes. Le niveau minimal correspondant au besoin essentiel définit plutôt le service de base.
La capacité du service à répondre aux besoins des clients potentiels
Explication
La qualité de service correspond à l’aptitude du service, par ses caractéristiques, à répondre aux différents besoins des clients potentiels. Le niveau d’exigence fixé par l’entreprise relève de la qualité conçue.
La propreté peut être évaluée objectivement, tandis que les attentes personnelles relèvent du subjectif
Explication
La propreté, la compétence du personnel et la fraîcheur des produits constituent des critères observables, tandis que les attentes propres à chaque client introduisent une dimension subjective. Les préférences personnelles ne peuvent pas être considérées comme une mesure uniforme.
Parce que leur perception dépend notamment du moment, du prestataire et de leur propre comportement
Explication
La qualité perçue varie selon le moment de perception, la nature du service et son prestataire, le niveau de l’entreprise, le support physique, le personnel et le comportement du client. Le prix ou le niveau de l’entreprise ne suffit donc pas à expliquer à lui seul les différences de perception.
La personne ou le groupe que l’entreprise cherche à atteindre
Explication
La cible correspond aux personnes ou aux groupes auxquels l’entreprise adresse ses actions marketing. Le positionnement concerne plutôt la place recherchée dans l’esprit des consommateurs par rapport aux concurrents.
La place qu’il veut occuper dans l’esprit des consommateurs face à ses concurrents
Explication
Le positionnement décrit la place qu’une entreprise, une marque ou un produit cherche à occuper dans l’esprit des consommateurs par rapport à ses concurrents. Le groupe de clients visé relève de la définition de la cible.
Une plateforme de location touristique entre particuliers lancée en 2008 par Brian Chesky et Joe Gebbia
Explication
Airbnb est une plateforme en ligne de réservation et de location touristique de logements entre particuliers, lancée en 2008 par Brian Chesky et Joe Gebbia. Elle n’est pas une chaîne hôtelière traditionnelle fondée par ces entrepreneurs.
Un personnel insuffisamment formé associé à une organisation défaillante
Explication
Un personnel insuffisamment formé et une mauvaise organisation font partie des dysfonctionnements susceptibles de dégrader la qualité du service. Les autres situations décrivent des pratiques maîtrisées qui soutiennent la qualité.
Ils peuvent détériorer son image et inciter des clients potentiels à renoncer à le fréquenter
Explication
De nombreux avis négatifs peuvent donner une mauvaise image de l’établissement et détourner des clients potentiels. Les avis positifs ont au contraire tendance à améliorer l’image et l’attractivité de l’établissement.
Mémorisez les réponses avec 46 flashcards sur Offre de services en hôtellerie-restauration.
Qu'est-ce que la servuction ?
Le système de production d’un service mobilisant éléments physiques et humains.
Que désignent les supports physiques en servuction ?
Les objets et éléments matériels en contact avec le client.
Qui compose le personnel en contact ?
Les employés en relation directe avec le client.
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