Offre de services en hôtellerie-restauration

📋 Plan du Cours

1. Servuction et qualité du service
2. Composantes de l’offre hôtelière
3. Coproduction par le client
4. Intérêts de la participation client
5. Service de base et services associés
6. Qualité perçue par le client
7. Cible et positionnement hôtelier
8. Concurrence et image de l’établissement

📖 1. Servuction et qualité du service

🔑 Notions clés & Définitions

• Servuction : Système de production d’un service, terme formé par la combinaison de « service » et « production », qui mobilise les éléments physiques et humains nécessaires pour atteindre la qualité attendue par le client.
• Supports physiques : Tous les objets et éléments matériels entrant en contact avec le client, comme le mobilier, la vaisselle, les locaux ou les préparations.
• Personnel en contact : Employés de l’entreprise qui entrent directement en relation avec le client.

📝 Points essentiels

📌 La qualité du service résulte de l’interaction entre les supports physiques, le personnel en contact et les clients, et la négligence d’un seul de ces éléments peut nuire à l’expérience globale.

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